Пояснює Ілзе Букша, керівник комунікаційного відділу Служби медичної допомоги.

Служба невідкладної медичної допомоги (СНМП) отримує і такі виклики, коли бригада, прибувши на місце «пригоди», констатує, що пацієнта там немає, або місця/адреси, які були вказані при дзвінку 113, не існує.

Минулого року – 5337 необґрунтованих викликів

У 2016 році в СНМП було зареєстровано 5337 (близько 15 на добу) викликів, коли пацієнта не було знайдено або адреса не існувала. Щоправда, не завжди виклики були свідомо хибними, хоч і такі можуть бути.

Про помилковий виклик СНМП говорять, якщо стався навмисний виклик, наприклад, на неіснуючу адресу, дорожня пригода, якої не було, до пацієнта, якому потрібна допомога, але насправді такого пацієнта немає. У 202-му абзаці кодексу адміністративних порушень зазначено адміністративну відповідальність та штраф для фізичних та юридичних персон за усвідомлено необґрунтований виклик спеціальної служби (фізичним персонам від 35 до 140 євро, юридичним — від 140 до 1400 євро) та за усвідомлене поширення інформації про неправдиве усвідомлену інсценування неправдивої події (фізичним особам від 35 до 210 євро, юридичним - від 700 до 7100 євро). Такі випадки оцінює поліція.

Погрожує рахунок

Якщо був хибний виклик, людині може загрожувати не лише адміністративний штраф — бригада СНМП, що викликала, теж може залишити рахунок. Наприклад, якщо допомога нікому не потрібна або служба була навмисне введена в оману (наприклад, під час вживання алкоголю компанія, вирішивши пожартувати, викликала швидку). Але слід зазначити, що рахунок чи штраф не буде накладено, якщо у пацієнта є гостра проблема зі здоров'ям, але під час виклику медики констатують, що стан не такий важкий, як пацієнт розповідав, роблячи виклик.

Гора ганчір'я замість хворого

Друга ситуація — при виклику СНМП у того, хто телефонував, не було можливості або він з якихось причин не був упевнений, чи потрібна людині допомога медиків. Найчастіше, перебуваючи за кермом, людина помічає когось, хто сидить, спершись на дерево або скорчившись на зупинці, і викликає медиків. Після прибуття бригада нерідко констатує, що пацієнт уже пішов або знаходить лише гору ганчір'я або набитих мішків, які проїжджає повз сприймає людину, що валяється.

Як діяти?

Звичайно, ситуації можуть бути різними, і по можливості потрібно намагатися шукати спосіб зупинитись або попросити зупинити транспортний засіб, якщо бачите, що хтось потрапив у біду та комусь потрібна допомога. Водієві автобуса теж потрібно реагувати на ситуацію з проханням зупинитися, щоби переконатися в тому, що допомога потрібна.

При можливості, якщо ви бачите людину, якій, як здається, потрібна допомога, завжди підходьте і спробуйте з'ясувати, що трапилося. Ймовірно, людині справді потрібна допомога. Однак нерідко сплячого потрібно лише розбудити чи допомогти піднятися, щоб він міг іти далі.

Якщо прокинутий перебуває у стані алкогольного сп'яніння і від допомоги відмовляється, потрібно викликати поліцію. Те, як людина реагує, зазвичай, досить ясно показує, як діяти. Можливо, людина дійсно п'яна і від допомоги відмовляється, але також можливо, що вона знепритомніла, може, її збила машина або трапилося інше нещастя і ситуація настільки критична, що життєво важливою буде надана людиною допомога, поки медики перебувають у дорозі.

Якщо швидка залишається на місці подій до моменту прибуття медиків, він, продовжуючи розмову з диспетчером і слухаючи вказівки, може почати надання першої допомоги. Медики також можуть прибути швидше, тому що їм не доведеться шукати місце за приблизними орієнтирами.

Якщо того, хто викликав швидку, немає на місці подій і бригада не знаходить потерпілого, медики передзвонюють тому, хто їх викликав. Однак треба зазначити — це робиться, щоб уточнити місце, де була помічена людина, що валяється на землі, якщо пацієнта неможливо знайти за раніше вказаною адресою.

Вбиті горем батьки кричали: немовля впало з круїзного лайнера, пролетіло 45 метрів і розбилося на смерть

Ця інформація призначена для фахівців у галузі охорони здоров'я та фармацевтики. Пацієнти не повинні використовувати цю інформацію як медичні поради або рекомендації.

Необґрунтовані виклики швидкої медичної допомоги

Ліпатов В.А.
Курський державний медичний університет МУЗ ССМД м. Курська
http://drli.hl.ru

Наявність у структурі викликів понад 60% необґрунтованих (власні дані) говорить про парадоксальне виконання ШМД невластивих їй функцій, що є неприпустимим у галузі, сучасний етап розвитку якої характеризується спеціалізацією та чітким дотриманням функціональних обов'язків підрозділів. При цьому знижується економічна ефективність роботи служби, збільшується навантаження на персонал, виконання викликів до хронічних пацієнтів підміняє роботу поліклінічної служби та поступово дискваліфікує «екстренного» лікаря. Зрештою маса НВ позначається як надання ургентної медичної допомоги в умовах обмеженого фінансування: недостатнє забезпечення медикаментами, обладнанням, транспортом, паливно-мастильними матеріалами, спецодягом, зниження кваліфікації персоналу, затримки викликів через відвідування пацієнтів, що необґрунтовано викликають СМП і т.п. буд.

Досі ми не зустрічали в доступній літературі визначення НВ. Найчастіше, це поняття має чіткий, публіцистичний характер. Опубліковані нами раніше роботи визначали основним критерієм необґрунтованості те, що на таких викликах медична допомога або не надається, або потребує незначних маніпуляцій, наприклад антисептика саден, пероральний прийом препаратів.

Накопичення даних і переосмислення явища вимагало корекції визначення, оскільки незважаючи на необґрунтованість виклику, більш ніж у 90% випадків, з метою запобігання конфліктам, необґрунтованим скаргам і повторним викликам, медперсонал вдається до парентерального введення лікарських препаратів та інших маніпуляцій. Отже, необґрунтованим викликом СМП є виклик до пацієнтів та постраждалих, які не потребують екстреної медичної допомоги та госпіталізації або доставки в лікувально-профілактичний заклад для надання спеціалізованої допомоги.

Дані проспективного дослідження дозволили згрупувати НВ у три групи за ступенем необґрунтованості (таблиця 1).

Таблиця 1. Групи НВ за рівнем необгрунтованості.

З метою з'ясування можливих причин НВ нами проведено анкетування співробітників ШМД (622 анкети). При цьому більшість респондентів висловили співдружню думку (коефіцієнт конкордації 0,72) про те, що основними причинами НВ є переоцінка серйозності свого стану через лабільність психіки, тривожності та іпохондричного компонента ставлення до свого самопочуття; економічні причини (тривале ефективне лікування безлічі хронічних захворювань потребує фінансових витрат, як і діагностика захворювань, безкоштовність виклику «швидкої»), багато пацієнтів не отримують адекватного амбулаторного лікування, не дотримуються призначеного режиму, не інформовані про функції «швидкої»; своєрідність менталітету вітчизняного пацієнта тощо.

Повністю виключити необґрунтовані виклики неможливо через суб'єктивно визначену пацієнтами потребу в медичній допомозі, просту звичку викликати «швидку» у всіх випадках при порушеннях самопочуття (неадекватного формулювання приводу), проте цілеспрямовані дії здатні знизити їх кількість. Багато приводів, відповідно до нашої класифікації, самі по собі вказують на необґрунтованість виклику, що вказує на дефекти в роботі служб прийому та передачі викликів.

Таким чином, феномен НВ, що має місце у практиці ШМД є характерним для вітчизняної охорони здоров'я негативним явищем. Причини того, що вітчизняна служба швидкої допомоги змушена виїжджати на виклики, де свідомо в ній немає необхідності, багатогранні та підхід до їх вирішення має бути комплексним. Вирішення цього питання має ґрунтуватися на поглибленому вивченні його причин, як економічних, психологічних, медичних, так і організаційних. Раціональним є запровадження алгоритмів прийому викликів та обґрунтованих відмов, організація системи консультацій пацієнтів та передачі виклик з пульта до поліклініки міста. У випадках загострення хронічних захворювань, травм, які потребують екстреної спеціалізованої допомоги, у зниженні кількості НВ з досвіду багатьох станцій ШМД грає певну роль лікарський консультативний пункт, організація якого свідомо економічно виправдана.

Виправданим також є вихід медиків з пропозиціями до керівництва федеральних суб'єктів із законодавчого закріплення в нормативних актах організації роботи швидкої допомоги, оскільки федеральні програми розробляються далекими від практики чиновниками і потребують тривалої адаптації до реальних умов. Обсяг медичної допомоги на НВ вимагає закріплення в медичних стандартах або спеціальних документах, а показники НВ можуть бути одним з критеріїв, що характеризують ефективність роботи всієї первинної ланки.

Ліпатов В.А.

Наявність у структурі викликів понад 60% необґрунтованих (власні дані) говорить про парадоксальне виконання ШМД невластивих їй функцій, що є неприпустимим у галузі, сучасний етап розвитку якої характеризується спеціалізацією та чітким дотриманням функціональних обов'язків підрозділів. При цьому знижується економічна ефективність роботи служби, збільшується навантаження на персонал, виконання викликів до хронічних пацієнтів підміняє роботу поліклінічної служби та поступово дискваліфікує «екстренного» лікаря. Зрештою маса НВ позначається як надання ургентної медичної допомоги в умовах обмеженого фінансування: недостатнє забезпечення медикаментами, обладнанням, транспортом, паливно-мастильними матеріалами, спецодягом, зниження кваліфікації персоналу, затримки викликів через відвідування пацієнтів, що необґрунтовано викликають СМП і т.п. буд.

Досі ми не зустрічали в доступній літературі визначення НВ. Найчастіше, це поняття має чіткий, публіцистичний характер. Опубліковані нами раніше роботи визначали основним критерієм необґрунтованості те, що на таких викликах медична допомога або не надається, або потребує незначних маніпуляцій, наприклад антисептика саден, пероральний прийом препаратів.

Накопичення даних і переосмислення явища вимагало корекції визначення, оскільки незважаючи на необґрунтованість виклику, більш ніж у 90% випадків, з метою запобігання конфліктам, необґрунтованим скаргам і повторним викликам, медперсонал вдається до парентерального введення лікарських препаратів та інших маніпуляцій. Отже, необґрунтованим викликом СМП є виклик до пацієнтів та постраждалих, які не потребують екстреної медичної допомоги та госпіталізації або доставки в лікувально-профілактичний заклад для надання спеціалізованої допомоги.

Дані проспективного дослідження дозволили згрупувати НВ у три групи за ступенем необґрунтованості (таблиця 1).

Таблиця 1. Групи НВ за рівнем необгрунтованості.

З метою з'ясування можливих причин НВ нами проведено анкетування співробітників ШМД (622 анкети). При цьому більшість респондентів висловили співдружню думку (коефіцієнт конкордації 0,72) про те, що основними причинами НВ є переоцінка серйозності свого стану через лабільність психіки, тривожності та іпохондричного компонента ставлення до свого самопочуття; економічні причини (тривале ефективне лікування безлічі хронічних захворювань потребує фінансових витрат, як і діагностика захворювань, безкоштовність виклику «швидкої»), багато пацієнтів не отримують адекватного амбулаторного лікування, не дотримуються призначеного режиму, не інформовані про функції «швидкої»; своєрідність менталітету вітчизняного пацієнта тощо.

Повністю виключити необґрунтовані виклики неможливо через суб'єктивно визначену пацієнтами потребу в медичній допомозі, просту звичку викликати «швидку» у всіх випадках при порушеннях самопочуття (неадекватного формулювання приводу), проте цілеспрямовані дії здатні знизити їх кількість. Багато приводів, відповідно до нашої класифікації, самі по собі вказують на необґрунтованість виклику, що вказує на дефекти в роботі служб прийому та передачі викликів.

Таким чином, феномен НВ, що має місце у практиці ШМД є характерним для вітчизняної охорони здоров'я негативним явищем. Причини того, що вітчизняна служба швидкої допомоги змушена виїжджати на виклики, де свідомо в ній немає необхідності, багатогранні та підхід до їх вирішення має бути комплексним. Вирішення цього питання має ґрунтуватися на поглибленому вивченні його причин, як економічних, психологічних, медичних, так і організаційних. Раціональним є запровадження алгоритмів прийому викликів та обґрунтованих відмов, організація системи консультацій пацієнтів та передачі виклик з пульта до поліклініки міста. У випадках загострення хронічних захворювань, травм, які потребують екстреної спеціалізованої допомоги, у зниженні кількості НВ з досвіду багатьох станцій ШМД грає певну роль лікарський консультативний пункт, організація якого свідомо економічно виправдана.

Виправданим також є вихід медиків з пропозиціями до керівництва федеральних суб'єктів із законодавчого закріплення в нормативних актах організації роботи швидкої допомоги, оскільки федеральні програми розробляються далекими від практики чиновниками і потребують тривалої адаптації до реальних умов. Обсяг медичної допомоги на НВ вимагає закріплення в медичних стандартах або спеціальних документах, а показники НВ можуть бути одним з критеріїв, що характеризують ефективність роботи всієї первинної ланки.

Лариса Ракітіна розбиралася з проблемою помилкових та необґрунтованих викликів лікарів

Якось я була свідком того, як швидка доставила до приймального відділення пацієнтку на невеликому терміні вагітності, яка скаржилася на біль у животі. Усім вагітним із такими скаргами швидка ставить діагноз «загроза викидня». Черговому гінекологу жінка повідомила, що болів у животі у неї немає і не було, просто їй не терпиться дізнатися стать дитини, а хворим, що поступають, роблять УЗД. Обурення та обурення чергової бригади вона не зрозуміла, заявивши їм: «Ви ж все одно працюєте».

На жаль, цей випадок не єдиний: люди часто користуються швидкою або невідкладною допомогою, а також викликають дільничного додому тоді, коли в цьому немає потреби.

На відміну від швидкої допомоги (СП), невідкладна допомога існує тільки в Москві, Санкт-Петербурзі та деяких інших великих містах, вона входить до структури районних поліклінік та бере на себе частину роботи СП. Лікарі невідкладної допомоги цілодобово виїжджають лише на будинок і лише у разі безпечних гострих, на зразок високої лихоманки при ГРВІ, та загострення хронічних захворювань, наприклад, при гіпертонічному кризі. Пацієнти викликають невідкладну допомогу через реєстратуру поліклініки або 03.

Виклики лікаря додому бувають різні

Всі виклики лікаря додому, незалежно від того, чи звертаються в швидку допомогу або до дільничного терапевта, можна умовно поділити на три категорії.

Обґрунтовані– лікаря викликають, коли потрібна медична допомога при серйозних проблемах і пацієнт не має змоги самостійно дістатися ЛПУ. Для СП це, наприклад, травми, що обмежують можливість пересування, опіки 3-4 ступеня, напад загрудинних болів, що не купуються нітрогліцерином, астматичний статус та інші життєзагрозливі стани. Для дільничного – це застудні захворювання з високою температурою або погіршення самопочуття хронічних хворих на терапевтичний профіль.

Необґрунтовані- Пацієнт не становить епідеміологічної небезпеки і цілком міг би самостійно дійти до поліклініки. Наприклад, за температури 37,8 °C. У випадку СП необґрунтованим вважається виклик, коли серйозної загрози здоров'ю та життю пацієнта на даний момент не існує. Наприклад, температура 38,2 ° C з головним болем.

Неправдиві виклики швидкої допомоги або лікаря– це звичайне хуліганство, невідчинені лікарю двері або відсутність пацієнта за вказаною адресою. Через такі виклики страждають хворі, які дійсно потребують своєчасної допомоги. Крім того, помилкові виклики завдають значної матеріальної шкоди державі – вартість одного виїзду СП у 2012 році становить у середньому 1700 рублів.

На жаль, для нашої системи охорони здоров'я дуже актуальною є проблема хибних та необґрунтованих викликів, частка яких для служби СП становить від 30% у містах і до 60% – у сільській місцевості. По роботі дільничної служби офіційних статистичних даних немає.

Закон не забороняє необґрунтовані виклики лікаря та СП

У нас існує законодавча «прогалина» у сфері викликів лікарів додому. Федерального закону, що регламентує виклики СП, немає.

Останній нормативний документ з цієї тематики датується 2003 роком (Федеральний закон №131 «Про загальні принципи організації місцевого самоврядування в Російській Федерації») та відносить організацію надання ШМД до повноважень місцевих органів самоврядування. У документі не зазначено, який виклик вважається обґрунтованим та терміновим. У регіонах діють накази та посадові інструкції, що диференціюють приводи для викликів за категоріями терміновості. Однак вони є внутрішніми документами для службового користування, і населення про їх існування в більшості випадків не має поняття і викликає СП, коли екстрена допомога дійсно необхідна і коли підстав для звернення до СП немає.

Ми також не маємо законодавчо закріпленої на федеральному рівні моделі організації амбулаторної допомоги вдома. Стаття 37.2 Федерального закону "Про основи охорони здоров'я громадян в Російській Федерації" від 21 листопада 2011 р. № 323-ФЗ повідомляє: "порядки надання медичної допомоги та стандарти медичної допомоги затверджуються уповноваженим федеральним органом виконавчої влади". Тобто правила виклику лікаря додому мають бути розроблені Міністерством охорони здоров'я, яке на сьогоднішній день жодних нормативних документів на цю тему не оприлюднило.

Порядок надання поліклінікою медичної допомоги вдома визначається нормативними актами і територіальними програмами суб'єктів Федерації, і якщо таких у регіоні немає – локальними актами ЛПУ, погодженими з органами охорони здоров'я. Але документів, які регламентують обґрунтованість виклику додому дільничного лікаря, немає ні на якому рівні, максимум – перераховуються свідчення для виїзду бригади, хоча проблема хибних та необґрунтованих викликів є дуже актуальною.

Лід було рушив або плата за виклик швидкої допомоги

Яка відповідальність загрожує хибним викликом швидкої допомоги? У різних областях Росії періодично робляться спроби законодавчо встановити правила виклику швидкої, але не матимуть особливого успіху. Наприклад, у Єкатеринбурзі у 2008 році було розроблено та виставлено на громадське обговорення проект такого закону. Зокрема, в ньому роз'яснювалася різниця між амбулаторною ланкою та швидкою допомогою, яка виїжджає при загрозі життю. Жителі міста сприйняли його як утиск своїх свобод і позбавлення дарованого конституцією права на безкоштовну охорону здоров'я і категорично відкинули пропозицію місцевої влади.

У Ставрополі у 2006 році рішенням мера міста було введено плату за виклик швидкої допомоги – 150 рублів. При цьому ветерани Великої Вітчизняної війни, блокадники, чорнобильці, діти, інваліди та деякі інші категорії громадян отримали пільги у розмірі 50 чи 100%. В результаті середньодобове навантаження на бригаду скоротилося на 40% і збільшилося швидкість прибуття «невідкладної» на місце – 70% бригад доїжджало на виклик менше ніж за 15 хвилин при нормативі 15–20 хвилин. Але у 2007 році розпорядження мера опротестувала прокуратура, і все повернулося на свої кола.

Зрозуміло, що для вирішення проблеми хибних викликів СП та запровадження відповідальності мають бути здійснені законодавчі нововведення на рівні держави. Але й у масштабах країни законопроект, покликаний звести роботу СП до ургентних станів, цілком може спричинити бурю обурення – громадяни звикли мати право безкоштовно викликати бригаду з кількох людей у ​​будь-який час доби, щоб переконатися, що нічого страшного не відбувається.

У гості до жартівників

Ви, можливо, пам'ятаєте яскравий приклад помилкового виклику СП, який набув широкого резонансу у ЗМІ: під час новорічних свят, коли служби надання екстреної медичної допомоги працюють з перевантаженням, диспетчеру СП у Челябінську надійшов дзвінок із корпоративної вечірки. Той, хто дзвонив, повідомив, що вмирає молодик. Усі машини, що обслуговували район, були зайняті і, враховуючи серйозність випадку, в розважальний центр була направлена ​​машина СП із сусіднього району. Коли бригада прибула на виклик, з'ясувалося, що ніхто не вмирає. За сценарієм вечора одному з аніматорів «стало погано», і медики мали підіграти, зобразивши реанімаційні заходи. На обурення бригади аніматори не відреагували та наполягали на продовженні вистави, як компенсацію пропонуючи грошову винагороду (по 5000 рублів кожному медпрацівнику) та участь у святковому банкеті.

Штраф за хибний виклик швидкої допомоги

Жителі Челябінська як покарання пропонували призначити жартівникам великі грошові штрафи та виправні роботи. Однак єдине стягнення, передбачене чинним законодавством за подібні діяння ( свідомо неправдивий виклик пожежної охорони, швидкої допомоги або інших спеціалізованих служб) - адміністративний штраф у розмірі від 1000 до 1500 рублів(Стаття 19.13 КоАП РФ). Звичайно, служба може вимагати відшкодування вартості прогону машини, моральної шкоди, але «потерпілим» не гарантовано позитивного результату такого судового розгляду.

Поліцію від свідомо хибних повідомлень про злочини і теракти, що готуються, захищає не адміністративний, а кримінальний кодекс, і відповідальність за них передбачена більш серйозна - великі грошові штрафи, виправні роботи або навіть позбавлення волі (ст. 207 КК РФ).

Дайте мені лікаря!

Найчастіше громадяни РФ викликають СП не з бажання пожартувати і розважитися, а як перестрахування. Тобто привід для звернення до лікаря є, але жодної терміновості та необхідності у негайному його прибутті немає. Населення «розпещене» системою, що склалася, тому що виклик швидкої або невідкладної допомоги безкоштовний.

За даними огляду «Модернізація служби швидкої медичної допомоги РФ: спірні питання», складеного лікарем-методистом МУЗ «Станція ШМД ім. В.Ф. Капіноса» м. Єкатеринбурга Володимиром Фіалком, 30% викликів швидкої та невідкладної допомоги додому необґрунтовані. Це і звернення хронічних хворих терапевтичного профілю, які цілком могли б отримувати адекватну допомогу на рівні сімейного лікаря, це і температура 37,5 ° C у дорослого, і небажання йти в поліклініку через погану погоду, необхідність виміряти тиск, і висип третій день, і «Легкі послухати, бо в колеги пневмонія, раптом і в мене теж». Літні ж пацієнти часто викликають швидку допомогу, тому що потребують спілкування.

Необґрунтований виклик швидкої допомоги може бути обґрунтований

Звісно, ​​не можна забувати, кожен пацієнт має право помилку. Важко від острозболілої людини (особливо вперше) вимагати об'єктивної оцінки власного стану. Особливо важко доводиться самотнім людям похилого віку, і більшість лікарів, знаючи, що їхня допомога може звестися просто до рятівної бесіди, цілком поблажливі до таких пацієнтів. Зрештою, наша система надання допомоги справді гуманна, хоча здорового прагматизму їй явно не вистачає.

Величезна кількість необґрунтованих викликів пов'язана зі зловживанням алкоголем. Ну і, нарешті, останніми роками додалася ще одна суттєва причина – відсутність медичного полісу. Без нього у поліклініці чи лікарні безкоштовно можуть не прийняти, а швидка допомога поїде до пацієнта у будь-якому разі, оскільки функціонує не в системі ЗМС. Досвідчені громадяни із загостренням хронічного захворювання можуть свідомо описувати диспетчеру насправді відсутні серйозні симптоми, щоби бригада прибула якнайшвидше. Таким чином, тисячі машин по всій країні щодня виконують по суті функцію поліклініки на колесах.

Всюди добре де нас нема

У закордонних країнах охорона здоров'я грошей на вітер не викидає і дуже економить виїзди СП. В Ізраїлі, наприклад, швидка з бригадою парамедиків, які не мають вищої медичної освіти, але володіють навичками екстреної допомоги, доставляє всіх, хто звернувся до них до приймального спокою лікарні, при цьому з рахунку пацієнта автоматично знімається сума, еквівалентна 100 доларам. Якщо лікар після огляду хворого робить висновок необхідність госпіталізації, гроші пацієнту повертаються. Якщо приводу для екстреної допомоги не було, виклик залишається оплаченим особисто пацієнтом.

Аналогічна система діє в деяких провінціях Канади: якщо лікар стаціонару визнає виклик СП необґрунтованим, хворому надішлють рахунок за виклик невідкладної допомоги. Втім, у Канаді є регіони, де будь-який виклик СП безкоштовний. Вважаю, що населення в цих країнах до можливості зателефонувати до СП ставиться більш відповідально та серйозно, ніж у нас.

Крім того, в країнах далекого зарубіжжя хворі привчені насамперед консультуватися у сімейних лікарів, завдяки чому необґрунтовані виклики відфільтровуються ще до звернення пацієнта до ШМД. На жаль, у нас подібна служба не розвинена і існує гострий дефіцит кадрів в амбулаторній ланці, що поки що ускладнює копіювання західної моделі. Але принаймні нам є, чого прагнути.

Поліклініка йде до Магомета

Проблема помилкових та необґрунтованих викликів є актуальною і для поліклінічної ланки охорони здоров'я. І причини таких викликів схожі на аналогічні причини на СП. Іноді лікар не може зустрітися із пацієнтом. Можливо, той, хто дзвонив, неправильно вказав адресу або реєстратор неправильно її записав, за правильною адресою можуть просто не відчинити двері. Буває, що родичі не хочуть будити хворого, що заснув, або пацієнт якраз у цей час вийшов в аптеку. Працюючи в поліклініці, я регулярно чула від дільничних, що до пацієнта вони сходили дарма, той цілком міг сам прибути до поліклініки. Кількість помилкових та необґрунтованих дзвінків багато в чому визначається тим, як працює реєстратура. Досвідчений реєстратор, озброєний чітким алгоритмом сортування дзвінків, допоможе лікарю скоротити кількість безрезультатних поїздок.

Більшість приватних клінік у таких випадках накладають на пацієнта грошовий штраф, сума його та формулювання «хибний виклик» чітко прописуються у договорі на медичне обслуговування. Така міра дисциплінує пацієнтів, але не застосовується в умовах муніципальної поліклініки.

В наших силах…

…поліпшити якість роботи реєстратури. Для цього старша медична сестра має давати чіткі інструкції реєстраторам. Крім того, необхідно постійно проводити роз'яснювальні бесіди з найбільш тривожними та швидкими на хибні виклики пацієнтами ділянки. При зустрічах з ними варто терпляче і зрозуміло пояснити їм, у яких випадках викликати вас додому, а в яких самостійно йти в поліклініку.

Ідеальний варіант

Проблема помилкових викликів – багато в чому наслідок недосконалості організації нашої охорони здоров'я, насамперед відсутності єдиних нормативних документів, що регламентують правила надання медичної допомоги вдома. Нам дуже не вистачає єдиних call-центрів, у яких навчені реєстратори сортували б дзвінки на виклики для швидкої, для відвідування дільничного вдома, для самостійного звернення до приймального спокою лікарень та для звичайного амбулаторного прийому. Сьогодні ж фактично будь-який, хто набрав «03», отримає «на своє розпорядження» одного або кількох фахівців, що в 30–60% випадків виявляється абсолютно необґрунтованим.

Також нам дуже не вистачає програми освіти громадян, яка навчила б їх викликати швидку у справді серйозних випадках. Можливо, своєрідним засобом навчання могла б стати система невеликих штрафів за необґрунтовані та більші штрафи – за хибні виклики лікаря додому.

Але поки що це мрії та утопія, що наочно демонструє розумна спроба впорядкувати виклики швидкої допомоги у Ставрополі, припинена Прокуратурою.