Які бувають типи покупців? Що з економічного погляду. типу купівельної поведінки

Доброго дня! У цій статті ми розповімо про типи клієнтів у продажу.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

• Які типи клієнтів є;
• Як визначити тип клієнта;
• Яку техніку продажів використовуватиме кожного типу.

Навіщо потрібно виділяти типи клієнтів

Будь-якого підприємства можна подати у вигляді відповіді на три питання: що і як виробляти (продавати), і хто купуватиме вироблену продукцію.

Як не дивно, слід починати з останнього питання, а саме з визначення , для якої призначений ваш продукт.

Однак цього недостатньо. В даний час необхідністю є розбиття всієї цільової аудиторії компанії на окремі сегменти з їх подальшим описом.

Чому так важливо? Давайте розумітися.

• Сучасний споживач – індивідуальність. Відповідно, маркетингові інструменти необхідно налаштовувати кожному за індивідуально. Як ви розумієте, це зробити неможливо. дозволяє виділити серед цільової аудиторії групи, які однаково реагують на ті самі маркетингові інструменти, що підвищує ефективність діяльності компанії і дозволяє заощадити на маркетинговому бюджеті.
• Практично на всіх ринках на даний момент спостерігається високий рівень. Сегментація дозволяє компанії "розпиляти" ринок на "шматочки" і не вступати в згубну цінову війну.
• Сегментація дозволяє підказувати продавцеві лінію поведінки з кожним конкретним клієнтом.

Існує велика кількість підходів до сегментування. Один із них – виділення типів клієнтів. Цей підхід особливо корисний при реалізації товару, коли продавцю необхідно знайти підхід до того чи іншого клієнта.

Типологія клієнтів - Виділення серед цільової аудиторії декількох груп споживачів, які відрізняються один від одного поведінкою при здійсненні покупки.

Існує досить багато варіантів класифікації типів споживачів. Застосування тієї чи іншої класифікації визначається сферою діяльності підприємства. Ми наведемо два види класифікації клієнтів за психологічними типами.

Перший дозволяє виділити споживачів з їхньої поведінці у процесі здійснення покупки. Другий класифікує споживачів за моделлю прийняття рішення про придбання.

Типи клієнтів з купівельної поведінки та методи роботи з ними

Деспот – клієнт, який відрізняється агресивною поведінкою, дратівливістю та імпульсивністю. Любить сперечатися, завжди впевнений у своїй правоті. Категорично не сприймає критику на свою адресу. Якщо ви використовуєте і з метою продажу товару, цей тип клієнтів не для вас, оскільки рідкісний менеджер здатний впоратися з такою телефонною розмовою.

Як працювати?Якщо серед ваших цільових клієнтів трапляються деспоти, то запасіться хорошими менеджерами з продажу. Продавець повинен мати такі якості: стресостійкість, уважність, гнучкість, винахідливість.

Володіючи цими якостями, менеджер легко зможе дотримуватись основних правил роботи з «деспотами»:

• Вислухайте клієнта. При цьому не слід використовувати техніку активного слухання. Просто послухайте вашого клієнта. Після того, як агресія спаде, ви зможете включитися в діалог. Відразу продемонструєте своє розуміння та згоду з клієнтом;
• Не сперечайтеся з клієнтом. Навіть якщо він несправедливо ображає вас або лає продукт, не переходьте на лайку, виявите гнучкість і постарайтеся нейтралізувати агресію. Пам'ятайте правило: "Клієнт завжди правий";
• Використовуйте аргументи. Наприклад, ваш співрозмовник каже, що такий товар тільки дурна людина купить за таку ціну. Не лякайтеся, обґрунтуйте ціну вашого товару. При цьому необхідно оперувати раціональними аргументами, що виражають функціональну цінність товару.

Незнайка . Цей клієнт не знає, що саме йому потрібно. Спочатку йому подобається один продукт, а потім інший. Однак він знає навіщо йому потрібен той чи інший товар. Цим і треба оперувати.

приклад.Ви бачите, як відвідувач вашого супермаркету стоїть біля полиці із йогуртами. Допустимо, що на ній йогурти 10 різних смаків. Відвідувач уважно розглядає упаковки, спочатку бере одну, потім іншу. В результаті він йде без покупки. Це і є незнайка. Він не зміг вибрати йогурт через великий асортимент.

До речі, проводився експеримент, під час якого з'ясувалося, що будь-якому покупцеві складно зробити вибір, якщо перед ним понад чотири альтернативи.

Як працювати?

• Для початку необхідно звузити вибір до кількох позицій. Занадто великий вибір злякає такого споживача, і він уникне вас без покупки.
• Тепер вам потрібно визначити проблему споживача, з якою він прийшов до вас. Як правило, це зробити нескладно, достатньо поставити кілька навідних питань.
• Після визначення потреби менеджеру залишиться тільки презентувати товар. Аргументуйте вашу позицію з точки зору цінності товару для конкретного споживача (тобто наводьте як аргументи ті характеристики продукту, які зможуть вирішити проблему споживача).

Знайка знає все про себе, про вас та про все на світі. Він сам вам розповість про ваш продукт. Йому подобається почуватися експертом і викривати вас у низькій компетентності.

приклад.Телефонна розмова зі знайкою представлена ​​у фільмі "Бойлерна". Радимо подивитися цей фільм як навчальний посібник.

Як працювати?Підігруйте знайку. Забудьте його знаннями, але при цьому направляйте бесіду в потрібне вам русло. У діалозі використовуйте такі звороти: як відомо, ви знаєте, що інші.

Болтун. Такий клієнт може прийти до вас просто поговорити. Він відкритий, веселий, легкий у спілкуванні.

приклад.Болтун представлений у фільмі "Міс Поттер" у сцені переговорів видавця та міс Поттер. Видавець у цьому випадку був базіком.

Як працювати?Застосовуйте техніку активного продажу. Підтримуйте розмову, посміхайтеся, відповідайте на жарт жартом, але утримуйте діалог у потрібному для вас руслі. Щоб розмова не «розтікалася», ставте запитання закритого типу. Наприклад: «Ви віддаєте перевагу звуженим штанам?».

Мовчун - Протилежність базікання. Він похмурий і насторожений, не налаштований на розмову, відповідає однозначно або не відповідає зовсім, він прийшов за покупкою. Проблема полягає в тому, що він сам вам не розповість, що саме йому потрібно. Мовчун розглядатиме ваші вітрини у пошуках потрібного товару. Якщо він знайде те, що йому необхідно, він здійснить покупку, інакше піде з порожніми руками.

Як працювати?Якщо переважна кількість ваших клієнтів – мовчуни, постарайтеся виставити на полиці більшу частину вашого асортименту, щоб відвідувач міг самостійно знайти потрібний йому товар.

Якщо це зробити неможливо або ви продаєте складний високотехнологічний товар, то вам слід дотримуватися наступних правил у роботі з мовчунами: якомога детальніше охарактеризуйте товар, будьте доброзичливі, ставте відкриті питання і терпляче чекайте на них відповіді.

Ворчун - Вічно незадоволений клієнт. Він нерішучий і схильний до критики, недовірливий. Завжди сумнівається, його не влаштовує сучасна реальність.

Як працювати?Вислухайте буркуна та встаньте на його бік, покажіть, що вам знайома його проблема і ви знаєте, як її вирішити.

Консерватор - Той, хто боїться щось змінити. Будь-яка зміна у житті – великий стрес для нього. Цей тип клієнтів дуже цінний організації, оскільки купивши у вас один раз, він обов'язково до вас повернеться.

приклад.Чоловік, який не хотів продавати будівлю містеру Попперу з фільму "Містер Поппер та його пінгвіни". Джім Керрі в особі містера Поппера чудово впорався зі своїм завданням.

Як працювати?Покажіть, яку вигоду отримає клієнт при переході на ваш продукт. Наведіть приклад відомих особистостей, які користуються вашим продуктом.

4 типи клієнтів за моделлю прийняття рішення про купівлю

Аналітик - Раціоналіст, перш ніж прийняти рішення про покупку може довго зважувати всі "за" та "проти". Вважає за краще зробити оцінку самостійно, "помацати" товар.

Прагне зібрати якнайбільше інформації, категоричний у своїх судженнях. Сприймає лише аргументовані доводи та судження. Важливе значення після ухвалення рішення про купівлю грає ціна. Якщо такий споживач дізнається, що десь є такий самий товар, але він обійдеться йому на 5% дешевше, то він піде за вигодою до ваших конкурентів.

Як працювати?Дайте аналітику якомога більше інформації та підкріпіть її фактами. Чи не тисніть на клієнта. Покажіть, що ваш товар принесе йому велику вигоду.

Цілеспрямований - Клієнт, який знає, що йому потрібно. Якщо він вирішив придбати той чи інший товар, то він його купить, як би ви його не вмовляли відмовитися від цієї витівки. Готовий заплатити велику суму грошей за товар, що сподобався (схильний до переплат).

Як працювати?Якщо такий покупець прийшов до вас у магазин, значить, він піде із покупкою. Просто дозвольте йому взяти товар, який він вибрав. Якщо ви знаєте, що такий клієнт прийде до вас, можете підняти цінник, це його не злякає.

Емоційний – живе емоціями, може міняти своє рішення кілька разів. Ціна має значення, але не відіграє вирішальної ролі. Буває імпульсивним. Зазвичай, це творчі люди.

Як працювати?Надайте вибір такому клієнту, підійдіть до процесу продажу творчо. Будьте емоційними в описі товару, але при цьому оперуйте раціональними вигодами.

Гармонійний тип - може довгий час приймати рішення про покупку, але якщо вирішить купити, обов'язково купить. Велике значення має процес взаємодії із персоналом. Купує там, де його найкраще обслужили (ввічливий, доброзичливий персонал).

Як працювати?Оточіть такого клієнта увагою та турботою. Виявіть інтерес до його проблеми та пропонуйте шляхи її вирішення під час презентації товару. Він не зможе не купити у вас (у крайньому випадку здійснить будь-яку іншу цільову дію, щоб “подякувати” вам), якщо побачить, що ви доклали багато зусиль, щоб допомогти йому.

Адекватно налаштований клієнт, готовий та здатний придбати продукцію – утопічна мрія будь-якого менеджера з продажу. Насправді справи зовсім інакше. Хтось тільки планує придбання, а хтось не хоче розлучатися із грошима. Покупці відрізняються один від одного та вимагають індивідуального підходу протягом усього циклу угоди. Пропонуємо розібратися, які типи клієнтів існують та як продуктивно контактувати з кожним із них.

Навіщо вам потрібно знати різні типи клієнтів

Навичка виявлення типу клієнтів разом із правильно збудованим процесом комунікації дає можливість:

• підібрати найвигіднішу позицію у взаєминах;
• продемонструвати перевагу над конкурентами;
• оперативно закривати заперечення, що виникають;
• встановити міцні та довірчі відносини.

На продаж впливають лише три фактори, що залежать від особистості покупця. До них відносяться потреба, цінність та мотивація. У переговорах з різними типами клієнтів потрібно дотримуватись певного стилю спілкування та гнучкості, що дозволяють завершити угоду успішно.

Вступаючи в комунікацію з потенційним клієнтом, пам'ятайте:

• практично переважають змішані типи покупців, «чисті» типажі зустрічаються рідко;
• споживачі не діляться на добрих чи поганих;
• процес продажів та його результат залежить від обставин, які ніколи не бувають однаковими.

Робота з клієнтом має базуватись на його індивідуальних особливостях. Визначте психологічний тип співрозмовника, щоб професійно вибудовувати комунікацію та бути підготовленим до прояву будь-яких відмінних рис характеру.

Не секрет, що впевнені та переконливі продавці успішніші у професії. Застосування знання типажах клієнтів дозволяє вибудовувати довірчі взаємовідносини, розуміти емоційний настрій і чітко виявляти потреби клієнта, власне – управляти ходом угоди.

Працюючи з фірмою необхідно налагодити контакти з особою, приймає рішення (ЛПР). Як ЛПР може виступати як менеджер, і фахівець матеріально-технічного забезпечення чи керівник відділу. З'ясувати, хто саме відповідальний, можна у секретаря. Як правило, цей співробітник знає про компанію все. Зберіть якомога більше інформації про потрібну людину, її характер, звички, захоплення. Чим швидше буде виявлено типаж особистості ЛПР, тим продуктивніше виявиться взаємодія. Приготуйтеся підлаштовуватись під будь-який тип співрозмовника в переговорах. Шаблонність у спілкуванні – найгірший вибір, здатний скоротити клієнтську базу до мінімуму. Навіть якщо людина, з якою ви працюєте, вам неприємна, пам'ятайте про бізнес-можливості, що стоять за нею в перспективі.

4 типи клієнтів у продажах

Клієнт має бажання та можливість придбати продукцію. Основне завдання продавця – зберегти правильний настрій протягом усього циклу угоди. Завдяки цьому можна розширити ринок збуту, вийти нових покупців.

У клієнта є бажання купити товар, але відсутня фінансова можливість. Слід уточнити, якою є причина проблем з грошима, після чого запропонувати доступні варіанти (розстрочка, кредит, надання знижки).

Людина може зробити покупку, але не хоче цього робити з якихось причин.Необхідно ненав'язливо переконати покупця, підкреслити переваги представленого товару. Хороші результати дає тест-драйв – можливість користування товаром протягом певного періоду. Бонуси та подарунки також позитивно впливають на результат переговорів.

Одночасна відсутність як потреби, і ресурсів на її реалізації.У цьому випадку менеджер повинен змінити думку потенційного клієнта про його бажання та можливості щодо товару. Надання особливих умов є обов'язковим.

10 типів проблемних клієнтів, з якими працювати складно, але потрібно

Як направити руйнівну енергію клієнтів у мирне русло – розповіли редакції журналу «Генеральний директор» керівники компаній зі сфери послуг, торгово-виробничого бізнесу та експерт з організації продажів.

Основні типи клієнтів та особливості роботи з ними

Аналітичний

Пунктуальна людина, зацікавлена ​​в достовірної та точної інформації. Задає детальні питання, ретельно обмірковує наведені аргументи, перевіряє факти. Про професіоналізм менеджера судить, виходячи із витраченого часу. Зовні такий тип клієнтів можна дізнатися за стриманими жестами, міцним рукостисканням, трохи сповільненими рухами і тихою мовою. Буває сприйнятливий. Тримається трохи віддалено, схильний до критичного мислення, намагається уникати зорового контакту. Найчастіше педантичний, прагне до досконалості, дотримується правил.

Чим небезпечний.Діє повільно, обережно, заходить здалеку. Намагається уникати можливих ризикованих ситуацій, ставить багато запитань. Такий клієнт є твердим у своїх рішеннях. Говорить тихо, ненаполегливо, завжди питає дозволу.

Як діяти?Говорити чітко та у справі, підтримуючи темп мовлення, комфортний для співрозмовника. Грамотно застосовувати точні дані, мати незаперечні факти. Для підведення до угоди описати повну картину, але не поспішати з прийняттям рішення, не вдаватися до тиску та психологічного домінування. В одязі дотримуватись консервативного стилю та темних тонів.

Чим схилити до покупкиЕкономія грошей. Задоволення існуючих потреб.

Цілеспрямований

Категоричний та вимогливий тип клієнта. Цілком не терпить помилки та некомпетентність. У розмові не приймає залежної позиції, любить домінувати, абсолютно несприйнятливий до порад. Упертий, трохи запальний співрозмовник. Говорить голосно і дуже уважно слухає. У ньому незнищенний змагальний дух. Не губиться у скрутних ситуаціях, завжди налаштований на перемогу. Готовий до нововведень та змін, схильний до порядку. Міцно тисне руку, у переговорах тримається холодно та відокремлено.

Чим небезпечний.Непробивна, імпульсивна людина. Найчастіше спочатку робить, потім думає. У спілкуванні стриманий, малоговіркий та недовірливий. Буває різкий і грубий. Приділяє велику увагу деталям та фактам. Зацікавлений у досягненні швидких результатів та підвищенні персонального статусу.

Як діяти?Ретельно готуватись до переговорів, спілкуватися коротко, але наполегливо. Не варто тягнути час, краще грамотно та швидко перейти до суті діалогу. Триматися професійно, актуалізувати пропозицію та надати кілька варіантів для вибору.

Чим схилити до покупкиЕкономія часу. Визнання оточуючих.

Гармонійний

Комунікабельний, намагається підтримувати відносини з людьми, що склалися, створює невимушену обстановку навколо себе. Відкритий до комунікації, уникає конфліктів, дбає про оточуючих. До змін ставиться з побоюванням, рідко виступає як ініціатор. Уважно слухає, зосереджується на поставлених завданнях. Під час зустрічі рідко простягає руку.

Чим небезпечний.Факти та деталі йдуть на другий план у порівнянні з відносинами. Вибудовує довгі зв'язки. Клієнт такого типу суб'єктивний і упереджений у судженнях, чутливий, схильний до запам'ятовування негативних ситуацій. Рідко ставить та досягає мети. Не любить приймати швидкі рішення та робити щось оперативно.

Як діяти?Дотримуватись повільного темпу спілкування. Бути дружнім, зберігати довірчу обстановку. При зустрічі першим простягати руку, триматися впевнено та професійно. У діалозі виявляти зацікавленість, наголошувати на своєму бажанні допомогти. Важливо ставити правильні питання, бути послідовним. Уникати тиску та поспіху.

Чим схилити до покупкиПривабливі умови угоди, визнання оточуючих.

Емоційний

Справжній новатор та ініціатор. Яскраво одягається, готовий ризикувати, емоційний і трохи непередбачуваний. Клієнт цього оптимістичний, енергійний і оригінальний, але водночас злегка неорганізований. У діалозі виступає як неуважний співрозмовник, говорить швидко, голосно і багатослівно, вміє переконувати. Схильний до перебільшення та узагальнення. Як правило, його рідко можна зустріти нудним і самотнім. Легко приходить на допомогу, при зустрічі міцно тисне руку і впевнено дивиться у вічі.

Чим небезпечний.Як правило, людина приймає спонтанні рішення, діє швидко та рішуче. Схильний до ризику, рідко виконує обіцянки. До деталей відноситься поверхнево. Такого клієнта не можна назвати усвідомленим та практичним. Часто категоричний у мисленні, упереджений у судженнях.

Як діяти?Грати на емоціях, спонукати до звершення, малювати нові цілі та перспективи. Можна підкріпити свою пропозицію думкою авторитетних людей. У діалозі триматися впевнено, говорити чітко та недвозначно, не затягувати процес. Надайте співрозмовнику можливість виговоритись, підкріпіть розмову листом з докладним викладом деталей.

Чим схилити до покупкиСтатус, визнання, тактовність, надання відповідних умов.

Емоційні типи клієнтів

Стрічка

Вважає за краще не вирішувати навіть найменші проблеми, що виникають, рідко користується доступними онлайн-сервісами. Натомість він дзвонить або приходить в офіс особисто, перекладаючи всю відповідальність на службу підтримки та менеджерів.

У роботі з таким типом клієнтів важливо донести вигоду самостійного виправлення ситуації:

• «Тепер вам не потрібно витрачати багато часу/грошей на зв'язок з оператором, ваше питання можна вирішити всього за пару хвилин».
• «Наступного разу можете скористатися сайтом, це значно економить час та сили. Наші фахівці допоможуть зареєструватися та отримати пароль».

Болтун

З'являється у магазинах та торгових точках у пошуках співрозмовника. Багато продавців називають такий тип клієнта «мозгачами» – він базікає без зупинки, відволікає, ставить запитання, але ніколи нічого не купує. Позбутися нав'язливого відвідувача складно, але можна. Підводьте до здійснення угоди за допомогою закритих питань, на які можна відповісти «так» чи «ні», наприклад:

• Ви зацікавилися цим товаром/послугою?
• Бажаєте детальніше ознайомитись та подивитися?
• Вас влаштовує ця комплектація?
• Беремо?

Як правило, варто тільки заговорити про покупку, клієнт типу «балакун» зникає з горизонту. Про те, як повернути втрачених клієнтів,

Дитина

До цього відносяться клієнти, яким важко прийняти рішення. Вони хочуть всього й одразу, або зовсім не розуміють, що шукають. Метання та невиразні міркування можна зупинити об'єктивним та грамотним діалогом:

• «Я правильно зрозумів, що для вас важливе... (критерії відбору)? Упевнений, що ви оціните цей варіант, оскільки він повністю відповідає вашим вимогам».
• «Пропоную вибрати із цих моделей. Кожна з них відповідає вашим побажанням і має свою унікальну особливість. Давайте порівняємо все і зупинимося на найкращому».

Маніпулятор

З одного боку, цей тип клієнтів завдає чимало проблем. Це вимогливі, емоційні люди, які часом вдаються до психологічного тиску і образ. З іншого боку, вони точно знають, що хочуть придбати, не зволікають у ухваленні рішень. У спілкуванні з таким покупцем менеджеру необхідно триматися професійно та впевнено, адже саме на цих якостях загострює увагу маніпулятор. Для комунікації підходять такі фрази:

• «Почекайте… хвилин, і ми врегулюємо ваше запитання».
• «Найоптимальніше рішення – це…».
• "Я можу запропонувати вам кілька відповідних варіантів, щоб ви могли зробити правильний вибір".

Жебра

З назви зрозуміло, що клієнт цього націлений на халяву – знижку чи подарунок. Завдання покупця – не просто вирішити своє питання, а зробити це з максимальною вигодою. При цьому з грошима він розлучається неохоче.

Підберіть та презентуйте товар, на який зможете знизити ціну або надати бонус. Знижку краще використовувати в крайньому випадку як забійний аргумент для укладання угоди. За допомогою закритих питань підкреслюйте переваги продукту:

• «Це найвигідніші умови, які я можу надати. Що виберете?
• «Перший варіант привабливий низькою ціною, другий – відомим виробником. Який критерій для вас важливіший?»

Негативний

Такого покупця постійно щось не влаштовує. Він завжди скаржиться на вашу продукцію, компанію, країну, владу, оточення, доходи. Менеджеру, якому доведеться працювати з таким типом клієнта, точно не позаздриш. "Негативник" озвучує всі негативні думки, що рояться в голові.

Дотримуйтесь стандартів спілкування, дозвольте людині виговоритися, покажіть, що чудово її розумієте. Не зациклюйтесь на невдоволенні цього покупця, не приймайте його слова близько до серця. У розмові оптимально використовувати такі фрази:

• "Пропоную разом розібратися з вашою ситуацією".
• «Я обов'язково донесу цю інформацію до керівництва, і ми вирішимо ваше запитання».
• «Ми можемо вчинити так…».

Шахрай

Найнебажаніший і найнеприємніший тип клієнтів, готовий піти на все заради наживи. Нерідко обманює, щоб отримати компенсацію чи оплачуваний ремонт. Часто шахраї працюють у парі, здійснюючи крадіжку продукції. Перша людина відволікає менеджера, створює умови, щоби консультант залишився в залі один. Другий у цей час вчиняє злочин.

Будьте привітні, але дуже уважні. Уточніть, що саме потрібно відвідувачу:

• «Плануєте придбати або просто придивляєтеся?»
• «Можу запропонувати вам …, але потрібно почекати пару днів. Чи підходить такий варіант?»

Психологічні типи клієнтів: акцентуації фільмів

Акцентуації – надмірно посилені особливості характеру людини, які не належать до психічних розладів. Людина, в принципі, здорова, але з індивідуальною родзинкою. Традиційно покупці сортуються за кількома типами.

Гіпертимічний тип

Тільки уявіть, веселий, відкритий відвідувач, налаштований позитивно, спілкується із душею. Начебто все добре, але менеджер розуміє, що без допомоги не обійтися.

Яскравий представник цього типу клієнтів – безжурний оптиміст Костик із фільму «Покровські ворота». Життєрадісна, але дуже стомлива людина, якій притаманні поверховість, вітряність і ледве вловима безтурботність.

У розмові з таким покупцем дотримуйтесь жвавого темпу, змінюючи обговорення, не зупиняючись надовго на одній. Дотримуйтесь дистанції і не допускайте панібратства, щоб весь процес взаємодії проходив комфортно.

Епілептоїдний тип

Постійно роздратована, замкнена, деспотична людина, яка вічно перебуває в похмурому стані. Часто вибухає, випускаючи злість, лють назовні. Допитливий, педантичний і жадібний. Пам'ятаєте Міс Ендрю з Мері Поппінс? Вона – явний представник такого типу клієнтів.

Спілкуючись із такою людиною, виявіть ввічливість, але оберігайте свої особисті межі. Будьте готові до спроб сісти вам на шию, ретельно завуальовані під дружню поведінку. Не приховуйте, що ви розсекретили наміри епілептоїду. Відстоюйте свої позиції. Говоріть і дійте так, як вважаєте за потрібне саме ви.

Циклоїдний тип

Біполярний розлад, що виражається у частій зміні настрою, – відмінна риса циклоїдного типу клієнтів. Ще вчора він був центром загальної уваги, тусувався з друзями і освоював нові асани йоги, а сьогодні його життя перетворилося на нікчемне, тлінне існування. Таку роль відіграв Бредлі Купер у фільмі "Мій хлопець - псих".

Тактика спілкування повністю залежить стану, у якому людина перебуває нині. На стадії спаду йому потрібна підтримка, допоможіть з вибором продукції. Застосування маніпуляцій та методів впливу в цей період вкрай небажане. У фазі підйому запропонуйте клієнту рішення, що одночасно підходить усім граням його особистості.

Збудливий тип

У сучасному кінематографі багато персонажів, які підходять для опису цього типу клієнтів. Наприклад, ревнивий Зіґфрід із «Чотирьох кімнат». Запальність, психоз, скандальність, гучна мова, знервованість і злопам'ятність - дзвіночки про те, що перед вами збудлива людина. Перебувати поблизу, а тим більше спілкуватися з ним більш ніж незатишно.

Тактовність та обережність у розмові – головна зброя продавця. Запропонуйте клієнту поради, позбавлені тиску та тиску. Уникайте різких слів, щоб не спровокувати негативну реакцію.

Демонстративний тип

Бути у центрі уваги – потреба таких людей. Скандал, епатаж, майстерно розіграні трагедії, пафос, нестримні танці на столах, список можна продовжувати нескінченно. Така роль дісталася Рубі Роуз у фільмі "П'ятий елемент". У житті більшість представників цього типу – політики та артисти. Та й серед свого оточення ви нарахуєте їх чимало.

Виявіть живий, непідробний інтерес до демонстративного клієнта. Підберіть продукт, що дозволяє привертати максимум уваги особистості. У розмові будьте ввічливі, спокійні, дотримуйтесь ділового тону та формату.

Як визначити тип клієнта

Ідентифікація типу клієнта на ранній стадії контакту позитивно позначається на роботі та її кінцевому результаті.

У світі більшість угод починається з особистого знайомства зацікавлених сторін, і з телефонного розмови. Визначити, з клієнтом якої категорії ви спілкуєтеся, можна лише за голосом та деякими деталями.

Мова. Стриманість і стислість – ознака закритого типу особистості. Об'ємне та розгорнуте спілкування, навпаки, говорить про довіру та щирість співрозмовника. Але якщо інформації прозвучало багато, а конкретики ніякої, значить, ви все ж таки спілкуєтеся із замкненою людиною.

Емоційне посилання. Легка, невимушена розмова з гумором, достатком сленгу, експресивних фраз та зменшувально-пестливих слів видають відкритий тип. Повна протилежність йому – замкнутий. Мінімум емоцій, максимум спокою.

Інтонація. Все просто! Динамічне, живе звучання належить відкритій людині, Монотонність та одноманітність – закритій.

Гучність. Якщо клієнт говорить голосно чи тихо – спілкування йому комфортно. Середня тональність голосу підкреслює хвилювання.

При особистому спілкуванні список можна доповнити такими сигналами, що дозволяють визначити тип клієнта:

Жестикуляція. Закрита людина практично не використовує жестів. Рух пензлями – максимум, якого можна досягти. Активні переміщення та рухи тіла руками, колінами і навіть усім тілом – відмінність відкритого типу. Як правило, подібна динамічність може виявлятись і в негативному ключі. Наприклад, демонстративний відворот від співрозмовника говорить про довірливість і небажання спілкуватися одночасно.

Міміка. Тут справи так само, як і з жестикуляцією. Мімічні зморшки завжди прикрашають обличчя відритого типу, у замкненого – кам'яна фізіономія.

Погляд. Прямий зоровий контакт виражає агресію та загрозу. Якщо співрозмовник уважно дивиться вам у вічі – хорошим знаком це назвеш. Будьте уважні до інших поведінкових сигналів.

Зовнішність та стиль. Даний фактор можна розглядати лише в сукупності з іншими, не варто робити висновки, спираючись лише на вигляд. Яскрава, помітна людина, яка привертає увагу, – відкрита. Непоказний клієнт, що зливається з оточенням, відноситься до замкнутого типу.

Дизайн робочого чи житлового простору.Фотографії сім'ї та друзів, власні предмети hand-made, достаток декору та деталей говорять про відкритий склад особистості.

Для відпрацювання навичок виявлення типу людей потрібна практика. Потренуйтеся на своєму оточенні, почніть із близьких родичів або, навпаки, малоприємних товаришів по службі. Кілька тижнів спостережень – і вам не важко обчислити будь-яку людину.

Як реагувати на різні типи реакцій клієнтів

Байдужість

Клієнт усім своїм виглядом показує байдужість.

Характерна фраза: "Мене це не цікавить".

Можливі причини:

• не відчуває потреби (не відчуває видимої проблеми);
• користується аналогічним продуктом конкурента.

Нерозуміння

Клієнт не усвідомлює переваги представленого варіанта.

Характерна фраза: "Не розумію, навіщо мені це необхідно".

Можливі причини:

• не відчуває потреби (не відчуває видимої проблеми).

Сумнів

Характерна фраза: "Не думаю, що ви зможете мене переконати".

Можливі причини:

• відсутність належного досвіду та компетенцій;
• відсутність аргументів та доказів у протилежної сторони;
• підозра та недовіра до співрозмовника.

Відповідна тактика:

1. Дізнайтеся, що стало причиною сумніву.
2. Запитайте, чи має співрозмовник досвід користування такими товарами чи послугами.
3. Призначте особисту зустріч для вирішення всіх хвилюючих питань та презентації продукту.

Демонстрація переваги

Характерна фраза: «Навіщо ви нам дзвоните? Хто ви взагалі такі?

Ваше завдання – підкреслити перевагу співрозмовника за допомогою компліменту, після чого позначити свій статус та гідність.

Підходяща тактика: «Ваша компанія вже зарекомендувала себе на ринку. Наша фірма не менш серйозна. Ми можемо продумати варіанти корисної та вигідної співпраці».

Уникнення спілкування

Характерна фраза: «Надайте свою пропозицію на електронну адресу …, ми ознайомимося».

Відповідна тактика:

1. Обов'язково надішліть інформацію в обумовлені терміни.
2. Зверніться пізніше і дізнайтеся, чи доставлено ваш лист. Договоріться про дзвінок, щоб уточнити рішення.
3. Якщо покупець обіцяє передзвонити сам, призначте дату. Насправді таке відбувається рідко, тому наберіть самостійно.
4. У випадку, коли людина не може назвати час, запропонуйте йому зручний варіант.
5. Незалежно від того, наскільки непривітний співрозмовник, здійсніть повторний дзвінок.
6. З клієнтом можна працювати до отримання конкретної та прямої відмови. Залишайте спроби лише у цьому випадку.

Гра

Якщо будь-яка сказана інформація перекладається співрозмовником жартома, скористайтеся простими рішеннями:

• негайно відреагуйте на неї;
• пожартуйте у відповідь.

У такій ситуації дійте так:

1. Не поспішайте одночасно відстоювати свою позицію. Якщо ви уважно дослухаєте клієнта, це дозволить:

• зрозуміти, що справді він мав на увазі;
• ретельно обміркувати свою репліку;
• показати, що ви дійсно слухаєте та серйозно ставитеся до розмови, а не просто застосовуєте стандартні переговорні шаблони.

2. Використовуйте прийом «умовної згоди», який передбачає, що кожна думка по-своєму вірна. Співрозмовник відчує, що ви погоджуєтесь з його:

• особистістю;
• думкою та ментальністю;
• почуттями, але в жодному разі не зі сказаними фразами чи предметом обговорення.

3. Поводьтеся ввічливо і тактовно. Навичка продуктивного спілкування цінніша, ніж звичка сперечатися і доводити свою думку.

Як виявити типи потреб клієнта, щоб знати напевно, на що тиснути

Традиційно для класифікації потреб застосовують піраміду Маслоу або двофакторну модель Герцберга, але у сфері продажів вони не зарекомендували себе ефективними. У просуванні будь-якого товару виділяють два види потреб.

1. Раціональні потребивважаються необхідними життя, як би категорично це звучало. Від задоволення подібної потреби залежить життя. Наприклад, якщо ви весь день перебували під палючим промінням сонця, вода - необхідність, а не просте бажання. Ви обов'язково знайдете де купити попити, інакше вам стане погано.

p align="justify"> Раціональні потреби сприяють просуванню продукції широкого споживання: їжа, одяг, меблі і т. д. При цьому фінанси часто не відіграють ключової ролі у виборі.

При реалізації товару варто наголосити на його перевагах. Наприклад: «Для створення цього плаща використовувався матеріал, що відбиває холод. Він захистить вас від найсильнішого морозу на вулиці і не дасть спітніти під час поїздки у транспорті чи походу магазинами».

2. Емоційні потребислідують за задоволенням раціональних. До них відносяться самовираження, причетність до якоїсь спільноти, простіше кажучи, потреби, які стосуються соціальної сфери життя. Товари, що закривають емоційну потребу, повинні мати зв'язок із цінностями та ідеологією людини.

Найчастіше відомі бренди просувають свою продукцію, впливаючи на емоції споживачів. Без сумніву, товари Apple асоціюються зі статусом та певним рівнем життя.

Продаж товарів та послуг у такому разі спирається на почуття та відчуття людей. Наприклад: «Цей плащ – визнаний тренд нового сезону. Сам N нещодавно придбав собі такий! Як подібний аргумент посилайтеся на особистість, що має вплив на вашого потенційного клієнта.

У сфері продажів застосовується ще одне сортування потреб, що виділяє:

• внутрішні потреби, засновані на особистих хвилюваннях та почуттях людини. Наприклад, дівчина купує абонемент у фітнес-клуб, щоб стати впевненою та подобатися собі;
• зовнішні потреби, засновані на бажанні досягти суспільного визнання. У ситуації з фітнес-клубом дівчина оплачує абонемент, щоби привернути увагу хлопця.

Шаблонний підхід при спілкуванні з клієнтом ніколи не дає потрібного результату. Найчастіше покупець приходить у магазин і отримує стандартне: «Вам щось підказати?», на що відповідає: «Я тільки дивлюся. Якщо що, я вас покличу». У цьому вся робота завершується.

Типи питань виявлення потреб клієнта

Крок 1.Виявлення потреби.

Перш ніж вступити в контакт із можливим покупцем, трохи стежте за ним, зверніть увагу, який товар його цікавить. Це триватиме не більше 30 секунд. Наприклад, якщо магазин спеціалізується на продажу посуду та кухонного приладдя, а відвідувач затримався біля стелажів з кавоварками, можна припустити, що його цікавить саме ця категорія товарів.

До людини можна підійти з готовою пропозицією: «Доброго дня! Є нові кавоварки, які ми ще не виставили в торговий зал. Їх привезли лише сьогодні. Давайте я вам покажу» або «Ми маємо модель, яка готує більше 10 видів напоїв і дуже проста у використанні. Давайте разом її побачимо».

При уточненні деталей, як у другій ситуації, клієнт може розповісти про бажаний товар: «Мені потрібна крапельна кавоварка» або «Я хотів би подешевша модель». Ця конкретна інформація про потребу покупця, з якою можна працювати. Намагайтеся на цій стадії акцентуватись на деталях, що характеризують певний товар.

Крок 2Презентація товару та питання.

Якщо людина погодилася подивитися товар, спочатку проводимо презентацію, після чого уточнюємо необхідну інформацію.

Якщо інтересу з боку відвідувача не було, відразу перейдіть до анкети з питаннями. Ця інформація для клієнта. Вона створена, щоб ви легко запам'ятовували питання та ситуації, в яких вони використовуються.

Типи питань:

1. Відкриті, на які можна відповісти розгорнуто: «Яка кавоварка вам потрібна?»
2. Закриті, на які можна відповісти лише «так» чи «ні»: «Вам потрібна краплинна кавоварка?»
3. Альтернативні, що передбачають два позначені варіанти відповіді: «Ви шукайте кавоварку з капучинатором чи без?»
4. Риторичні, що підтримують розмову і створюють дружню обстановку: «Погодьтеся, колір у цієї моделі зачаровує».
5. Наводять, підводять співрозмовника до необхідної вам відповіді: «Якщо вибрати модель, яка споживає мінімум електроенергії, це буде дуже економічно, ви як думаєте?»

Ситуації для використання різних питань:

Крок 3Робота з запереченнями.

На цьому етапі завершується виявлення потреб. Слідом за питаннями йде стадія заперечень та їх відпрацювання. Ви маєте вислухати всі сумніви потенційного клієнта. У жодному разі не перебивайте його, підтримуйте живу розмову. Застосовуйте техніку активного слухання – погоджуйтесь із співрозмовником, повторюючи його останні або ключові слова. Це підкреслить вашу причетність до розмови, зацікавленість у людині та її ситуації. Ми не розповідатимемо, як працювати з запереченнями, оскільки це тема для окремої статті, а підіб'ємо підсумки нашого сьогоднішнього матеріалу.

Типи клієнтів, з якими доводиться взаємодіяти, різняться з багатьох причин: напрямок бізнесу, країна, рівень культурності населення, посада та стиль роботи менеджера. Зустрітися з дивним та неадекватним покупцем не так уже й страшно. Це створює умови для професійного зростання. Домогтися справжньої майстерності у сфері продажів можна лише контактуючи з різними типами клієнтів, а досягти цього реально тільки на практиці.

Насправді різних класифікацій, до яких належать покупці, безліч. Сьогодні ми розглянемо психологічні типи клієнтів, які з 7 поширених категорій при живому спілкуванні чи вхідних дзвінках. Розуміння типології людини, що стоїть перед вами, допоможе швидкому , досягненню взаєморозуміння і успішному завершенню продажу.

Типи клієнтів у продажу

1. Болтун

Ці покупці відвідують різні торгові точки лише з однією метою – поспілкуватись. Болтуни або, як їх ще називають роздрібні продавці, «мозгачі» вбивають ваш час питаннями та розмовами, але ніколи нічого не купують.

Такого клієнта складно позбутися, адже як тільки він знаходить «вільні вуха», потік слів ллється без зупинки.

Як працювати таким типом покупців? Перехопити ініціативу розмови та ставити закриті питання, що вимагають односкладової відповіді «так» чи «ні», потім резюмувати результати розмови щодо перспективи укладання угоди, наприклад:

• Дивитиметеся цю модель?
• Вас цікавить.. (вид послуги)?
• Цей варіант вам личить?
• Оформляємо?

Коли мова заходить про покупку, клієнти-балакуни, як правило, відразу дають «зворотний хід».

1. Стрічка

Такі люди приходять або дзвонять до офісу з різних незначних питань, які можна вирішити самостійно.

Їм просто не хочеться вирішувати проблему самим, якщо можна звернутися до вашої компанії, де всі питання вирішать менеджери.

Такі покупці не люблять користуватися сервісами самообслуговування, онлайн-банкінгом, воліючи надзвонювати на гарячу лінію.

Як працювати? Даного клієнта важливо навчити користуватися різними сервісами самостійно, розповідаючи про вигоди та переваги, навіть якщо він цього не хоче:

• «Навіщо ви витрачали час (гроші) на дзвінок, якщо це можна зробити за 2 хвилини…»
• «Ми вам зараз допоможемо отримати пароль від особистого кабінету, адже через сайт це зробити набагато швидше…» та ін.

1. Дитина

Такі клієнти довго не можуть ухвалити рішення, постійно передумують, нервують. Вони або хочуть всього й одразу, або не знають, чого взагалі хочуть.

Як працювати? Резюмувати розпливчасту балаканину незрілого клієнта чіткими, об'єктивними, короткими фразами:

• «Чи правильно я зрозумів із вашої розповіді, що вам потрібно…. (перелічуєте)? Тоді вам підійде ось ця модель, тому що вона сама (найкраща, зручна, красива, модна та ін.) і відповідає вашим побажанням».
• «Вам підійдуть усі ці варіанти. Я зараз візьму ключі, робіть вибір».

1. Жебра

Цей тип покупців орієнтований на вигоду – додаткову знижку чи подарунок. Він не тільки хоче добитися вирішення проблеми, але зробити це «на халяву». Але при цьому сам дуже важко розлучається із грошима.

Такому клієнту краще пропонувати товар, у комплект якого йде додатковий подарунок або на який ви можете зробити додаткову знижку. При цьому йому важливо надати чітку, впевнену презентацію у позитивному ключі. Знижку рекомендується робити в останню чергу і у випадку, коли у вас більше не залишилося варіантів «дотиснути» клієнта. Питання краще ставити відкриті, що підкреслюють зиск:

• «Я вам озвучив найвигідніші пропозиції. На якому зупинимося?».
• «Перша модель дешевша, друга — від відомого виробника. Що вам важливіше?».

1. Маніпулятор

Цей тип покупців любить завжди мати рацію. Якщо ж ви скажете чи доведете, що це не так, він може використати психологічний тиск або образити вас.

Однак цей емоційний тип клієнтів має одну вагому перевагу – такі люди, як правило, знають, чого хочуть, і швидко ухвалюють рішення про покупку.

Як працювати з таким клієнтом? Для цих відвідувачів дуже важлива професійна підготовка менеджера, впевнений вигляд та тон розмови.

Фрази застосовують наступного типу:

• "Зараз вирішимо вашу проблему".
• «Найкращий вихід – це…».
• «Я вам запропоную кілька варіантів, а ви вже виберіть потрібний. Добре?".

1. Шахрай

Найнеприємніший тип клієнтів. Така людина готова брехати та обманювати, щоб отримати вигоду – наприклад, безкоштовний ремонт чи компенсацію. Деякі представники цієї категорії клієнтів намагаються відволікти продавця та вчинити крадіжку. Часто працюють у парі, стежать, щоб фахівець залишився у торговому залі один.

Як працювати? Бути дуже уважним, одночасно демонструючи доброзичливий настрій, а також уточнювати подальші наміри:

• "Ви хочете просто подивитися або придбати?".
• «Ми можемо зробити (те й те), але це займе кілька днів. Чекатимете?» та ін.

1. Негативний

Цей товариш завжди всім незадоволений. Він скаржиться на якість вашого товару, незадоволений наданими послугами, чиновниками, заробітною платою. Він шукає людину, яка вислухає весь цей «вінегрет», щоб отримати психологічне розвантаження. Менеджеру, який зіткнеться із негативним типом клієнтів, доведеться не солодко.

Як спілкуватися? Постаратися абстрагуватися від негативу, але дотримуючись, і дати клієнту виговоритися, зберігати спокій, вдавати, що добре його розумієте. Фрази можна використовувати такі:

• «Давайте вирішимо цю проблему разом…»
• "Я обов'язково передам цю інформацію керівнику, і ми знайдемо рішення"
• «Ваше питання можна вирішити трьома способами. Це…»

Тепер ви знаєте, які різні емоційні типи клієнтів заходять до вашого магазину. Усі вони вимагають особливого підходу, терпіння та уваги, щоб угода відбулася. Можливі читайте на засланні.

Інші типи клієнтів у продажу ви дізнаєтеся з тренінгу Максима Курбана:

Кожен продавець мріє про ідеального клієнта – бажаючим купити товар, який має на те фінансову можливість та емоційно налаштований на розмову. Проте насправді виходить, що люди різні та потребують різного підходу. Хтось лише цікавиться пропозицією на майбутнє, а хтось категорично не готовий до грошових витрат. Розберемося, які бувають типи клієнтів у продажах і як поводитися продавцю по відношенню до них.

З ділової точки зору

Угода між продавцем та клієнтом передбачає обмін грошей на товар. З цього боку виділяється 4 типи клієнтів:

1. Має бажання та можливість купити товар. Продавець повинен підтримати гарний настрій клієнта на покупку, спробувати знайти нових покупців.
2. Має бажання купити товар, але не має змоги. В цьому випадку завдання продавця – виявити причину фінансових труднощів та запропонувати прийнятний варіант вирішення проблеми (розстрочка, кредит, знижка).
3. Немає бажання купити товар, але має можливість. Продавець повинен всіляко намагатися переконати клієнта, дати рекомендацію пропонованого товару, визначити вигідні сторони покупки. Можна мотивувати потенційного покупця пропозицією тимчасово скористатися товаром чи послугою та пізніше визначитися з вибором чи пообіцяти подарунок за покупку.
4. Немає ні бажання, ні можливості. Для продавця у разі ставиться завдання – змінити думку клієнта і надати додаткові привілеї при купівлі.

Виявити той чи інший діловий тип клієнта – складний процес, якому варто навчати свого персоналу на спеціальних тренінгах. Зрозуміти за зовнішніми ознаками, чи має людина гроші і бажання здійснити покупку, не ставлячи прямого питання, дуже важливо, щоб не злякати потенційного замовника.

Зрозуміти за зовнішніми ознаками, чи має людина гроші і бажання здійснити покупку, не ставлячи прямого питання, дуже важливо.

З психологічного погляду

Кожна людина – особистість із власним набором якостей, емоцій, почуттів та бажань. Всі ці особливості багато в чому впливають на поведінку клієнтів щодо товарів, менеджерів чи озвученого. Важливо вловлювати психологічні нотки, властиві окремим видам клієнтів, та застосовувати їх на практиці. Емоційні види клієнтів поділяються на:

1. аналітик. Така людина ставить багато питань, що оцінює, любить перевірити факти, уточнити, покритикувати. Його можна визначити за тихим голосом, міцним рукостисканням, віддаленим розташуванням, стриманими жестами. Продавцю потрібно показати свою компетентність, говорити у справі, аргументувати аргументи, логічно розмірковувати.
2. Цілеспрямований клієнт. Він не терпить помилок та порад, уважно слухає. Визначається за гучним голосом, зацікавленим поглядом, іноді нестримною поведінкою. Продавцю потрібно бути коротким у викладі пропозиції, впевненим у собі та своїх знаннях про товар чи послугу, наполегливим. Запропонуйте такому клієнту кілька варіантів – це оцінить.
3. Гармонійний клієнт. Терпляче слухає, уникає конфліктів, не схильний до офіціозу. Він мало цікавиться особливостями запропонованого товару, дуже суб'єктивний, тому продавцю треба постаратися завжди бути дружнім та відкритим. Щоб привернути до себе такого клієнта, краще заодно ставити особисті питання, пропонувати свою підтримку.
4. Емоційний клієнт. Багато каже, позитивний, переконливий. Такий клієнт зазвичай яскраво одягнений, має гучний голос та прямолінійність. Він може не стримати обіцянки з'явитися на або вмить прийняти рішення, не обговоривши деталей. Продавцю потрібна мотивуюча мова, вміння вислуховувати до кінця та триматися впевнено.

З поведінкового погляду

Типологія клієнтів у продажах може формуватися і з урахуванням поведінкових особливостей людей. Швейцарським вченим К.Г. Юнгом ще в першій половині XX століття була розроблена спеціальна шкала, яка характеризує рішення, що приймаються клієнтами. Відповідно до неї, люди діляться на 4 типи:

1. Думковий. Орієнтується виключно на об'єктивні факти при ухваленні рішення. Логіка та неупередженість – його основні характеристики. Продавцю на зустріч із таким клієнтом варто обирати нейтральні тони в одязі, виглядати акуратно. Викладати варто спочатку фактичні відомості, статистику, цифри, а вже потім говорити про вигоду, переваги та інші емоційні складові.
2. Відчувальний. Людина-настрій, уважно слухає продавця, суб'єктивна. Для такого типу клієнта, навпаки, краще спочатку викласти позитивні емоційні моменти комерційної пропозиції, а вже потім керуватися цифрами та показниками. Вітається м'який тон, яскраві цікаві деталі в одязі та мовленні.
3. Вирішальний. Для нього найважливіший результат, тому він ставить багато запитань, уточнює. Продавцю в роботі з таким клієнтом рекомендується бути обов'язковим, пунктуальним, чітко формулювати свої думки. Позначте результат, якого досягне за участю клієнт.
4. Сприймає. Для нього важлива кожна дрібниця, яка може легко перемикатися з одного питання на інше. Він може довго приймати рішення, розтягуючи «задоволення» від процесу та вимотуючи продавця. Останньому потрібно багато терпіння та уважності, щоб догодити клієнту. Вживайте в контексті слова: справа, орієнтир, гнучкість, питання.

Професійному продавцю, який володіє повноцінною інформацією про типологію клієнтів, не важко знайти до кожного з них індивідуальний підхід. Переконати людину у доцільності покупки – багатоступінчастий процес, у якому є місце фактам, емоціям, особливим жестам та міміці. Підвищуючи знання менеджерів про клієнтів та їх типи, компанія здатна вийти на досить високий рівень доходу.

Можна помітити, що та сама фраза, сказана у подібній ситуації, зовсім неоднозначно сприймається різними людьми. Одна й та сама манера розмови може завоювати довіру одного клієнта і викликати роздратування в іншого. Один і той же стиль роботи переконливо впливає на одного ділового партнера і зовсім не справляє враження на іншого.

Кожен клієнт має свій індивідуальний «почерк» укладання угоди. Дехто приймає рішення «на льоту», іншим необхідно «сто разів» почути те саме, щоб прийняти найкраще рішення. На одних найкраще впливають логічні докази та конкретні цифри. Інших переважно приваблює емоційність, а логічний виклад фактів сприймається як «малоцікавий».

Одна з труднощів у роботі продавця полягає в тому, що йому доводиться постійно спілкуватися з людьми, що належать до різних психологічних типів. У професійного менеджера просто не може бути єдиного «правильного» варіанта спілкування. Продавцю необхідно мати різні прийоми різних психологічних типів клієнта.

Зустрічаючись з потенційним клієнтом, будьте уважні до натяків та фізичних особливостей, які дозволяють отримати уявлення про людину. Слухайте очима та вухами і будьте готові при необхідності скоригувати свою думку. Концентруйтеся на виділенні типу особистості і звертайте увагу на «великі мазки», не ув'язуючи в дрібних деталях. Пам'ятайте, що принаймні іноді потенційний клієнт намагається не показувати свій істинний характер, так що не дайте себе обдурити.

Клієнтів можна розбити на чотири основні типи:

Прагматичні

Доброзичливі

Щирі

Компетентні

Прагматичні.У них сильні характери, а улюблене гасло «Ближче до діла!». Ними ви займаєтеся насамперед, тому що вони нетерплячі. Для створення портретів таких клієнтів найкраще підходять слова: сміливий, впевнений, суперник і прямий. Ці люди орієнтовані на результат.

Доброзичливі.Вони вважають, що кожна зустріч – це вечірка, принаймні так має бути. Найкраще їх описують слова, доброзичливий, чуйний, емоційний та компанейський. Вони орієнтовані на людей.

Щирі.З цим дуетом у вас не буде комплексів на свій рахунок. Вони стають стабілізуючою силою у будь-якій групі, до якої вони приєднуються. Найкраще їх описують слова: стійкий, лояльний, добрий слухач, який співпрацює. Таких людей називають орієнтованими на команду.

Компетентні.Вони за своєю природою перфекціоністи. У них все має бути без сучка та задирки. Найкраще їх описують слова: обачний, з аналітичним складом розуму, наступний інструкціям і прискіпливий. Вони орієнтовані на якість.

Не упускайте з уваги, що кожна людина має деякі якості всіх чотирьох категорій. Найкращі презентації у сфері продажів характеризуються прагматичністю, дружелюбністю, щирістю та компетентністю.

Перед тим, як проаналізувати характер потенційного клієнта, необхідно подивитися на себе. Які з наведених далі слів найкраще описують вас?

Таблиця. Типи особистості