КОНФЛИКТОГЕНЫ И ИХ ТИПЫ Анализ большого числа конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаясь» на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких

Конфликтогены – «вирусы» случайных конфликтов Понятие «конфликтоген» я первоначально определил в работе .Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие, если требуется действие), могущие привести к конфликту.Слово «могущие» является здесь ключевым,

Как «укротить» конфликтогены В силу деструктивного характера случайных конфликтов вполне естественно искать пути уменьшения вероятности их возникновения. Последнее же зависит от действий каждой из сторон потенциального конфликта.Многолетняя практика использования

Как разгораются конфликты Педагогические конфликты учителей и их слабые навыки в конструктивном разрешении конфликтов с учениками приводят к значительным деструктивным последствиям. По данным психологических исследований, 35–40 % детских неврозов – результат

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова - «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.

Характеристика конфликтогенного поведения

Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

• открытое недоверие;
• перебивание собеседника;
• принижение значимости его роли;
• подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
• устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
• заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
• постоянное навязывание своей точки зрения;
• неискренность в суждениях;
• резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;
• неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

• Слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.
• Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
• Слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.
• Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.
• Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.
• Слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.
• Слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.
• Слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.
• Слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Типы конфликтных действий

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.

1. Стремление к превосходству. Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

• прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;
• снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете...» и др.;
• хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей, «таких же, как я», вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;
• излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;
• навязывание своих советов. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта - недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек;
• перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других. Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: подумайте, может, хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы полагаете?

2. Проявление агрессивности. Этимологически слово «агрессия» (от лат. agression ) означает «нападение». Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо, ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходящим конфликтогеном; во-вторых, человеке абсолютно нулевой агрессивностью, не обладающий «здоровой злостью», чтобы добиться цели, и желанием превзойти своих оппонентов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой «разумной» агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникаете виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаше всего ситуативная агрессивность возникаете виде ответной реакции на полученный конфликтоген. По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.

3. Проявление эгоизма. Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает- «я».

Проявление «махрового» эгоизма обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало - «себялюбие» - свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению. Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

Как удержаться от конфликтогенов

Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

1. Преодоление стремления к превосходству. Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами:

• предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах;
• сознательным принижением собственных достоинств;
• осознанным пониманием того, что скромность - это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими.

2. Сдерживание агрессии. Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно возвращается обратно еще большей агрессивностью.

В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психического.

Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать следующие способы:

• Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов - спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение - это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же, так сложилось, не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья.
• Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна здесь любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т.п.).
• Логически-психологический способ погашения агрессивности состоите понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не должен об этом думать», - он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Бороться со своим воображением - значит тушить костер с помощью бензина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно становимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же может быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «не думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, позитивном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напомнить известный принцип успеха, который гласит успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха.

Таким образом, логическое «докапывание» до сути явления, т.е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные агрессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они - начала наших поступков.

3. Преодоление эгоизма. Как известно, любая крайность в чем-либо - недостаток. Это конечно же касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность - ярко выраженный альтруизм - тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм - крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать. Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного эгоизма» (автор - Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (данный принцип был обоснован канадским психологом Гансом Селье). Суть трех подходов состоит в том, что, делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе. Итак, себе, но через другого. Это и есть, пожалуй, тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

Понятие конфликтогена

Конфликтоген - это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.

Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Обычно это выглядит следующим образом:

Эта схема позволяет понять, почему 80% конфликтов возникают самопроизвольно.

Первый конфликтоген часто появляется ситуационно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов - и вот уже конфликт налицо. Конфликтоген как потенциальная возможность конфликта превращается в его причину.

Причины конфликтов

В самом общем виде все причины конфликтов в деловой сфере можно классифицировать в соответствии с обусловливающими их факторами: информацией, структурой, ценностями и поведением.

К информационным причинам могут быть отнесены неточные факты и слухи, дезинформирующие партнеров по общению, подозрения в умышленном сокрытии сведений, сомнения в надежности и достоверности источников информации, спорные вопросы законодательства и т.п.

Структурные причины возникновения конфликтов, как правило, связаны с особенностями организации социальной группы, вопросами собственности, социального статуса, ролевых требований, системой поощрения и наказания.

В качестве ценностных причин возникновения конфликтов выступают различные социальные нормы и стандарты, жизненные принципы людей, их убеждения, верования, приверженность определенным ритуалам и традициям, значимость тех или иных аспектов деятельности.

Поведенческие причины связаны с конкретными поступками людей, в результате которых ущемляются интересы других людей или целых групп, создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

Приведенная группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу. Однако следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы, и поэтому можно выделить множество иных причин и выявить переплетение различных факторов в каждом конкретном конфликте.

Динамика конфликтов

Любой конфликт - это сложное и динамичное явление. В динамике конфликта выделяют следующие основные стадии.

• 1. Латентный (предконфликтный) период. Он включает в себя:
  • - возникновение объективной проблемной ситуации (наличие объективного противоречия);
  • - осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия;
  • - попытки обеих сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами (просьбы, убеждения, информирование, уступки и т.д.);
  • - возникновение предконфликтной ситуации (связано с появлением первого сигнала конфликта - дискомфорта, ощущения непосредственной угрозы).
• 2. Открытый период (конфликтное взаимодействие). Он включает в себя:
  • - инцидент (первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу);
  • - эскалацию конфликта (интенсификация борьбы оппонентов, нарастание эмоциональной напряженности, расширение зоны разногласий, вовлечение в конфликт новых лиц);
  • - сбалансированное противодействие (снижение интенсивности борьбы, понимание того, что силовыми методами проблему не решить, изменение отношения к проблеме конфликта и к ситуации в целом).
• 3. Разрешение конфликта. Разрешить конфликт - значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но.ото более важно.

Конфликт между людьми можно уподобить сорнякам в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, которая находится на поверхности. Оборвав ботву сорняка и не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив или не изменив объективную конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Существует множество практических рекомендаций, так сказать, "общего пользования" по поводу того, как избежать конфликта. Остановимся только на некоторых из них.

• 1. Если не хотите в лице какого-то человека нажить себе врага, никогда не выражайте сомнения в его интеллектуальных способностях, не преуменьшайте его заслуги и очевидные достоинства и вообще постарайтесь устранить из делового общения суждения и оценки, которые могут ущемить честь и достоинство вашего собеседника.
• 2. У каждого человека есть свои "болевые точки", уязвимые места, "бить" по которым критикой и упреками не стоит. Лучше, наоборот, укреплять у собеседника веру в себя, давая достойную оценку его деятельности, так как вера в себя - это уровень притязаний человека, который определяет успешность вашей совместной деятельности.
• 3. Подчеркивание собственных достоинств, демонстрация превосходства, надменность, переоценка неотразимости своей внешности и т.п. всегда раздражают окружающих, вызывания у них бессознательное стремление к сопротивлению и доказательству обратного. Стоит ли пробуждать эти желания у партнера по общению?
• 4. Стремясь убедить в чем-то человека, нужно дать ему сначала возможность высказаться, а самому научиться слушать. Хороший слушатель всегда вызывает уважение, благодарность и доверие со стороны собеседника, а значит, вероятность стать участником конфликта для него снижается.
• 5. Умение человека управлять своими эмоциями - важнейшее условие предупреждения конфликтов. Даже если вас "довели", прежде чем "сорваться" и сказать собеседнику что-то резкое, грубое, психологи советуют прибегнуть к испытанным средствам: несколько раз глубоко вдохнуть и выдохнуть; выдержать паузу; расслабить мышцы или, наоборот, пройтись; произвести плавные движения головой, руками, языком во рту и т.д. Главное - сдержаться и восстановить спокойствие. Если вам это удалось, то, по крайней мере, один из конфликтующих не допустит глупостей, а это уже достижение, ибо, как гласит китайская поговорка, "чтобы сделать хлопок, нужны две ладони".

В заключение хотелось бы обратиться к мудрости народа и в качестве примера привести притчу.

Жил-был один очень вспыльчивый и несдержанный молодой человек. И вот однажды его отец дал ему мешочек с гвоздями и наказал каждый раз, когда он не сдержит своего гнева, вбить один гвоздь в столб забора.

В первый день в столбе было несколько десятков гвоздей. На следующей неделе он научился сдерживать свой гнев, и с каждым днем число забиваемых в столб гвоздей стало уменьшаться.

Наконец настал день, когда парень ни разу не потерял самообладания. Он рассказал об этом своему отцу, и тот дал ему новое задание: на сей раз каждый день, когда сыну удастся сдержаться, он может вытащить из столба по одному гвоздю.

Шло время, и пришел день, когда он мог сообщить отцу о том, что в столбе не осталось ни одного гвоздя. Тогда отец взял сына за руку и подвел к забору:

- Ты неплохо справился, но ты видишь, сколько в столбе дыр? Он уже никогда не будет таким как прежде. Когда говоришь человеку что-нибудь злое, у него остается такой же шрам, как и эти дыры. И неважно, сколько раз после этого ты извинишься - шрам останется навсегда.

Может быть, мысль о том, какие душевные раны мы можем нанести другому человеку, станет определенным сдерживающим фактором и позволит избежать очередной конфликтной ситуации.

Теория факторов Линкольна перекликается с теорией конфликтогенов В. П. Шейнова.

В. П. Шейнов, один из известных российских конфликтологов, в своей книге «Конфликты в нашей жизни» описал интересную теорию возникновения и разрешения межличностных конфликтов. Согласно этой теории главную роль в возникновении конфликтов играют кон- фликтогены.

Конфликтогены по Шейнову - это слова, действия или бездействие, могущие привести к конфликту.

Механизм развития конфликта (конфликтного взаимодействия) основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой был применен конфликтоген. А в силу свойства квазипериодичности и закономерности эскалации конфликтогенов каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает. Шейнов отмечает, что по наблюдениям специалистов, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле.

Схема конфликта по Шейнову имеет следующий вид (рис. 13.1).

Рис. 13.1.

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. Большинство конфликтоге- нов Шейнов относит к одному из трех типов.

Тип 1. Стремление к превосходству.

Тип 2. Проявление агрессивности.

Тип 3. Проявление эгоизма.

Стремление к превосходству не нуждается в комментариях и наиболее полно проявляется во всем наборе конфликтогенов, который приведен ниже.

Проявления агрессивности Шейнов подразделяет на проявления природной (как черта личности) и ситуативной (реакция на сложившиеся обстоятельства) агрессивности. Агрессивность может проявляться как вербально (см. ниже), так и невербально (удары, тычки, применение силы не вовремя и т.д.).

Проявления эгоизма в любой форме рассматриваются как безусловный конфликтоген, так как эгоист добивается чего-то для себя, причем обычно за счет других. Под эгоизмом Шейнов понимает ценностную ориентацию человека, характеризующиуюся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проблему представляет не нормальное, а гипертрофированное состояние любви к себе.

Виды конфликтогенов:

• - прямое негативное отношение (приказ, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм);
• - снисходительное отношение (унизительное утешение, унизительная похвала, упрек, подшучивание);
• - хвастовство (восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах);
• - нечестность и неискренность (утаивание информации; обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека);
• - нарушения этики (причиненные случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними делами и т.п.), перебивание собеседника, перекладывание ответственности на другого человека);
• - регрессивное поведение (наивные вопросы, ссылки на других при получении справедливого замечания, пререкания);
• - менторские отношения (категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения);
• - насилие (физическое и психическое).

Общая рекомендация Шейнова может быть сформулирована следующим образом: «Любое наше высказывание или действие может быть воспринято как конфликтоген, и, в силу эскалации конфликтогенов, может привести к конфликту (насилию). Поэтому следует проявлять эмпатию (сочувствие, сопереживание) к партнеру по общению и стараться выбирать слова правильно».

Далее В. П. Шейнов предлагает две формулы конфликта, которые позволяют идентифицировать конфликты по определенному типу и, соответственно, разрешить их по предложенной схеме. Практическое значение формул конфликтов Шейнова состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих социальных конфликтов и находить пути их разрешения. Рассмотрим их подробнее.

Первая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:

Данная формула, по Шейнову, указывает способ разрешения таких конфликтов: устранить конфликтую ситуацию (накопившиеся противоречия) и исчерпать инцидент (первичное деструктивное событие).

Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следующим образом:

при этом п > 2.

Словами эту формулу можно выразить так: сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Разрешение таких конфликтов по технологии Шейнова сводится к устранению всех конфликтных ситуаций.

• См. также: Шейнов В. П. Психология обмана и мошенничества. Минск: Харвест,2004; Его же. Искусство управлять людьми. Минск: Харвест, 2004.

Конфликтогены - высказывания и интонация:

1. Позиция превосходства, пристройка «сверху», нравоучения: Я же говорил! На самом деле. Это естественно, очевидно ! Прошу Вас запомнить раз и навсегда! Я лучше знаю как надо…

2. «Ты – Вы» - высказывания. Наезды, обвинения, безальтернативность категоричность, особенно с обобщениями и сверхобобщениями, стереотипизацией: Все мужики-бабы сволочи!, Нет! Ничего подобного! : Вечно ты … Ты опять?! Ты как всегда! Это еще почему? Вы не понимаете. Ты никогда… Ты всегда…

3. Давление и запреты, императивность: Так и никак иначе! Надо. Прекрати! Немедленно сделай. Не щас, а сейчас же !)

4. Негативные оценки, обесценивание, оценочные суждения: Ага, ну да, конечно! Щаз! А еще чего? Морда не треснет? Чушь! Бред! Фигня! Да ну брось ты!)

5. Возражения, несогласие: Нет. Нет, ну что вы говорите?! Ты не прав. Это не так.

6. Оскорбления, грубость, насмешки, язвительность: Хватит молоть чушь» «Вы же умный человек, а говорите такие вещи!» «Для бестолковых объясняю еще раз...»

7. Оправдания, игра в дурика: Я не знал, это не я! (в смысле сам дурак)

8. Юмор на человека (Все вариации на тему Ты - смешной!)

9. Перебивания, пренебрежение: «Замолчи! Перестань! Изыди! Достал!»

10. Восприятие ситуации и участников в «статике»: Она же известная лентяйка, эгоистка, карьеристка!

Конфликтогены - действия, поступки:

1. Помеха. Вы чего-то своего достигли и помешали человеку рядом достичь желаемого - конфликтоген.

2. Эгоцентризм: демонстрирование уверенности, что ваша точка зрения – самая правильная и достойная.

3. Необязательность, нарушение договоренностей. Нарушение правил приличия: Не поздоровался или не попрощался с коллегой, не поблагодарил за услугу коллегу, не сообщил.

4. Невнимание и неблагодарность (не оценили по заслугам, не оценили попытку помочь)

5. Игнорирование, саботаж. Закрытость. Безразличие, неучастие, отдельность, эмоциональная холодность: грозное молчание, незаинтересованность, отсутствие ответных синтонов близким людям и т.д.)

6. Сатирические замечания: «Нечего мне сказки рассказывать» с определенной интонацией

Фразы – ёжики используют при желании «подлить масла в огонь»

Фраза-ежик типичная: «Так, сказки не рассказывай» «Я тебя не понимаю», «О чем ты вообще говоришь…?» «К чему ты клонишь?» Фразы-ежики о прошлом : «Ты и раньше меня подводил»

«Мы с тобой и раньше никогда не могли договориться» «На тебя и в прошлом нельзя было положиться». Фразы-ежики в отношении будущего : «Наши отношения зашли в тупик», «Я чувствую, мы с тобой договориться не сможем».

Синтоны и амортизаторы (поддерживающий климат профилактики конфликтов).

1. Равенство партнеров в позициях, без пристройки «сверху» или «снизу» без нужды.

2. Фактические сообщения, описание и прояснение действий, состояний проблемы и сторон, конкретизация: «Когда ты делаешь так, то я …(так чувствую, так реагирую и т.д.».

3. Активное слушание, выявление точек зрения, смыслов, интересов участников: «С моей точки зрения это…, а Вы как считаете?», «Я понял Вас так … верно?», «Так ли я услышал. Хочу уточнить», «Верно ли я понял, что Вас интересует это?».

4. Активное выражение благодарности, признательности. Знаки приятия, искренняя улыбка.

5. Положительная оценка, одобрение. Похвала, комплименты, искреннее восхищение

6. Знаки уважения, вежливость. Уважение ко времени партнера, к его мнению (не категоричность), его решениям.

7. Снятие вины с партнёра. Признание своих ошибок.

8. Восприятие ситуации и участников в динамике.

9. Готовность к компромиссу. Поиск и признание альтернатив.

10. Выполнение взятых на себя обещаний, следование договоренностям, общепринятым правилам, нормам.

11. Юмор, направленный на себя.

Фразы-амортизаторы используют, если у нас цель – решить конфликт.

Фразы-амортизаторы по поводу настоящего : «Я тебя понимаю», «Я тебя слушаю, я понимаю твои эмоции» . Фразы-амортизаторы по поводу прошлого : «Мы и в прошлом находили с вами общий язык», «Мы и в прошлом решали эти проблемы», «У нас и в прошлом получалось решать эту ситуацию». Фразы-амортизаторы по поводу будущего : «Я думаю, мы сможем прийти к общему знаменателю», «Я стараюсь понять вашу точку зрения и обязательно ее учту».