По деловому общению. Контексты делового общения. Официально – деловой стиль

Деловое общение - это важнейшая составляющая морали поведения предпринимателя в профессиональной сфере. Деловой этикет является результатом длительного отбора различных форм и правил целесообразного поведения, способствующего успешным отношениям в сфере бизнеса. В деловом общении культура поведения немыслима без словесного (вербального) речевого этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, то есть со стилем речи, который принят в общении определенного круга деловых людей.

Специфические особенности делового общения

Деловое общение - это многоплановый, сложный процесс развития в служебной сфере контактов между людьми. Участники его имеют официальные статусы. Они ориентированы на достижение конкретных задач и целей. Специфической особенностью этого процесса является его регламентированность (другими словами, подчинение установленным ограничениям). Эти ограничения определяются культурными и национальными традициями, а также этическими принципами, действующими в профессиональной сфере.

Деловой этикет

Психология делового общения подразумевает использование делового этикета. Он включает следующие две группы правил:

Наставления, которые определяют характер контакта подчиненного и руководителя (вертикальные);

Нормы, которые действуют в сфере общения между членами одного коллектива, равными по своему статусу (горизонтальные).

Предупредительное и приветливое отношение ко всем партнерам, коллегам по работе, независимо от личных чувств, считается общим требованием.

Также регламентированность взаимодействия в деловой сфере выражается во внимании к речи. Речевой этикет соблюдать обязательно. Нужно следовать нормам языкового поведения, разработанным обществом, употреблять типовые готовые "формулы", которые позволяют организовать ситуации благодарности, просьбы, приветствия и т. д. (например, "будьте добры", "здравствуйте", "рад познакомиться с вами"). Такие устойчивые конструкции следует выбирать с учетом психологических, возрастных и социальных характеристик. Необходимо учитывать и другие особенности делового общения, о которых речь пойдет ниже.

Общение с точки зрения взаимодействия предполагает, что люди обмениваются информацией для построения совместной деятельности, устанавливают друг с другом контакт, сотрудничают.

Этапы взаимодействия при деловом общении

Для того чтобы общение происходило беспроблемно, оно должно включать в себя следующие этапы.

1. Знакомство (установка контакта). Оно предполагает представление другому человеку себя, понимание другого.

2. Ориентировка в конкретной ситуации общения, выдержка паузы, осмысление происходящего. Психология делового общения немыслима без этого требования.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Ее решение.

5. Выход из контакта (завершение его).

Следует отметить, что служебные контакты должны строиться на партнерских началах. Они должны исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество, бесспорно, повышает творческую и трудовую активность. Культура делового общения является важным фактором, способствующим процессу производства и успешному бизнесу.

Деловая беседа

Как правило, она состоит из следующих этапов:

Ознакомление с вопросом, который необходимо решить, изложение фактов;

Уточнение факторов, влияющих на выбор решения;

Выбор решения;

Его принятие и доведение до собеседника.

Доброжелательность, тактичность, компетентность участников является залогом успеха деловой беседы.

Важным элементом как светской, так и деловой беседы является умение выслушивать собеседника. Для того чтобы общаться, мы должны не только выражать наши чувства, мысли и идеи, но и позволять это делать тем, с кем мы разговариваем.

Вопросы являются регламентаторами беседы. Целесообразно для того, чтобы уяснить проблему, задавать открытого типа вопросы: "Что?", "Зачем?", "Как?", "Когда?" и др. На них нельзя ответить "нет" или "да", необходим развернутый ответ, в котором излагаются все необходимые детали. Если нужно сузить тему обсуждения, конкретизировать беседу, культура делового общения предполагает использование вопросов закрытого типа: "Будет ли?", "Имеется ли?", "Был ли?" и др. Они предполагают односложный ответ.

Основные правила ведения беседы

Есть определенные общие правила, придерживаться которых целесообразно при ведении бесед как в неформальной, так и в деловой обстановке. Можно выделить среди них наиболее важные принципы делового общения.

Говорить следует так, чтобы любой участник беседы мог легко высказать свое мнение и вступить в разговор. Нападать на чужую точку зрения с нетерпением и горячностью недопустимо. Высказывая свое мнение, его нельзя отстаивать, повышая голос и горячась: твердость и спокойствие в интонациях действуют, как правило, более убедительно.

Стили делового общения предполагают, что через сжатость, точность и ясность высказываемых соображений и доводов достигается изящество в разговоре. Необходимо сохранять во время беседы благожелательность, хорошее расположение духа и самообладание. На деловых отношениях и взаимополезных контактах негативно сказывается серьезная полемика, даже когда вы уверены в своей правоте. Нужно помнить, что за спором следует ссора, а за ней - вражда. А вражда ведет к проигрышу и той и другой противостоящей стороны.

Нельзя ни при каких обстоятельствах перебивать говорящего. И деловое общение - это не единственная разновидность общения между людьми, которой это касается. К говорящему нужно относиться уважительно всегда. Можно лишь в крайних случаях сделать ему замечание, используя формы вежливости. Прервав беседу, когда новый посетитель вошел в комнату, воспитанный человек не продолжит разговор, пока вкратце не ознакомит пришедшего с тем, о чем говорилось до его прихода. В беседах недопустимо злословить, а также поддерживать злословие, направленное в адрес отсутствующих. Вступать в обсуждение тех вопросов, о которых достаточно ясного представления нет, также не следует. Упоминая третьих лиц в беседе, нужно называть их не по фамилии, а по имени-отчеству. Культура речи и деловое общение предполагают также, что женщина не должна никогда называть по фамилии мужчин.

Необходимо следить за тем, чтобы не допускать в своей речи бестактных высказываний (например, критики национальных особенностей, религиозных воззрений и др.). Неучтиво заставлять своего собеседника повторять то, что он сказал, под предлогом того, что вы не расслышали некоторых деталей. Если одновременно с вами заговорит другой человек, предоставьте ему первому высказаться. Воспитанного и образованного человека узнают по скромности. Своими знаниями, а также знакомствами с занимающими высокое положение людьми он хвастать избегает. Все эти принципы делового общения следует взять на вооружение и активно использовать.

Классификация собраний и совещаний

Кроме диалогового общения, существуют и другие различные формы служебных (деловых) обсуждений в группе. Самыми распространенными являются собрания и совещания. В теории менеджмента существует следующая общая классификация, по которой делятся эти формы делового общения.

1. Информативное собеседование. Во время него каждый участник докладывает кратко начальнику о положении дел. Это позволяет избежать письменных отчетов и предоставляет возможность всем участникам получить общее представление о состоянии в учреждении различных дел.

2. Совещание, цель которого - принятие решения. Оно характеризуется координацией мнений участников, которые представляют различные подразделения, отделы организации для принятия по конкретной проблеме определенного решения.

3. Творческое совещание. Во время него используются новые идеи, идет разработка направлений деятельности, которые могут оказаться перспективными.

Требования, предъявляемые к совещаниям

Существуют этические правила делового общения, предъявляемые к совещаниям. Они регулируют взаимоотношения между его участниками, а также между подчиненными и начальством. Например, со стороны начальника этически оправданным будет приглашение на совещание, на котором предполагается решить важный вопрос, его участников не через секретаршу по телефону, а в личном общении или письменно. Уважение к аудитории также проявляется в создании некоторого, хотя бы минимального комфорта. Помещение, как гласят правила делового общения, следует подобрать в соответствии с числом участников, обеспечить его проветриваемость, необходимое освещение, возможность записать важную информацию и т.д.

Главный элемент совещания или собрания - дискуссия по некоторым вопросам, основной целью которой является поиск истины. Лишь в том случае дискуссия эффективна, если она проводится с соблюдением в процессе делового общения норм поведения, этически ориентированных. Этикет делового общения предполагает необходимость уважения чужого мнения, даже если оно кажется на первый взгляд абсурдным. Для того чтобы его понять, нужно набраться терпения, выслушать его, мобилизовав внимание. Этикет делового общения советует также придерживаться лишь предмета спора.

Нельзя превращать в конфликт дискуссию. Нужно искать в споре точки сближения суждений и мнений, стремиться найти общие решения. Это не значит, что от своего мнения нужно отказаться, если вы уверены в собственной правоте. Тем не менее полезно подвергать правоту своей позиции сомнению. Нельзя использовать в любой, даже самой острой дискуссии, безапеляционные заявления (например, "глупости говорите", "это ерунда", "это неверно") и бранные слова. Язык делового общения должен исключить все это. Сарказм и ирония допускаются, однако употреблять их следует, не унижая и не оскорбляя оппонентов. Факты, а также их добросовестная интерпретация, являются главным оружием в дискуссии.

Нужно уметь признавать собственную неправоту. Деловое общение - это сфера, в которой также следует проявлять благородство. Если оппоненты потерпели в дискуссии поражение, им нужно предоставить возможность спасти репутацию. По поводу их поражения злорадствовать не стоит.

Деловая беседа и переговоры

Такие формы делового общения, как деловая беседа и переговоры, часто бывают взаимосвязаны. Деловая беседа предполагает обмен информацией и мнениями. Она не предусматривает выработку решений, обязательных для исполнения, заключения договоров. Деловая беседа может быть независимой от переговоров, предварять их или являться их составной частью.

Элементы подготовки к переговорам и их ход

Переговоры характеризуются более конкретным, более официальным характером. Они обычно предусматривают подписание различных документов (контрактов, договоров и т. д.), определяющих взаимные обязательства их участников. Элементы подготовки к успешным переговорам следующие:

Определение предмета переговоров, проблем;

Поиск для их решения партнеров;

Уяснение собственных интересов, а также интересов партнеров;

Разработка программы и плана переговоров;

Выбор специалистов для составления делегации;

Решение различных организационных вопросов;

Оформление нужных материалов - диаграмм, таблиц, чертежей, образцов изделий и др.

В следующую схему должен укладываться ход переговоров: начало беседы, затем - обмен информацией, после чего - аргументация и контраргументация, разработка и принятие решений и, наконец, завершение переговоров.

Обстоятельства, благоприятствующие успешным переговорам

Особенности делового общения предполагают создание для него определенных обстоятельств. О многих из них мы уже упомянули. Добавим некоторые другие, которые также следует учитывать при подготовке переговоров. Самыми благоприятными для переговоров днями считаются вторник, среда и четверг. Лучшее для этой цели время дня - после обеда (примерно через полчаса-час), когда от решения деловых вопросов не отвлекают мысли о еде. Среда, благоприятная для переговоров, в зависимости от обстоятельств может быть создана в представительстве партнера, в вашем офисе или же на нейтральной территории (зал ресторана, номер гостиницы, конференц-зал и т. д.). Во многом успех переговоров определяется умением задавать собеседникам вопросы, а также получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы необходимы для управления ходом диалога, а также для того, чтобы выяснить точку зрения оппонента. Беседа не должна быть отвлеченной. Она должна характеризоваться конкретностью, включать необходимые подробности, цифровые данные и факты, подкрепляться документами и схемами.

Негативный исход переговоров или деловой беседы - это не основание для холодности или резкости при завершении процесса. Стили делового общения не предполагают их проявления. Необходимо прощаться так, чтобы сохранить, в расчете на будущее, деловые связи и контакты.

Введение ………………………………………………………………………… 2

1. Понятие «деловое общение»…………………………………………………..3

2. Признаки делового общения…………………………………………………. 5

3. Структура делового общения…………………………………………………7

4. Классификация видов делового общения………………………………….. 11

Б) по цели общения …………………………………………………………….12

5. Основные формы делового общения……………………………………….. 14

Заключение……………………………………………………………………….15

Литература……………………………………………………………………….16

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловое общение - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет - результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

1. Понятие «деловое общение»

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

Наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Признаки делового общения

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

Важная особенность делового общения - это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

3. Структура делового общения

Структура делового общения состоит из пяти основных фраз:

1) Начало беседы.

2) Передача информации.

3) Аргументирование.

4) Опровержение доводов собеседника.

5) Принятие решений.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником?

Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

В-третьих, важен соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы - тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные замечания, замечания с целью получения информации, замечания с целью проявить себя, субъективные замечания, объективные замечания, замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".

В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

4. Классификация видов делового общения

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Б) по цели общения

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность и достигать поставленных целей. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Мотивы участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели и результаты общения.

Выделяют несколько видов по цели общения :

· Познавательное общение подразумевает освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие;

· Убеждающее общение используется для привлечения партнера на свою позицию, переориентацию целей;

· Экспрессивное общение ставит своей целью изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечения в конкретные акции и действия;

· Суггестивное общение необходимо при оказании внушающего воздействия для изменения мотиваций, ценностных ориентаций, поведения и отношения;

· Манипулятивное общение - это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрыто.

· Ритуальное общение приводит к формированию чувства патриотизма и национальной гордости, сохранению традиций и закрепление новых ритуалов.

5. Основные формы делового общения

1. Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.

2. Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.

3. Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления.

4. Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

Заключение

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Литература

1. Андреева Г. М. «Социальная психология»

М: «Аспект Пресс», 2006г. – 363 с.

2. Волгин Б. Деловые совещания.

М.: «Наука», 2007г. – 129 с.

3. Конева Е. В. Психология общения

М: «Феникс», 2006г. – 284 с.

4. Леонтьев А. А. «Психология общения»

М: «Академия», 2005г. – 368 с.

5. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса.

М: «Мысль», 2007г. – 255 с.

Деловое общение является необходимым атрибутом любой организации и ее организационной культуры. Сущность данного понятия раскрывают следующие определения.

Различают следующие формы делового общения (табл. 5.3).

Отличия делового общения от других видов коммуникаций:
основная цель делового общения — решение задач, стоящих перед организацией;
в деловом общении партнер всегда выступает как личность, значимая для другой стороны;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
. ограниченность во времени и подчиненность установленным правилам, т.е. регламентированность;
. взаимодействие сторон и выработка соглашений осуществляется в правовых рамках.
Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. При этом необходимо учитывать, что при прочих равных условиях на этику делового общения того или иного индивида оказывают влияние следующие факторы:
. собственный этический кодекс, с которым человек живет, работает, какую бы должность он ни занимал (комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения или которые он усвоил в процессе обучения и воспитания);
. нормы и стандарты, привносимые извне (правила внутреннего трудового распорядка, этический кодекс организации, устные указания руководителя и т.п.).
При деловом общении необходимо придерживаться следующих принципов (табл. 5.4).

Деловой разговор (деловая беседа) являются самым распространенным ситуативным контактным методом коммуникаций в организации. Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу.
В зависимости от предметного содержания можно выделить следующие деловые разговоры (беседы):
. найм и увольнение персонала;
. поручение производственного задания;
. анализ производственной и трудовой дисциплины;
. взаимоотношения в коллективе и т.п.
Важной формой делового общения являются также деловые переговоры. Деловые переговоры — это специфический вид деловой коммуникации. Этот инструмент в основном используется при внешних коммуникациях. Целью переговоров может быть: заключение договоров, координация совместных действий, согласование мероприятий, налаживание связей и т.п.
В деловых переговорах большое значение имеет коммуникационный стиль собеседников. Существует много различных стилей, используемых людьми в деловых коммуникациях. Классификация стилей на основе двух переменных — открытости в коммуникациях и адекватности обратной связи — показана на рис. 5.2.
Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим при низком уровне обратной связи.
Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью, сопровождающейся максимальной обратной связью.
Стиль «защита себя» отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи.
Для стиля «уйти в себя» или «замыкание в себе» свойственен одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи.
Стиль «торговаться за себя» характеризуется умеренной открытостью и умеренной обратной связью, обмениваемых друг на друга в процессе межличностной коммуникации.
Выделяют два подхода к ведению переговоров: конфронтацион-ный и партнерский. Конфронтационный подход к переговорам — это противостояние сторон, желание каждой их них добиться победы на переговорах. Сущность партнерского подхода заключается в том, что обе стороны переговоров ищут взаимоприемлемое решение вопроса, при котором в выигрыше окажутся обе стороны. Именно этот подход в большей мере соответствует корпоративной культуре преуспевающих компаний.

Рис. 5.2. Типы коммуникационных стилей

Выводы
1. Коммуникация — это обмен информацией между людьми с помощью символов; это общение людей, которое включает обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией. Они являются одним из важнейших элементов организационной культуры. Коммуникации, которые определяются уставом организации или официальными правилами, называются формальной организационной коммуникацией. Они подразделяются на внешние (с внешней средой) и внутренние (между элементами самой организации), которые, в свою очередь, подразделяются на горизонтальные, вертикальные и диагональные.
2. Внутренняя коммуникационная система — это совокупность информационных каналов и средств, предназначенных для управления процессами передачи информации внутри организации. К ним относятся как современные информационные средства (внутренний веб-сайт, сотовая связь, внутренняя электронная почта и т.п.), так и традиционные средства коммуникаций (беседы, собрания, объявления, совместные праздники и т.п.).
3. Создание эффективной системы внутренних коммуникаций можно представить в виде шести этапов: 1) диагностика существующей системы внутренних коммуникаций; 2) создание единого информационного пространства; 3) разработка политики и стандартов, 4) внедрение стандартов и плана мероприятий; 5) мониторинг и оценка эффективности системы; 6) разработка и реализация мер по совершенствованию коммуникационной системы.
4. Деловое общение — это вид общения двух или более людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.п.). В деловом общении партнер всегда выступает как личность, значимая для другой стороны. Различают следующие формы делового общения: деловой разговор (деловая беседа), деловые переговоры, служебное совещание, деловая дискуссия, пресс-конференция, публичное выступление и т.п. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами.
5. Существуют различные коммуникационные стили, использование которых в межличностной коммуникации зависит от сложившейся ситуации. Наиболее простой и доступной для понимания является классификация стилей на основе двух переменных: 1) открытости в коммуникациях; 2) адекватности обратной связи. К ним относятся следующие стили: уйти в себя, открытие себя, реализация себя, защита себя, торговаться за себя. Различают также два подхода к ведению переговоров: конфронтационный и партнерский. Последний в большей мере соответствует корпоративной культуре преуспевающих компаний.

Деловое общение – это довольно жестко регламентированная, узкая коммуникация, направленная на достижение определенных целей. Его характер связан с решением рабочих вопросов. Выделяют самые разные формы делового общения, в зависимости от ситуации. Это и беседа, и переговоры, и служебная переписка, и даже издание приказов.

Следует отличать формы делового общения от разновидностей межличностной коммуникации. В некоторых ситуациях они могут довольно тесно переплетаться. Но следует помнить, что межличностное общение не подразумевает под собой явной материальной выгоды.

Виды современного делового общения

Деловое общение, его виды и формы – это многогранный процесс, подразумевающий под собой много разновидностей. Одна из его специфических особенностей – регламентированность, т. е. следование определенным правилам и нормам. Они могут быть как официально задокументированны, так и носить характер неписаных требований.

Среди большого разнообразия видов делового общения следует выделить:

Устные виды. Разговор, беседа, переговоры, совещание, выступление перед коллегами, рекламное обращение, пресс-конференция, телефонный разговор.
Письменные виды. Деловая переписка между партнерами и конкурентами, приказы и распоряжения руководства, служебные записки от подчиненных, договоры, акты.

Любой из видов делового общения важен для успешного развития бизнеса. Каждый специалист организации, занятый на должностях, связанных с внешней и внутренней коммуникацией, должен знать виды общения и владеть ими.

Основные формы делового общения

Умение правильно выбрать форму коммуникации – одна из важнейших составляющих успеха в бизнесе. Ситуативно-деловая форма общения предполагает гибкость всех участников, способность переключаться на другие варианты коммуникации. Кроме того, при выборе варианта общения необходимо учитывать личностные и психологические особенности собеседников. Это позволит достичь большего успеха в переговорах и беседах.

Среди прочих стоит выделить следующие наиболее распространенные и современные формы делового общения:

Беседа – одна из самых распространенных форм бизнес-коммуникации. Это и обсуждение особенностей работы начальника с подчиненным, и свободное общение на рабочие темы коллег равных по статусу, и наставническая речь, обращенная к новым сотрудникам. Деловая беседа может проходить как в жестко регламентированной, так и в относительно неформальной обстановке.
Деловое совещание – это групповая форма коммуникации. В нем участвуют от двух человек. Предполагается четкая регламентация, часто сопровождается ведением протокола, подписанием документов, принятием определенных решений.
Публичное выступление как форма делового общения применяется чаще всего на различных массовых мероприятиях. Может иметь информационный, рекламный или научно-прикладной характер. Регламентировано по времени и ограничено темой мероприятия.
Переговоры – форма бизнес-коммуникации направленная на общение с конкурентами или партнерами предприятия, для получения каких-либо выгод или предотвращения финансовых потерь. Приговоры могут проходить при личной встрече, так и посредством переписки либо телефонных звонков.
Деловая переписка включает в себя все формы письменного бизнес-общения, в том числе и электронную почту.

Кроме того, распространенными формами делового общения являются – пресс-конференции, спор, конфронтация, заключение сделки, общение через переводчика, видеотрансляция связанная с бизнесом и многое другое.

Деловая беседа как форма делового общения

Деловая беседа, как и другие формы делового общения индивидуального характера, носит наименее регламентированный характер. Она играет важную роль как в бизнесе, так и в политической сфере. Любой специалист организации должен владеть основными навыками ведения деловой беседы.

Деловая беседа – это, прежде всего, обмен мнениями, она может привести к дальнейшему развитию событий, например, заключению договора. Так как эта форма вербальной коммуникации, то очень важно в совершенстве владеть правилами родного языка, выражаться культурно и достойно. Кроме того, важно следить за мимикой и жестами, а также тоном голоса.

Особенности групповой формы делового общения

Если беседа чаще всего происходит между двумя оппонентами, то большая часть бизнес-коммуникации - это групповая форма общения.

Среди них выделяют:

совещания;
собрания;
переговоры;
заседания;
конференции;
пресс-конференции и т. д.

Основное отличие групповой формы общения – наличие большого количества участников, что существенно усложняет весь процесс коммуникации. Преодолеть эту сложность можно при соблюдении основных правил делового вербального этикета. Не перебивать собеседника, давать слово в порядке очереди, высказывать свое мнение четко, аргументировано и по существу.

Форма делового общения с помощью коммуникативных средств

Кроме личного общения, современные технологии предлагают много вариантов альтернативных форм коммуникации. Они позволяют наладить бизнес-контакты без личной встречи, провести первичные переговоры и даже заключать сделки.

Наиболее распространенные формы коммуникации это:

телефонные переговоры;
переписка по почте;
переписка по электронной почте;
переговоры по скайпу.

Такие формы коммуникации имеют свои особенности. Прежде всего, это возможность документировать сообщение, что является большим преимуществом при возникновении конфликтных ситуаций и неразрешимых споров. Кроме того, их отличает максимальная оперативность и доступность.

Вступая в такую форму коммуникации, надо придерживаться всех правил делового этикета. Не затягивать разговор, соблюдать нормы вежливости, грамотно выражать мысли.

Правила деловой коммуникации с помощью переводчика

В случае общения с иностранными партнерами разумнее всего будет воспользоваться услугами переводчика. Однако такой способ общения с помощью посредника имеет свои нюансы, соблюдение которых - залог успешных переговоров:

говорите медленно и короткими предложениями;
уберите из речи намеки, неточные выражения, национальные шутки;
желательно заранее пообщаться с переводчиком и предоставить ему общую информацию о сути предстоящей беседы.

Деловое общение – основа современного успешного бизнеса. Выбирайте правильную его форму и соблюдайте основные требования.

Тема 13. Деловое общение. (4 часа)

1. сущность и содержание делового общения;

2. виды и формы делового общения;

3. организация делового общения;

4. этика делового общения;

5. телефонное общение и деловая беседа.

Доклад на тему: «Психологические закономерности делового общения»;

Доклад на тему: «Подготовка выступления»;

Доклад на тему: «Приемы расположенности (аттракции) в общении».

Сущность и содержание делового общения

Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

1. Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования.

Выделяют три формы барьеров общения:

1) барьеры непонимания:

Стилистический (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

Семантический (различие в системах значений слов);

Логический барьер (сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретаций понятий, употребляемых в процессе общения);

3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

2. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме:

Сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

Уклонение от взаимодействия - при таком общении партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

Однонаправленное содействие - это общение, при котором один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие - при подобном общении один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

Компромиссное взаимодействие - общение, при котором оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

3. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия партнерами друг друга и установления на этой почве взаимопонимания.

Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

А) дознание и понимание людьми друг друга:

Идентификация - способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация - восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия - эмоциональное сопереживание другому человеку.

Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Б) познание самого себя в процессе общения:

Рефлексия - механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

В) прогнозирование поведения партнера по общению:

Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин его поведения.

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

виды и формы делового общения

Различают два вида делового общения:

1. Вербальное общение осуществляется с помощью слов;

2. Невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п. Чтобы побудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов, например,

Деловое общение реализуется в следующих основных формах:

1. Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, стимулирование деловой активности и пр.

2. Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

3. Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения (диспут, полемика, дискуссия и пр.).

4. Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

5. Публичное выступление - передача одним выступающим различного уровня информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

6. Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Переписка делится на:

Деловую. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица (коммерческие, дипломатические и другие письма).

Частно-официальную. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации другому частному лицу.

Для улучшения делового общения руководителя с подчиненными можно использовать следующие рекомендации:

Сочетайте требовательность к подчиненным с уважением их личного достоинства и заботой о них;

Старайтесь найти в подчиненном хорошие, положительные качества и опирайтесь на них; не следует специально выискивать в нем недостатки, а тем более постоянно говорить о них;

Запомните имена и фамилии тех людей, с которыми общаетесь;

Дайте собеседнику возможность говорить больше; умейте слушать внимательно, не перебивая;

Вместо того чтобы обвинять человека, попытайтесь понять, почему он поступил так, а не иначе;

Уважайте достоинство личности в большом и малом;

Если вы не правы, смело признавайтесь в этом; помните, что признание своих ошибок поднимает человека на голову выше;

Будьте скромным, избегайте самовосхваления;

Относитесь с пониманием к идеям, делам и пожеланиям других;

Не уничтожайте человека за допущенные ошибки, авансируйте исправление, оберегайте его репутацию;

Стремитесь действовать с помощью одобрений, похвалы, поощрений, не прибегайте к излишним наказаниям, ненужной критике, порицаниям;

Помните, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за похвалой.

Похожая информация.