Взаимодействие в процессе общения. Общение и взаимовлияние

Эффективная коммуникация та, которая обеспечивает продвижение в решения связи проблемы с использованием наиболее оптимальных средств посредством достижения взаимопонимания между партнерами.Психологические основы влияния в процессе общения
Какую коммуникацию можно считать эффективной? Простейшая, но неточный ответ: та, которая способствует достижению цели коммуникатора. Здесь не учитывается другой участник общения, ведь у реципиента есть свои цели, и то, что полезно для одного, может быть вредным для другого.
Правильной будет ответ, который предлагает Д.Жуков: эффективная коммуникация та, которая обеспечивает продвижение в решении проблемы с использованием наиболее оптимальных средств посредством достижения взаимопонимания между партнерами.

Какие условия эффективного влияние в общении?
Среди объективных и более общих условий следует назвать общий язык (единую систему кодификации и декодирования информации), а также общий словарный запас у участников общения. Имеют значение также субъективные, личностные условия эффективной коммуникации, зависят от личности партнеров. Можно выделить три таких фактора (Е. Мелибруда): надежность коммуникатора, ясность его сообщение и учета обратных связей относительно того, насколько правильно его поняли.

Важнейшим из этих факторов является надежность собеседника, которая определяет степень доверия реципиента к тому, что ему сообщают. Исследователи установили, что лица, которые оценивались партнерами как надежные, обладали значительными возможностями воздействия на собеседников. Очевидно, определенные действия в диалоге могут повышать его надежность в глазах реципиента и за счет этого возрастает степень доверия в общении.

От чего зависит надежность? Можно указать на четыре составляющие:
а) откровенная демонстрация своих намерений ;
б) проявление теплого и доброжелательного отношения ;
в) демонстрация своей компетентности по обсуждаемому вопросу ;
г) умение убедительно излагать информацию .

Рассмотрим эти составляющие процесса общения.
Когда мы верим в добрые намерения партнера, то чувствуем к нему чувство близости, готовы поверить ему. Однако нередко партнеры плохо осознают намерения друг друга и ориентируются на свои домыслы относительно мотивов другого. Если коммуникатор скрывает свои мотивы, даже из лучших соображений, реципиент начинает сомневаться в его надежности. Тот, кто скрывает свои намерения, вынужден напряженно следить за тем, что он хочет сказать и о смолчать. Для этого он использует всевозможные маневры для дезориентации партнера. Такая неискренность коммуникатора возбуждает подозрения у реципиента. Поэтому партнеры, которые заинтересованы в обоюдном доверии, стремятся максимально откровенно демонстрировать свои намерения, даже если есть опасения, что другой их не одобрит.

Степень надежности коммуникатора значительно возрастает, когда, чувствуя теплые чувства к реципиенту, он умеет их ясно выражать. Иногда этому мешают неписаные правила для ограничения проявления своих положительных эмоций по отношению к людям. Кое-кто видит в такой открытости что-то неправильное, даже постыдное. Если в то время, когда людям хорошо вместе, они не обнаружат своих чувств, общения потеряет чрезвычайно важный смысл, который мог бы закрепить и углубить их отношения.
Надежность и доверии в общении зависит от уверенности реципиента в нем как в источнике информации. Этому способствуют логичность мышления коммуникатора, подтверждения его информации независимыми источниками, его умение предвидеть события. Полезно, когда коммуникатор не скрывает своей осведомленности, опыта в обсуждаемой области, своих способностей и достижений в этой сфере. Надежность возрастает за счет того, что люди, чье мнение ценит реципиент., Положительно относятся к сказанному. Если коммуникатор умеет убедительно излагать информацию, то сила его слов растет. Важно, чтобы он сам верил в то, что говорит, чтобы ценил эти сведения.

Второе условие эффективной коммуникации — понятность сообщения . Для этого необходимо учитывать возможности понимания, присущие реципиенту. Имеет значение возраст, пол реципиента. По-разному воспринимают информацию дети и взрослые, мужчины и женщины. Мужчины тяготеют к жесткой информации и лучше ее воспринимают: цифры, факты, абстрактные понятия. Женщинам нравится более мягкая информация по бытовых вещей, отношений между людьми.
Если вы хотите, чтобы вас лучше поняли, повторите еще раз то, что хотите сказать, подтвердите еще раз другими способами — жестами, в письменной форме, используйте различные каналы для передачи информации. Важную роль играет соответствие между вербальными и невербальными личностные выражения. Если выражение лица и жестикуляция согласуются со значением слов, высказывание приобретает ясности и убедительности. Эффективность коммуникации возрастает, если мы исчерпывающе, конкретно, однозначно формулируем свои мысли, избегая неопределенности, расплывчатости, излишней широты, безличности.

Партнер лучше понимает нас, когда мы берем на себя ответственность за то, что говорим, принимаем Я — высказывания. Вместо того, чтобы говорить Это так, а это не так, лучше указать, что это мы так думаем: Я уверен, Я верю, Мне кажется. Тогда слушатель точнее представляет себе источник информации и лучше понимает партнера (Д. Шапиро, 1997).

Третье условие эффективной коммуникации связано с учетом обратных эмоций. Как предоставлять полноценно обратную связь в общении?

1. В своих замечаниях прикасайтесь особенностей поведения партнера, а не его личности, говорите о конкретных поступках, а не о ваших соображения по поводу того, кто он.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, то есть о том, что вы слышали, видели, воспринимали с помощью органов чувств, а не о ваших умозаключения. Последние — это результат субъективной интерпретации
виденного, домыслы на основе реальных фактов. Лучше привести именно эти реальные факты, а выводы партнер сможет сделать сам. Также не надо питать иллюзий, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Избегайте оценок, будьте безоценочны, Не осуждайте. Лучше описывайте то, что реально происходило, а также свои собственные чувства и отношение. Оценки — не очень ценный материал для лучшего взаимопонимания, они основываются на вашей системе ценностей и свидетельствуют не только об оппоненте, а и о вас. Лучше высказаться откровенно, принимая на себя ответственность за собственные чувства, называя их прямо, а не прячась за оценками.

4. Избегайте некорректных, слишком широких обобщений типа ты никогда, всегда, все, ничего, приводящие к непониманию и чрезмерного упрощения. Лучше пользоваться более точными высказываниями: в большей или меньшей степени, часто, иногда, большинство.

5. Сосредотачивайтесь на недавних событиях, свежих в памяти партнера, а не на расплывчатых историях далекого прошлого. Ценная информация касается того, что происходит здесь и сейчас.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, обмениваясь мнениями с партнером. Тогда за ним остается право свободно решать, как использовать полученную информацию. Советы же связаны с давлением и ограничением свободы. Кроме того, для корректного совета должна быть в наличии вся необходимая информация, а тот ее объем, которым мы обладаем, чаще недостаточной, ведь осознание партнером ситуации неполное и наш жизненный опыт ограничен.

7. Осуществляя обратную связь, подчеркните то, что может быть ценным для партнера, а не для вас лично. Не манипулируйте другим, не навязывайте, а предлагайте свою помощь.

8. Количество информации должна быть такой, чтобы партнер мог ею воспользоваться. Когда порция слишком насыщенная, человек не сможет конструктивно подойти к проблеме. Бессмысленно критиковать такие особенности человека, на которые нельзя повлиять — например, ее физические недостатки.

9. Момент для предоставления обратной связи должен быть настоящее. Позаботьтесь о времени, месте и ситуации. Чтобы вы были наедине, вам не мешали посторонние уши, чтобы человек был в надлежащем состоянии, иначе даже очень ценная информация может причинить больше вреда, чем пользы.

10. Помните, что давать и принимать обратную связь можно при наличии определенной смелости, умения, понимания и уважительного отношения к себе и другим.

В психологии воздействие трактуется как целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому, сопровождаемый изменением установок, намерений, представлений, оценок, состояния и поведения человека, на которого оно было направлено. Воздействие может быть направленным и ненаправленным , прямым и косвенным.

Направленное воздействие имеет целью изменить поведение конкретного человека, ненаправленное осуществляется в результате действия психологических механизмов заражения и подражания.

Прямое воздействие состоит в открытом предъявлении партнеру своих требований и претензий.

Косвенное воздействие осуществляется путем изменения окружающей партнера среды.

Воздействие осуществляется на этапах коммуникативного присоединения к партнеру, его ведения и разрыва.

Коммуникативное присоединение – рациональное вхождение в контакт с партнером по общению, при котором ситуация общения представляется ему максимально комфортной, понятной, безопасной, не требующей специального контроля.

Ведение партнера по общению – это такой способ взаимодействия, при котором партнер направляется к достижению совместной цели всей ситуацией общения, принимает позицию собеседника без необоснованного сопротивления, считая ее результатом реализации собственных коммуникативных стратегий.

Разрыв – своевременный выход из ситуации взаимодействия.

Взаимодействие в общении представляет собой целенаправленный и упорядоченный процесс смены партнерами коммуникативных ролей.

В различных психологических концепциях рассматриваются разные коммуникативные роли. В транзактном анализе наиболее важными из них представляются роли, связанные актуальными эго-состояниями личности (Дитя, Взрослый, Родитель) и с позициями говорящего и слушающего. От правильного определения актуальной роли партнера и своевременного перехода в новую коммуникативную роль всех участников зависит эффективность взаимодействия.

Важным условием эффективного присоединения и ведения партнера по общению является выявление его стратегий переработки информации. Установлено, что люди различным образом воспринимают происходящие с ними события, сигналы внешнего и внутреннего мира. Одни это делают с помощью зрительных образов. Они перерабатывают получаемую информацию с учетом таких параметров как размеры, форма, структура наблюдаемых объектов, цветовая гамма, расстояния до них и т.п. Таких людей называют визуалами.

Другие люди склонны воспринимать мир в звуках, словах, в звуковых оттенках и т.п. Они относятся к аудиалам.

Третьи предпочитают вычленять в информации чувственную, сенсорную, двигательную составляющие. Их относят к кинестетикам.

Установлено, что каждой стратегии переработки информации (визуальной, аудиальной, кинестетической) соответствует свой язык кодирования и раскодирования информации. Представители разных групп вполне способны понимать друг друга. Однако, в ситуациях, требующих высокой скорости взаимопонимания, ответственности за свои действия, стресса, отсутствия опыта общения между партнерами, недопустимости ошибок, и в других сложных обстоятельствах необходимо говорить с партнером на одном языке. Для этого нужно точно выявить принадлежность собеседника к соответствующей группе и осуществлять взаимодействие с ним на языке его стратегии переработки информации.

Модальность - форма отражения раздражителя в определенной сенсорной системе (зрительной, слуховой, тактильной)

Ведущая модальность определяется по особенностям лексики, жестикуляции и схеме движения зрачков глаз при переработке информации.

Визуалы склонны часто употреблять такие слова: видеть, зрительный, видимый, образ, яркий, ясно, красиво, посмотрим, и др.

Аудиалы оперируют словами: послушайте, Вы меня не слышите, согласовывать, ставить задачу, звучать, громкий, тихий, оглушать, решать, и др.

Кинестетики более часто используют термины: чувствовать, тяжелый, вкусный, грубый, твердый, горький, и т.п.

Если мысленно разделить человеческий глаз тремя горизонтальными линиями, то образуются три зоны (верхняя, средняя и нижняя). Зрачки глаз при переработке информации, как правило, совершают специфическое движение: у визуалов – по верхней зоне; у аудиалов – по средней зоне; у кинестетиков – по нижней зоне.

Знание ведущей модальности партнера по общению создает условия для эффективного присоединения к нему и последующего ведения собеседника в процессе общения.

Коммуникативное присоединение к деловому партнеру осуществляется на нескольких уровнях (в различных сферах). Выделяют пространственное, динамическое, стратегийное, позиционное и ценностное присоединение.

Пространственное присоединение предполагает правильный выбор коммуникативной дистанции до партнера по общению и угла взаимного расположения в зависимости от характера сложившихся отношений с ним, от его эмоционального состояния и от цели взаимодействия.

Каждая из коммуникативных дистанций (интимная, личная, социальная, публичная) предназначена для решения конкретных задач. Наиболее релевантной для делового взаимодействия считается дистанция общения от 1 м до 1,5 м при наличии между общающимися хотя бы символического препятствия (стол, журнальный столик и т.п.). При этом особенно выгодной считается позиция, при которой имеется возможность наблюдать левую сторону лица и тела собеседника (то есть использовать правило «левой стороны»).

Динамическое присоединение состоит во вхождении в темпо-ритм динамических проявлений партнера (темп и ритм дыхания, речи; высота, громкость и тембр голоса; схемы и динамика жестикуляции и поз).

Стратегийное присоединение заключается в использовании стратегий переработки информации, присущих партнеру по общению, его языка репрезентации объективного и субъективного мира. Другими словами, такое присоединение состоит в искусственном использовании репрезентативной системы собеседника, то есть во введении себя в позицию визуала, аудиала или кинестетика.

Выявив ведущую модальность партнера, сотрудник органов внутренних дел осуществляет присоединение к нему и последующее ведение путем формулирования высказываний в тех терминах, в которых образ мира дается собеседнику. Так, беседуя с визуалом, сотруднику следует использовать для общения, например, такие слова и словосочетания: «Посмотрим на эту проблему под таким углом…», «Нельзя не заметить, что …», «Это большое дело принесет огромную пользу…» и т.п. При работе с визуалом особенно полезны схемы, рисунки, макеты, то есть все, что может воочию убедить его в чем-либо.

Специалисты считают, что вербальное присоединение и ведение партнера будут более эффективными, если одновременно воспроизводить ритм его дыхания, речи, отзеркаливать наиболее выразительные жесты.

В последнее время большую популярность в мире завоевал анализ ситуации общения в зависимости от позиций, занимаемых партнерами.

Основу такого анализа составляет положение о том, что основными действиями в общении являются такие, которые осознанно или неосознанно направлены на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном. В своей теории трансактного анализа Э. Берн выделяет три комплекса установок и способов поведения, которые могут проявляться в процессе общения по отдельности: Родитель; Взрослый, Ребенок.

В позиции Родитель - чувства, установки и привычное поведение человека относятся к роли Родителя. Состояние Взрослого обращено к реальной действительности, состояние Ребенка - актуализация комплекса установок и поведения, выработанного в детстве. Причем в любой момент каждый человек может быть либо Взрослым, либо Родителем, либо Ребенком (независимо от реального возраста).

Понятие трансакции обозначает взаимодействие в общении, которое понимается как взаимодействие определенных позиций.Параллельные транзакции способствуют общению, перекрестные его усложняют

Взгляд на взаимодействие в общении с точки зрения понимания партнеров действительно может помочь проанализировать свое общение и ошибки в нем. Здесь важно увязать позиции партнеров и понимание ими ситуаций общения.

Как видно из приведенных примеров, партнеры могут воспринимать ситуацию одинаково или по-разному. Их позиции - следствие этого понимания, а их действия с занятых позиций одновременно и исходят из ситуации, и формируют дальнейшее ее понимание. В результате общий рисунок взаимодействия может быть следствием степени совпадения, одинаковости ситуации в глазах партнеров. Поэтому главным законом трансакций (по С. Дерябо и В. Ясвину) является: «Делать «подарки» ребенку и не дразнить родителя своего партнера».

Ценностное присоединение состоит во вхождении перед началом делового разговора в поле проблем партнера. Иногда такое вхождение называют «малым разговором». Его суть состоит в том, что в начале контакта разговор сознательно концентрируется вокруг интересов, потребностей, ценностей, позитивных чувств партнера. Эту технику хорошо описали Д. Карнеги и С. Дерябо с В. Ясвиным. Последние сформулировали Правило трех плюсов , гласящее: для расположения к себе собеседника с самого начала знакомства или беседы и в конце встречи необходимо дать ему, как минимум три психологических «плюса» (сделать приятные «подарки» его Ребенку).

Наиболее действенными психологическими «плюсами» считают комплимент, улыбку, имя партнера и поднятие его значимости.

Комплимент – позитивное, эмоционально окрашенное высказывание в адрес собеседника или значимых для него людей, вещей, событий и т.д. Выделяют комплименты следующих типов: косвенный комплимент, комплимент «минус-ПЛЮС», комплимент сравнение, комплимент-критика, комплимент-отражение.

Косвенный комплимент состоит в выражении похвалы не самому партнеру, а значимым для него объектам: детям, супруге, автомобилю, цветам, мебели, собаке, духам и др.

Комплимент «минус-ПЛЮС» заключается в том, что партнеру сначала дается маленький «минус», а потом большой «ПЛЮС» по типу: «Вы не хороший сотрудник…, Вы бесценный для подразделения специалист». Возникающая здесь игра с психологическими контрастами существенно усиливает эффект комплимента.

Комплимент сравнение состоит в сравнении собеседника с очень дорогими для делающего комплимент объектами по типу: «Я хотел бы, чтобы мой сын был таким же целеустремленным, волевым и благородным как Вы».

Комплимент-критика заключается в высказывании замечания партнеру в форме комплимента по типу: «Ты просто подкупаешь меня своим постоянством! Никогда не приходишь на встречу вовремя!

Комплимент-отражение состоит в возвращении собеседнику комплиментарного высказывания по типу: «Это благодаря Вам…», «Рядом с Вами нельзя быть другим …» и т.п.

Действенным средством быстрого расположения к себе партнера по общению является улыбка. В коммуникационном пространстве улыбка является выражением хорошего отношения к собеседнику, психологическим «плюсом», ответом на который служит расположение партнера. Улыбка хороша еще и тем, что в процессе ее воспроизведения мимической мускулатурой массируются так называемые «точки благополучия», расположенные в области скул человека. А это способствует формированию у него действительно хорошего настроения.

По образному выражению Д. Карнеги имя человека является самым сладостным и самым важным для него звуком. Не случайно многие стремятся «обессмертить» себя путем оставления своего имени в самых неожиданных местах (на школьных партах, на стенах и креслах транспорта, на скалах высоко в горах, на деревьях в глухих лесах и т.п.).

Называние партнера по имени дает следующие коммуникативные эффекты:

1.Вызывает у него хорошее настроение благодаря привычности созвучия.

2.Дает ему ощущение личной значимости («мое имя запомнили, значит Я …!»).

3. Актуализирует личный опыт, свидетельствующий о том, что имя является своеобразным сигналом о том, что вслед за его употреблением, как правило, следует приятное сообщение.

4. Имя является одним из самых мощных сигналов для человека. Его звук мгновенно отвлекает человека от других объектов и сразу приковывает его внимание. В свое время получили широкую известность эксперименты в ходе которых испытуемым с помощью наушников одновременно в оба уха подавались разные звукозаписи. Задача состояла в том, чтобы фиксировать информацию, поступающую только в одно ухо. В ходе эксперимента в другое ухо более 30 раз подавалось одно и то же слово (скажем «диван»). При опросе испытуемых, что они слышали по «выключенному» каналу, те не могли вспомнить это слов. Когда же в «нерабочее» ухо сообщалось его имя, все испытуемые обязательно фиксировали позже вспоминали этот факт.

Эффективным способом вхождения в ценностный коммуникативный контакт с партнером по общению является поднятие его значимости путем использования формул по типу: «Обращаюсь к Вам как к специалисту…», «Хотел бы с Вами посоветоваться…», «Лучше Вас никто не ответит на мой вопрос…» и т.п.

Коммуникативное приспособление к партнеру по деловому общению нацеливается на вхождение с ним в эмоциональный, психодинамический, позиционный, стратегийный и ценностный контакт, позволяющий создать комфортную обстановку для взаимодействия и говорить с ним на одном языке.

Одни из самых мощных средств воздействия на партнера по деловому общению является правильное, психологически обоснованное его слушание. С незапамятных пор известно, что лучшим собеседником является не тот, кто умеет красноречиво говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Мудрецы, указывая на рациональное соотношение в общении говорения и слушания, учат, что человеку не зря от рождения даны два уха и только один язык. Природа дает нам с первых дней жизни способность слышать звуки, слова, музыку, но слушать других человек учится всю жизнь.

В практике человеческих отношений применяются два основных вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Они предназначены для решения разных задач.

В отличие от этого рефлексивное слушание – это активное участие в монологе партнера посредством использования приемов выяснения, перефразирования, резюмирования, отражения чувств, в целях уточнения его сообщений. Оно применяется в тех случаях, когда требуется высокая точность взаимопонимания, недопустимо неправильное истолкование предложений, оценок, позиций, когда результаты взаимодействия влияют на решение служебных вопросов и т.д.

Выделяют следующие основные функции приемов рефлексивного слушания:

Поддерживающая - показывают гражданину, что его внимательно слушают;

Организующая - упорядочивают чередование коммуникативных ролей;

Уточняющая - позволяют уточнять информацию, допускающую двусмысленное толкование.

С.Д. Дерябо выделяет такие приемы рефлексивного слушания, как выяснение, перефразирование, резюмирование, отражение чувств.

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями при возникновении непонимания, неясности, двусмысленности. Суть приема состоит в постановке перед собеседником выясняющих вопросов. Для этого рекомендуется использовать следующие ключевые слова: «Что Вы имеете в виду…?», «Не объясните ли Вы Ваш тезис…», «Извините, я не совсем понял Вас…» и т.п.

Перефразирование представляет собой повторение мысли делового партнера своими словами. Оно может начинаться такими фразами: «Если я Вас правильно понял, то Вы имеете в виду…»; «Другими словами, Вы считаете …» и др.

Резюмирование – это подведение итогов обсуждения темы встречи путем краткого повторения основных мыслей партнера. Для этого могут быть использованы следующие фразы: «Таким образом, мы можем констатировать, что…», «Итак, Вы предлагаете…», «Если теперь подытожить сказанное Вами…».

Отражение чувств – прием психологической поддержки, заключающийся в том, чтобы показать собеседнику, что его чувства понимаются. Отражение осуществляется с помощью своеобразных вопросов-утверждений по типу: «Мне кажется, что Вы чувствуете…», «Не чувствуете ли Вы себя несколько …?», «У меня такое ощущение, что Вы чем-то обеспокоены…?» и др.

Искусство слушать собеседника, по мнению специалистов, включает в себя и такой важный компонент, как умение осуществлять контроль над пониманием слов собеседника. Слушающий периодически должен мысленно задавать себе вопросы, стараясь сам же на них ответить: «О чем он сейчас рассуждает?», «Почему это решение кажется ему верным?», «Почему он так возбужден?» и т.п.

Психологическое влияние – это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей с помощью психологических средств: вербальных, паралингвистических или невербальных.

Вербальный означает словесный. Вербальные средства воздействия – это слова.

Паралингвистический означает связанный с речью, окружающий речь, но не являющийся самой речью. Например, громкость или быстрота речи, артикуляция, интонации, паузы в речи, смешки, зевки, всхлипывания, фырканье, покашливание, присвистывание, прищелкивание языком, подражание звукам животных и др. Эти сигналы могут изменять действие произносимых слов, в одних случаях усиливая или ослабляя его, а в других – изменяя их смысл. Если человек говорит: «Обещаю, что обязательно это сделаю!» с уверенной и искренней интонацией в голосе, то мы ему верим. Однако если он говорит это «скучающим» тоном, фыркает, подчеркнуто всхлипывает или нечаянно зевает – мы склонны усомниться в искренности обещания.

Невербальный означает несловесный. К невербальным средствам общения относятся взаимное расположение собеседников в пространстве, например расстояние между ними, их перемещения и движения в этом пространстве, их позы, жесты, мимика, направление взгляда, прикосновения друг к другу, а также зрительные, слуховые и иногда обонятельные сигналы, которые один человек вольно или невольно передает другому параллельно с речью. Внешность человека, шум, который он производит, запах духов – все это также невербальные сигналы. Невербальные сигналы тоже могут усиливать действие слов, ослаблять его или совершенно изменять их смысл. Например, если человек поворачивается к двери и, стоя спиной к собеседникам, произносит: «Очень рад был с вами познакомиться», то это может вызвать недоумение или недоверие.

Парадокс состоит в том, что большинство людей, готовясь повлиять на чье‑либо решение или отношение, думают прежде всего о словах, которые они скажут. Между тем правильнее было бы думать прежде всего о том, как произнести слова и какими действиями их сопровождать. По известной американской формуле Меграбяна, при первой встрече каждый из нас на 55 % верит невербальным сигналам другого человека, на 38 % – паралингвистическим и лишь на 7 % – содержанию речи. При последующих встречах это соотношение может измениться, однако значение невербальных и паралингвистических сигналов не стоит недооценивать.

Инициатор влияния – тот из партнеров, который первым предпринимает попытку влияния любым из известных (или неизвестных) способов.

Адресат влияния – тот из партнеров, к которому обращена первая попытка влияния. При дальнейшем взаимодействии инициатива может переходить от одного партнера к другому в попытках взаимного влияния, но всякий раз тот, кто первым начал серию взаимодействий, будет называться инициатором, а тот, кто первым испытал его влияние, – адресатом.

В процессе межличностного общения происходит постоянное взаимное влияние людей друг на друга, так что в большинстве случаев человек одновременно является и инициатором, и адресатом влияния.

Цели влияния

Влияние в межличностном общении нацелено на удовлетворение своих мотивов и потребностей с помощью других людей или через их посредство. Когда воспитатель пытается привить своим подопечным определенные способы поведения, например привычку говорить правду или доводить начатое дело до конца, он делает это не только потому, что считает эти привычки необходимыми, но также и потому, что испытывает потребность формировать у молодых людей такие привычки, вообще формировать других людей. Когда руководитель добивается от подчиненных решения важной задачи или достижения цели, он не только достигает какого‑то социально значимого результата, но реализует собственную потребность добиваться успеха (избегать неудачи, избегать неопределенности и т. п.).

Во многих случаях влияние может быть направлено прежде всего на удовлетворение личных потребностей, хотя совершается оно под видом пользы для дела, для общества, для других людей и т. п. Например, учитель может использовать предоставленную ему возможность влияния для того, чтобы удовлетворить потребность в ощущении собственной силы, самоутвердиться за счет своих учеников, испытать чувство удовлетворения от того, что они вынуждены подчиняться его требованиям, возможно, даже справедливым. Руководитель может удовлетворять свою потребность добиться одобрения вышестоящего начальника или потребность выместить на других свою неудовлетворенность, озлобление жизнью, поэтому под маской критики или непосильных требований будет унижать или оскорблять своих подчиненных. Родители могут стремиться удовлетворить свою потребность в отдыхе и покое, когда требуют от своих детей самостоятельности или выдержки, и т. п.

Каждый из нас может пытаться влиять на других, чтобы удовлетворить потребности, никак прямо не связанные с учебными, воспитательными или профессиональными задачами. Однако для многих людей свойственно считать (или, по крайней мере, объявлять) цели своего влияния на других благородными, т. е. продиктованными интересами дела, общества, развития, творчества и т. д. Цели, связанные с иными потребностями, зачастую не осознаются или тщательно скрываются. Между тем эти цели тоже необязательно «неблагородны». Они могут быть связаны со вполне оправданными человеческими потребностями в сочувствии, внимании, принятии другими людьми, одобрении, психологическом комфорте, одиночестве, безопасности, подтверждении собственной значимости и силы и др. (см. главу 8).

Современному человеку важно осознать истинные цели своего влияния на других для того, чтобы не пытаться воздействовать на других неконструктивными способами, прикрываясь интересами дела или общества. Осознав свои цели, можно решить, насколько они достойны того, чтобы мы стремились их реализовать, а затем найти конструктивные способы получения помощи и поддержки других людей для их осуществления.

Задание 2.

Вспомните какую‑либо недавнюю ситуацию, когда вы пытались повлиять на чувства, мысли или поступки другого человека. Постарайтесь определить, какую цель вы при этом преследовали. Чего вы в действительности хотели добиться? Совпадала ли эта цель с той, которую вы объявили адресату своего влияния или негласно подразумевали? Считаете ли вы эту цель достойной того, чтобы к ней стремиться?

Виды влияния

Формула взаимного влияния может быть выражена через понятие дистанции власти:

Дистанция власти = Влияние начальника на подчиненного – Влияние подчиненного на начальника

Эта формула была открыта американским ученым Гердом Хофштеде при исследовании различий национальных культур: в тех странах где руководители имеют значительно большие возможности влияния, чем остальные люди, дистанция власти большая. И наоборот, в тех странах, где люди могут влиять на общие решения, даже если они не являются руководителями, дистанция власти малая. Россия считается страной с большой дистанцией власти. Поэтому по отношению к молодому человеку, который не является руководителем, на первый взгляд справедливой будет схема, представленная на рис, 24.

Рис. 24. Схема взаимовлияния людей с разными полномочиями

Преподаватели, учителя, разного рода руководители влияют на молодого человека со всех сторон, в то время как его влияние на них весьма незначительно. На рисунке относительная сила влияния показана величиной соответствующих кружков.

Однако в действительности дело обстоит не так, как это изображено на рис. 24. Эта схема описывает лишь тот прямой, подчиняющий вид влияния, который принято обозначать термином «принуждение» (см. табл. 9). Между тем существует целый спектр разнообразных видов влияния, которые могут быть использованы в обход принуждению или в противовес ему.

Таблица 9

Похожая информация.

Влияние - это любое поведение одного человека, которое вносит изменения в поведение, отношения другого человека. Психологическое влияние определяется как способность воздействовать на другого, изменяя при этом не только поведение человека, но и его взгляды, чувства, и порой даже . Целью любого влияния является максимальное достижение власти над человеком.

Власть - это возможность оказывать влияние на поведение членов группы и достигать поставленных целей: правовая власть (влияние через нормы и запреты); экономическая (власть ресурсов, денег, капитала); социальная (через взаимодействие людей, она акцентирует внимание на двух сторонах - подчинении и согласии подчиняться). Власть предполагает взаимозависимость: предстает как двусторонние отношения, в которых одна сторона побуждает к действию, а другая соглашается на это действие или в той или иной степени сопротивляется ему.

Власть может анализироваться с точки зрения ее легальности и легитимности. Легальность власти означает ее соответствие нормам права, законам, т.е. установленной законодательно форме. Такую власть можно назвать также формальной. К современным источникам формальной власти относятся: собственность, трудовой договор, полномочия, квалификация, компетентность, неформальные структуры, доступ к информации.

Легитимность власти означает ее соответствие общепринятым ценностям, культурным образцам, представлениям людей о некоей ее «правильности». Легитимность означает признание власти и психологическое согласие ей подчиняться, что обусловливает ее прочность и устойчивость. В соответствии с этим власть может быть легальной, но не легитимной, что означает ее слабость и неустойчивость.

Для нас интересен психосоциальный подход к власти. Он основан на признании того, что условием влияния одного человека на других людей является не обладание формальной властью, а владение психологическими техниками и технологиями влияния (убеждения, суггестии, манипулирования). Власть рассматривается через влияние, а его инструментами являются: знаки (слова, жесты, мимика), символы - особые знаки, в которых с помощью условного обозначения подразумевается значимая ценность (например: голубь - символ мира, скипетр - символ власти и пр.); значения - ценность, которую люди приписывают вещам и явлениям (должности, одежда, деньги и пр.).

Сила влияния при психосоциальном подходе определяется степенью внушаемости людей, их склонностью принимать точку зрения других (конформизмом), их терпимостью к точке зрения других (толерантностью), культурно-историческими особенностями формирования коллективной позиции и взаимодействия индивидуальной и групповой позиции (власть должностного лица, авторитета, санкций, культурных ценностей). Особенностью психологической власти является то, что она не всегда ясно осознается людьми и поэтому с трудом формализуется.

Рассмотрим техники психологического воздействия на людей в процессе общения. В практике взаимодействия людей используются такие формы личного влияния, как убеждение, заражение, внушение, личный магнетизм.

Техника убеждения . Рассмотрим техники психологического влияния на людей. В психологическом смысле убедить кого-либо в чем-либо - значит добиться с помощью логического обоснования согласия оппонента. Убежденность считается достигнутой, если партнер готов защищать новую точку зрения и действовать в соответствии с ней. На убежденность или внушаемость влияет целый ряд факторов: степень зависимости партнера от живого слова (устного или письменного), степень эмоциональной уравновешенности и ее влияние на податливость, степень интеллектуального потенциала человека и его компетентность в проблеме, уровень критичности ситуации. Доказано, что чем выше интеллект человека, тем выше степень критичности, поэтому для убеждения таких партнеров целесообразно использование более глубоких и более веских аргументов. Людям с развитым интеллектом свойственны как рефлексия и комплексы некоторой неуверенности в себе, так и самоуверенность, вера в незыблемость собственных позиций, они как бы устойчивы против убеждения. Поэтому по отношению к таким партнерам целесообразно использовать «двустороннюю аргументацию», т.е. начать разговор с представления их собственных позиций и демонстрации важности и значимости, а затем перейти к убеждающим техникам и контраргументам.

Убеждение основано на логических приемах доказательств, которые могут быть усилены социально-психологическим воздействием (авторитетным источником, групповым влиянием, обстановкой). При взаимодействии обычно используют следующие убеждающие техники:

постановка проблемы, демонстрация ее места в ряду других и актуальности; необходимость решения (потери, возможные при его отсутствии), варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;
увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение значимости его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;
раскачка собеседника и дальнейшее убеждение его путем представления различных точек зрения и разбора прогнозов;
внушение важности предложения, возможности его осуществления и простоты этого;
принцип постепенного охвата - предложение делится на этапы, и затем рассмотрение последовательно продвигается по этим этапам, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа, например: перед предстоящим обсуждением с несколькими участниками предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием (поддержкой);
прием программирования - например, задать вопрос с акцентированием обычно по существу дела и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

Марк Катон Старший, правитель Рима, был широко известен своей способностью убеждать, владел ораторским искусством, но был скромен и бережлив. Известно, что многие римляне удивлялись тому, что нередко недостойным и ничтожным воздвигают статуи, между тем как о памятнике Катону и не помышляют. Узнав об этом, друг Катона сказал, что он создаст группу по сбору денег на памятник, на что получил от него убедительный и однозначный ответ: «Пусть лучше люди спрашивают, почему до сих пор нет памятника Катону, нежели - почему ему поставили памятник».

Самой эффективной современной технологией убеждения участников общения является спор «ад гее!» (к цели) - это спор, в котором у собеседников непременно есть общая цель, и в ее осуществлении каждый заинтересован, но не согласен с тем способом ее достижения, который кто-то предлагает. В этой ситуации каждый собеседник воспринимает проблему по-своему, и предложения, которые он формулирует, базируются на объективных критериях, имеют плюсы и минусы. В такого рода ситуации участники спора, как правило, путем переговоров приходят к компромиссу, а при культуре полемики - и к консенсусу. Это и есть спор, в котором рождается истина, так как предмет спора - средства достижения цели, в которой обе стороны заинтересованы.

При взаимодействии с интеллектуальным партнером важно также использовать технику «ас! гет» (по факту) - сами факты можно принимать или не принимать, но комментировать их нет смысла. Как известно, люди трактуют любые факты по-своему, причем иногда к действительному положению вещей это не имеет никакого отношения. Поэтому в споре по факту целесообразно отказаться от личных комментариев и обсуждать лишь сами факты, например статистику.

Техника заражения . Это техника, рассчитанная на силу эмоционального обращения убеждающего. Из практики известно, что плохое настроение одного человека достаточно быстро переходит на тех, с кем он взаимодействует. Люди эмоционально яркие, с сильной энергетикой обладают гораздо большей способностью воздействовать на других людей и добиваться своего. Это происходит за счет заражения других своей уверенностью, энтузиазмом и оптимизмом. Общение с таким человеком дает заряд положительных эмоций, собеседник проникается к такому партнеру симпатией и, как правило, становится менее критичным, более сговорчивым при обсуждении проблемы или предложения.

Юлий Цезарь говорил: «Чем больше за мной побед, тем меньше следует полагаться на случай, ибо никакая победа не даст столько, сколько может отнять одно поражение». Поэтому, когда однажды, сходя с корабля на африканский берег, он неожиданно споткнулся и упал, упершись руками в землю, у всех промелькнула мысль о плохом предзнаменовании. Цезарь же, не поднимаясь, воскликнул: «Ты в моих руках, Африка!», - а затем встал и повел войско вперед.

Техника внушения . В отличие от заражения эта техника рассчитана на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыслей и волевых импульсов. Внушение может быть произвольным и непроизвольным, прямым и косвенным, отличаться давлением , характера, силы и авторитета. Кроме того, внушение в процессе взаимодействия может основываться на его содержании или форме или на том и другом одновременно.

Внушение, основанное на содержании, состоит в особом подборе и сочетании аргументов, входящих в состав того или иного сообщения. Внушаемость содержания сообщения может вызываться также эмоциональной стороной. Внушение, основанное на форме, заключается в особом оформлении и подаче сообщения.

Степень податливости внушению, способность к некритическому восприятию поступающей информации у разных людей различна. У лиц со слабой нервной системой, а также с резкими колебаниями внушаемость выше.

Техника манипулирования. Это влияние на другого человека со специальными намерениями, особенной целью или управление им с ловкостью, с пренебрежительным подтекстом. Любая манипуляция содержит три намерения: прибрать к рукам, сохранить иллюзию самостоятельности действий и решений, оказать психологическое воздействие. Как отмечалось при анализе видов взаимодействия, другой человек для манипулятора - это средство достижения цели, с помощью которого можно получить односторонний выигрыш. О наличии манипулятивного взаимодействия свидетельствуют два основных признака:
1) выигрыш, к которому стремится манипулятор;
2) специальные манипулятивные приемы, с помощью которых манипулятор направляет поведение партнера в нужное русло.

Манипуляции бывают простые и сложные. К простым манипуляциям обычно относят небольшие действия, несложные приемы манипуляции, к сложным - случаи, когда используются многообразные средства для скрытия манипулятивных действий.

Механизмы, используемые вманипуляциях".
- присоединение к внутреннему миру другого человека;
- психические автоматизмы, т. е. сокращение схемы внутриличностного взаимодействия и перемещение активности энергии манипулятора к областям внутреннего мира партнера по общению;
-подключение «питания», заимствование побудительной силы у мотивов, к которым имеется доступ в данный момент;
- присвоение - отождествление «Я» адресата со своей активностью, принятие партнером чужого желания за свое. Цель манипулятора - переложить ответственность за содеянное на свою жертву.

Манипулятивные тактики:

провоцирование защитных реакций (партнер вынужден защищаться, обороняться, оправдываться, испытывать чувство вины);
провоцирование замешательства и дезориентации (нарушить чужие планы, вывести из состояния равновесия, нанести ущерб интересам, заставив высказываться негативно);
формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество (высказывается понимание ситуации, но выражается сожаление по поводу оказания помощи и объясняются «объективные» причины отказа);
игра на нетерпеливости (создается впечатление, что проблема решена, а затем предлагается еще кое-что предпринять для окончательного завершения и так несколько раз);
игра на чувстве безысходности (подвести партнера к пониманию того, что других выходов или вариантов просто нет. В результате поле восприятия у человека сужается, трудности оказываются неизбежными, и он сам готов принять предложение, которое его не устраивает);
убаюкивание с целью «убить позднее» (человеку оказывается будто бы бесплатная услуга, любезность, за которую потом приходится расплачиваться отходом от своих намерений).

Личный магнетизм . Это тип влияния человека с ярко выраженным социальным интеллектом, т.е. легкого в общении, хорошо адаптирующегося в любой ситуации, уверенного в себе, с высокой адекватной самооценкой, с развитым чувством собственного достоинства, сопереживающего и доброжелательного к другим людям, тактичного. Личный магнетизм относится к высшему уровню проявления способности личного влияния на партнера по взаимодействию. Однако в реальной жизни немногие из людей обладаюттакой способностью.

К числу факторов, способствующих продуктивному психологическому влиянию в процессе общения в определенных условиях взаимодействия, относятся следующие группы:
- внешнего влияния, направленные на следующие анализаторы: зрительные, слуховые, обонятельные, температурные, тактильные;
- вербального влияния, порождающие определенные особенности восприятия и использующие механизмы: лингвистические, парад ингвистические;
- невербального влияния, включая все характеристики языка тела;
- регулирующие уровень удовлетворения потребностей объекта влияния;
- способствующие вовлечению объекта влияния в специально организованную деятельность.

Таким образом, алгоритмизированная система средств влияния составляет прием, совокупность приемов влияния образует метод. Эффективный алгоритм влияния, т.е. сочетание, последовательность и ритм применения средств, приемов и методов психологического влияния на людей для решения тех или иных задач при взаимодействии, представляет собой психотехнологию.

§ 21.1. ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ

Общение – это одна из основных сфер человеческой жизни. Виды и формы общения очень многообразны. Оно может быть непосредственным, «лицом к лицу», и опосредованным теми или иными средствами, например техническими (телефон, телеграф и т. д.); включенным в контекст той или иной профессиональной деятельности и дружеским; субъект-субъектным (диалогическим, партнерским) или субъект-объектным (монологическим).

Общение – это процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения. Общение предполагает обмен мыслями, чувствами, переживаниями и т. п. Возрастание психологической общности как сходства, единства, похожести, с одной стороны, облегчает общение («мы понимаем друг друга с полуслова», «мы говорим с ним на одном языке»), с другой стороны, может возникнуть ситуация, когда обмениваться уже нечем, все рассказано, обсуждено и т. д. Это явление называют информационной истощаемостью партнеров по совместному проживанию. Полная тождественность, если бы она была возможной, привела бы к невозможности обмена и, таким образом, общения между людьми. Это побуждает нас еще больше ценить уникальность, непохожесть каждого человека.

Роль и интенсивность общения в современном обществе постоянно возрастают. Это связано с целым рядом причин. Прежде всего, переход от индустриального общества к информационному ведет к увеличению объема информации и соответственно возрастанию интенсивности процессов обмена этой информацией. Вторая причина – все большая специализация работников, занятых в разных областях профессиональной деятельности, что требует их кооперации и взаимодействия в ходе достижения целей. Параллельно и очень быстро увеличивается число технических средств для обмена информацией. Мы стали свидетелями того, как появились и вошли в повседневный обиход многих людей факсы, электронная почта, Интернет и т. д. Есть еще одна причина, которая побуждает нас задуматься о возрастающей роли общения в современном обществе и сделать эту проблему предметом специального рассмотрения, – это увеличение числа людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением. Для профессионалов социономической группы (профессии типа «человек – человек») одной из составляющих их профессиональной компетентности является компетентность в общении.

Задание 1.

Задумайтесь над тем, какое место занимает общение в вашей жизни. В течение одной недели фиксируйте все межличностные контакты, ситуации общения, в которых вы участвовали. Для систематизации и дальнейшего анализа используйте табл. 8.

Таблица 8

Проанализировав полученные результаты, вы убедитесь, в частности, в том, что в разных ситуациях цели общения, а также его результаты, эффекты могут быть разными. В одном случае в ходе общения вы узнали что-то совсем новое, в другом – пережили много приятных чувств, эмоций, в третьем – повысили свою самооценку и т. д.

Можно выделить целый ряд функций общения. Прежде всего общение является решающим условием становления каждого человека как личности. Если маленького ребенка лишить возможности общения с другими людьми, то это значительно задержит его психическое развитие, а в случае очень больших ограничений могут произойти необратимые изменения. Об этом свидетельствуют случаи, когда дети были воспитаны дикими зверями. Эти дети, попавшие впоследствии к людям, были вполне развиты биологически, но совершенно не социализированы. Для нормального развития ребенка необходим постоянный контакт со взрослыми людьми, особенно с матерью. Результаты специальных исследований и экспериментов говорят о том, что ограничение таких контактов ведет к пониженному уровню развития познавательных способностей.

Влияние невозможности общения с другими людьми на состояние и самочувствие человека можно продемонстрировать на многих примерах. Специальные исследования по изучению влияния индивидуальной изоляции на человека показывают, что длительное пребывание в термокамере ведет, как правило, к целому ряду нарушений в области восприятия, мышления, памяти, эмоциональных процессов и т. д. Следует, однако, заметить, что серьезные нарушения психической деятельности и поведения человека наблюдаются в условиях изоляции только при отсутствии целенаправленной деятельности и при значительной гиподинамии. Интересным и полезным материалом для понимания того, как действует на человека изоляция, являются свидетельства людей, добровольно или случайно очутившихся в ситуации оторванности от общества и лишенных межличностного общения. Это люди, путешествующие в одиночестве по морям и океанам, зимующие в полярных областях, спелеологи, добровольно или вынужденно пребывающие в подземных пещерах, моряки, спасшиеся во время кораблекрушения.

Данные наблюдений и специальных исследований показывают, что человеку в этих условиях свойственны такие чувства: неуравновешенность, повышенная чувствительность, беспокойство, неуверенность в себе, тревога, уныние, вялость и т. д. Интересным является то, что все они в условиях изоляции вскоре начинают говорить вслух. Сначала это своего рода комментарии увиденного или происходящего. Потом появляется потребность обратиться к кому-то (или чему-то). Некоторые разговаривают сами с собой: подбадривают, отдают команды, задают вопросы. Через некоторое время почти все находят себе какого-нибудь собеседника. Спелеолог М. Сифр, который с целью научных исследований провел 63 дня в одиночестве в подземной пещере, поймал на полу своей палатки паучка. «И я начал с ним разговаривать, – пишет он, – странный это был диалог! Мы двое были единственными живыми существами в мертвом подземном царстве. Я говорил с пауком, беспокоился за его судьбу…»

Основная причина такого поведения людей, находящихся в условиях изоляции, заключается в том, что у них нет возможности для удовлетворения потребности в общении. Поэтому человек компенсирует отсутствие реального межличностного общения представляемым и воображаемым.

Общение оказывает существенное влияние на результаты деятельности человека. Ученые давно заметили, что степень проявления тех или иных свойств человека, особенности его поведения, эффективность деятельности во многом зависят от того, действует ли он один, в изолированных условиях, или в присутствии других людей, вместе с ними. Оказывается, что даже пассивное присутствие других людей изменяет результаты деятельности индивида. Особенно большие изменения происходят, когда другие люди выполняют рядом такую же задачу или когда они общаются в процессе ее выполнения.

В своих классических экспериментах известный русский психолог и психоневролог В. М. Бехтерев изучал наблюдательность, способность к установлению различий сходных и сходства различных объектов, индивидуальное и групповое отношение к ситуации и ряд других моментов. В эксперименте сначала регистрировались индивидуальные реакции, затем происходило коллективное обсуждение, принималось групповое решение, и каждый член группы опять записывал свое мнение в протокол. Это мнение сравнивалось с первой зарегистрированной индивидуальной реакцией. Результаты исследований дали возможность констатировать факт несомненного преимущества совместной деятельности по сравнению с индивидуальной. В ходе общения возрос объем знаний каждого, были исправлены ошибки.

Общение составляет внутренний механизм совместной деятельности людей. Возрастание роли общения, важности его изучения связано и с тем, что в современном обществе гораздо чаще в прямом, непосредственном общении между людьми вырабатываются решения, которые прежде принимались, как правило, отдельными людьми. Психологи разрабатывают специальные методы принятия решений в группе, предлагают пути совершенствования традиционных методов. К таким методам относятся совещание, групповая дискуссия, мозговой штурм, синектика и ряд других.

§ 21.2. ВЗАИМНОЕ ВЛИЯНИЕ ЛЮДЕЙ В ПРОЦЕССЕ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

Вербальный означает словесный. Вербальные средства воздействия – это слова.

Парадокс состоит в том, что большинство людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношение, думают прежде всего о словах, которые они скажут. Между тем правильнее было бы думать прежде всего о том, как произнести слова и какими действиями их сопровождать. По известной американской формуле Меграбяна, при первой встрече каждый из нас на 55 % верит невербальным сигналам другого человека, на 38 % – паралингвистическим и лишь на 7 % – содержанию речи. При последующих встречах это соотношение может измениться, однако значение невербальных и паралингвистических сигналов не стоит недооценивать.

Цели влияния

Влияние в межличностном общении нацелено на удовлетворение своих мотивов и потребностей с помощью других людей или через их посредство. Когда воспитатель пытается привить своим подопечным определенные способы поведения, например привычку говорить правду или доводить начатое дело до конца, он делает это не только потому, что считает эти привычки необходимыми, но также и потому, что испытывает потребность формировать у молодых людей такие привычки, вообще формировать других людей. Когда руководитель добивается от подчиненных решения важной задачи или достижения цели, он не только достигает какого-то социально значимого результата, но реализует собственную потребность добиваться успеха (избегать неудачи, избегать неопределенности и т. п.).

Задание 2.

Вспомните какую-либо недавнюю ситуацию, когда вы пытались повлиять на чувства, мысли или поступки другого человека. Постарайтесь определить, какую цель вы при этом преследовали. Чего вы в действительности хотели добиться? Совпадала ли эта цель с той, которую вы объявили адресату своего влияния или негласно подразумевали? Считаете ли вы эту цель достойной того, чтобы к ней стремиться?

Виды влияния

Формула взаимного влияния может быть выражена через понятие дистанции власти:

Дистанция власти = Влияние начальника на подчиненного – Влияние подчиненного на начальника

Рис. 24. Схема взаимовлияния людей с разными полномочиями

Таблица 9

Виды психологического влияния

Продолжение табл. 9

Продолжение табл. 9

???? Продолжение табл. 9

Большая часть из представленных в табл. 9 видов влияния может быть использована независимо от дистанции власти. Вовсе не обязательно обладать официальными властными полномочиями или казаться авторитетной фигурой, для того чтобы влиять на других людей. Более того, некоторые виды влияния более эффективно используются как раз теми людьми, кто не только не обладает властными полномочиями, но и внешне кажется человеком неавторитетным. К числу таких видов влияния относятся просьба, формирование благосклонности, деструктивная критика, игнорирование, манипуляция.

В сущности, более точно, чем на рис. 24, отражает взаимное влияние в межличностном общении схема, представленная на рис. 25.

Рис. 25. Схема взаимного влияния в межличностном общении

Результативность влияния во многом определяется тем, насколько умело инициатором были использованы соответствующие средства – как вербальные, так и паралингвистические и невербальные, например темп и ритм речи, интонация, организация пространства, взгляд, оформление внешности и др. (см. третий столбец в табл. 9). Но всегда ли влияние, добивающееся своего результата, конструктивно?

Задание 3.

Постарайтесь определить, все ли представленные в табл. 9 виды влияния конструктивны? Можно ли утверждать, что они не нарушают прав адресата влияния и способствуют развитию межличностных отношений?

Задание 4.

Попробуйте определить, какой вид влияния использует отец в рассказе Л. Н. Толстого «Косточка».

«Купила мать слив и хотела их дать детям после обеда. Они лежали на тарелке. Ваня никогда не ел слив и все нюхал их. И очень они ему нравились. Очень хотелось съесть. Он все ходил мимо слив. Когда никого не было в горнице, он не удержался, схватил одну сливу и съел. Перед обедом мать сочла сливы и видит, одной нет. Она сказала отцу.

За обедом отец и говорит: «А что, дети, не съел ли кто-нибудь одну сливу?» Все сказали: «Нет». Ваня покраснел, как рак, и сказал тоже: «Нет, я не ел».

Тогда отец сказал: «Что съел кто-нибудь из вас, это нехорошо; но не в том беда. Беда в том, что в сливах есть косточки, и если кто не умеет их есть и проглотит косточку, то через день умрет. Я этого боюсь».

Ваня побледнел и сказал: «Нет, я косточку бросил за окошко».

И все засмеялись, а Ваня заплакал».

Можно ли назвать этот способ влияния конструктивным? Почему?

§ 21.3. ПОЗНАНИЕ В ПРОЦЕССЕ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

Познание других людей в процессе межличностного общения является как результатом, так и условием общения. Познание другого человека предполагает формирование представления о нем, которое включает характеристики его внешности, систему заключений о качествах, способностях человека, его отношении к различным сторонам действительности, к себе, другим людям, а также говорящих о его социально-групповой принадлежности.

Чем более полным и точным представлением о другом человеке мы располагаем, тем более подходящий способ поведения в общении с ним мы выберем.

Основными источниками формирования представления о личности другого человека являются его внешность, поведение, особенности и результаты деятельности. Несмотря на то, что большинство людей понимает, что не существует непосредственной связи между особенностями физического облика человека и его личностными качествами, выводы о таких зависимостях распространены. В то же время есть люди, которые сознательно связывают особенности внешности с качествами личности. В специально проведенном исследовании выяснили, что из 72 опрошенных людей 17 человек считают, что люди с большим лбом – умные, 14 человек сказали, что полные люди обладают добродушным характером, и т. д. Подобные обобщения могут быть результатом недостаточной психологической компетентности, следствием поверхностного анализа собственного опыта общения. Но тем не менее эти тенденции – реальный факт, и они оказывают влияние на характер представлений о личности других людей.

Гораздо более обоснованными являются представления о личности другого человека, сформировавшиеся на основе наблюдений за экспрессивными характеристиками внешности, поскольку последние функционально связаны с психологическими качествами личности. И все же основными источниками формирования представления о личности другого человека являются его поведение и деятельность. При этом содержание понятий о личности другого человека зависит от характера деятельности, ее результатов, особенностей протекания, от вклада каждого участника в общий результат.

Исследования социальных психологов показывают, что наиболее точные, адекватные представления о других людях складываются у тех, для кого характерна направленность на другого человека. О большом значении для нормального общения наличия у партнеров направленности на другого человека писал В. А. Сухомлинский: «Умей чувствовать рядом с собой человека, умей чувствовать его душу, его желания».

Еще одним фактором, который наряду с направленностью на другого человека обеспечивает способность адекватно понимать и оценивать других людей, является степень развития у человека познавательных и эмоциональных процессов. Среди познавательных процессов для эффективного межличностного общения особое значение имеют внимание, восприятие, память, мышление, воображение. Развитость эмоциональной сферы в ходе общения проверяется прежде всего тем, умеет ли человек сопереживать другим людям.

Выбор способа поведения в ходе межличностного общения во многом зависит и от уровня самопонимания и самооценки, на основе которых формируется умение сознательно управлять своим поведением в различных ситуациях общения. Специальные исследования показывают, что неадекватная самооценка затрудняет межличностное общение. Характер ее неадекватности, в частности, сказывается на положении индивида в структуре группы: у людей с резко завышенной самооценкой социометрический статус в группе значительно ниже, чем у людей с заниженной самооценкой.

Процесс приближения представлений о себе и представлений других людей об этом человеке к наиболее адекватному – весьма сложный процесс, который включает познание самого себя и всестороннее познание другого.

§ 21.4. ТИПИЧНЫЕ ТРУДНОСТИ И ТЕХНИКИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

Вернемся к результатам анализа нашего повседневного общения. По-видимому, все ситуации, которые вы внесли в табл. 8, различаются по степени значимости, вашей личной удовлетворенности этим общением, а также по другим характеристикам. Возможно, некоторые из этих ситуаций вы могли бы выделить как наиболее трудные для вас.

Таким образом, можно говорить о субъективной оценке трудности той или иной ситуации общения для человека. Чаще всего люди испытывают трудности в тех ситуациях, в которых отсутствует цель, недостаточно ресурсов и по тем или иным причинам самооценка занижена. В результате перечисленных причин возникает неуверенность в себе. Состояние неуверенности в себе возникает периодически у каждого человека. Однако если оно повторяется, то может перейти в чувство, а затем закрепиться уже как свойство личности.

Задание 5.

А сейчас обратитесь к своему опыту общения и вспомните одну или две ситуации, в которых вы вели себя и чувствовали уверенно, и одну или две ситуации, в которых вы вели себя и чувствовали неуверенно. Опишите свое поведение в каждой из этих ситуаций, а также причины уверенного и неуверенного поведения.

Проанализировав таким образом ряд ситуаций межличностного общения, можно обнаружить, что одной из общих причин, вызывающих трудности в общении, является неспособность установить контакт с собеседником, выслушать и понять его.

«Малый» разговор

Для того чтобы вовлечь человека в разговор, необходимо начинать с того, что является для него интересным или важным. Поэтому самый главный навык при ведении беседы – навык быстрой ориентации в том, что может быть предметом вступительного, так называемого «малого» разговора. «Малый» разговор в большинстве случаев касается тех тем, которые собеседнику приятно или интересно обсуждать. Чаще всего они касаются позитивных сторон его собственной жизни. Цель «малого» разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Он зачастую не имеет ничего общего с тем «большим» разговором, который был запланирован и должен составить суть встречи. Тема «малого» разговора рождается непосредственно в момент встречи. Важно помнить следующие правила «малого» разговора:

1. Тема не должна быть слишком серьезной и касаться нерешенных проблем, забот и тревог. Все это нужно оставить для «большого» разговора.

2. Полезно начать с уточняющего вопроса о приятных событиях в жизни собеседника, о которых вам уже что-то известно, например: «Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?…»; «Какая чудесная у вас ручка, это подарок вашей жены, вы сказали?»; «Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли?»

3. Делайте как можно больше положительных высказываний о разных предметах, о чужих идеях, достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам, и т. п. Например: «Мне нравится, что теперь в городе появился коммерческий транспорт. Когда торопишься, он незаменим»; «Я недавно встретил Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Готовит изобретение. Замечательно!»; «Сегодня я встретила так много интересных людей!» и т. п.

Задание 6.

Постарайтесь вступить в «малый» разговор не менее чем с тремя людьми в течение одного дня. Найдите темы, интересные и приятные для ваших собеседников. Проанализируйте, насколько успешны вы были в нахождении тем для «малого» разговора и в создании атмосферы симпатии и доверия.

Искусство задавать вопросы

Известно, что в научном исследовании точно поставленный вопрос – это наполовину решение проблемы. В общении хорошо поставленным вопросом будет тот, на который собеседник захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать.

Вопросы могут быть закрытыми, открытыми и альтернативными.

Закрытый вопрос – это вопрос, на который можно дать однозначный ответ, например «да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т. п. Например: «Вы живете в Москве?» – «Нет». «Вы любите психологию?» – «Да».

Открытый вопрос – это вопрос, на который трудно ответить одним словом. Такой вопрос начинается со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каково ваше решение по поводу», «что вы могли бы нам предложить» и т. п., а это требует развернутого ответа.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать инженером: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете, почему?»

Для того чтобы разговорить собеседника, лучше использовать открытые вопросы, на которые ему интересно отвечать. Можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив не задевала собеседника («Ах вот, какие у вас предположения по поводу меня!»). Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы. При этом надо помнить, что мы узнаем лишь то, о чем спрашиваем, в то время как при открытых вопросах мы можем узнать многое такое, что не касается существа вопроса.

Рекомендуется смягчать вопросы, могущие задеть собеседника, и формулировать их в форме условной гипотезы. Например, вместо вопроса: «Ты что, боишься его?» рекомендуется задать вопрос: «А может быть так, что иногда у тебя возникает страх перед этим человеком?»

Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Ты что…» или: «А почему ты не…» По-настоящему грамотный вопрос – это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением собеседника или его действиями, постарайтесь тактично сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Аналогичным образом, если вы заранее знаете ответ на вопрос, не задавайте его.

Методы активного слушания

Часто нам мешает слушать сосредоточенность на собственных мыслях или желаниях. Иногда получается так, что формально мы слышим партнера, а по существу – нет. Это хорошо иллюстрируется диалогом из киножурнала «Ералаш». Два мальчика – толстый и тонкий – сидят на школьном подоконнике. Один из них очищает мандарин на глазах у другого и медленно, с аппетитом съедает его. Другой мальчик говорит: «Вот если бы у меня был мандарин, я бы с тобой поделился». Толстый отвечает, глядя в пространство: «Да… Жаль, что у тебя нет мандарина». Формально диалог состоялся, но понимание не достигнуто.

Дословное повторение – воспроизведение части высказывания партнера или целой его фразы. Например:

– Я не согласен с тем, чтобы эту работу мы выполняли вдвоем с Сергеем. Нам невозможно будет договориться. Мы просто увязнем в словах.

– Увязнете в словах?

– Ну, конечно. Ты понимаешь, что такое соединить меня с Сергеем в одну команду? У каждого свои представления, как нужно делать этот проект, свои идеи.

– Свои идеи?

– Конечно. Так пусть лучше будет два проекта.

– Два проекта…

Дословное повторение помогает нам самим сосредоточиться на словах партнера и неотрывно следить за нитью его рассуждений. Партнеру повторы дают понять, что его слышат, причем слышат настолько хорошо, чтобы быть в состоянии воспроизвести его слова. Для того чтобы повторения звучали естественно, можно начинать их с вводной фразы: «Как я понял вас…», «Итак, ты считаешь…» и т. п.

Перефразирование – краткое воспроизведение основного содержания речи партнера, сути его высказывания. Например:

– Пусть будет два проекта, два решения. Пусть будет соревнование проектов, а не наше личное соревнование внутри проектной группы. Так будет лучше для дела. Пусть победит лучший проект. Если это будет проект Сергея, а не мой, что ж… Я с этим соглашусь, в конце концов. Если меня убедят, что это действительно так.

– Итак, ты предлагаешь, чтобы вы сделали два независимых проекта и потом был выбран лучший?

Здесь мы воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Твоими основными идеями, как я понял, являются…»; «Другими словами, вы считаете, что…» и др.

Задание 7.

Попробуйте использовать дословное повторение и перефразирование в беседе со знакомыми или незнакомыми людьми. Попробуйте определить, в каких случаях более эффективен первый метод и в каких – второй. Установите, какой из методов в большей степени подходит именно вам.

Резюме

Общение – это процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения. Общение предполагает обмен мыслями, чувствами, переживаниями и попытками взаимного влияния. Функции общения многообразны: оно является решающим условием становления каждого человека как личности, осуществления личностных целей и удовлетворения важнейших потребностей; оно составляет внутренний механизм совместной деятельности людей и является важнейшим источником информации для человека.

В процессе межличностного общения люди сознательно или неосознанно влияют на психическое состояние, чувства, мысли и поступки друг друга. Целью влияния является реализация человеком своих личностных потребностей, таких как потребность в уважении, одобрении, любви, принадлежности к группе, общественном признании, независимости, психологическом комфорте и др. Многие из этих потребностей не могут быть удовлетворены без помощи или вне участия других людей. В процессе влияния эффективно используются различные психологические средства: вербальные, паралингвистические или невербальные. Однако не всякое влияние будет конструктивным для обоих участников взаимодействия, т. е. удовлетворяющим личностные потребности обоих и, по крайней мере, не противоречащим им. Такие виды влияния, как убеждение и самопродвижение, могут рассматриваться в большинстве случаев как конструктивные; деструктивная критика и манипуляция – как разрушительные; внушение, заражение, стимуляция к подражанию, формирование благосклонности, просьба, принуждение и игнорирование – как неоднозначные. Их конструктивность зависит от конкретных целей влияния, ситуации и особенностей исполнения.

В процессе общения каждый человек испытывает свои индивидуальные трудности. Вместе с тем некоторых общих затруднений можно избежать, если систематически использовать методы ведения беседы, ежедневно тренируя свои практические навыки в их использовании. «Малый» разговор и искусство задавать вопросы могут помочь вам разговорить собеседника, методы дословного воспроизведения его высказываний и перефразирования – понять его.

Ответ на задание 3 (табл. 10).

Таблица 10

Продолжение табл. 10

Ответ на задание 4.

Отец использовал манипуляцию с «невинным» обманом для того, чтобы испугать мальчика и добиться от него невольного признания. Манипуляция имела успех, и мальчик был осмеян за свой страх и свое признание. Вынужденная честность получила отрицательное подкрепление.

Такой способ поведения со стороны отца вряд ли можно назвать конструктивным. Ребенок в следующий раз будет хитрее: теперь он получил модель манипуляции и сможет сам использовать ее еще до того, как она будет использована против него. У каждого человека в душе есть «струны», на которых можно «сыграть». Отец ребенка не составляет исключения. Ему придется, по-видимому, «пожать» то, что он «посеял».

С другой стороны, манипуляция может оказаться все же предпочтительнее грубого принуждения или деструктивной критики, так как их действие еще более разрушительно.