Какие бывают типы покупателей. Что с экономической точки зрения. типа покупательского поведения

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

• Какие типы клиентов существуют;
• Как определить тип клиента;
• Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Зачем нужно выделять типы клиентов

Любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения , для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

• Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
• Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень . Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
• Сегментация позволяет , подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете и с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

• Выслушайте клиента . При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
• Не спорьте с клиентом . Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
• Используйте аргументы . Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка . Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Как работать?

• Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
• Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
• После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Адекватно настроенный клиент, готовый и способный приобрести продукцию, – утопическая мечта любого менеджера по продажам. В реальности дела обстоят совершенно иначе. Кто-то только планирует приобретение, а кто-то не хочет расставаться с деньгами. Покупатели отличаются друг от друга и требуют индивидуального подхода на протяжении всего цикла сделки. Предлагаем разобраться, какие типы клиентов существуют и как продуктивно контактировать с каждым из них.

Зачем вам необходимо знать разные типы клиентов

Навык выявления типа клиентов вместе с правильно выстроенным процессом коммуникации дает возможность:

• подобрать наиболее выгодную позицию во взаимоотношениях;
• продемонстрировать превосходство над конкурентами;
• оперативно закрывать возникающие возражения;
• установить прочные и доверительные отношения.

На продажи влияют всего три фактора, зависящие от личности покупателя. К ним относятся потребность, ценность и мотивация. В переговорах с разными типами клиентов нужно придерживаться определенного стиля общения и гибкости, позволяющих завершить сделку успешно.

Вступая в коммуникацию с потенциальным клиентом, помните:

• на практике преобладают смешанные типы покупателей, «чистые» типажи встречаются редко;
• потребители не делятся на хороших или плохих;
• процесс продаж и его итог зависят от обстоятельств, которые никогда не бывают одинаковыми.

Работа с клиентом должна базироваться на его индивидуальных особенностях. Определите психологический тип собеседника, чтобы профессионально выстраивать коммуникацию и быть подготовленным к проявлению любых отличительных черт характера.

Не секрет, что уверенные и убедительные продавцы более успешны в профессии. Применение знаний о типажах клиентов позволяет выстраивать доверительные взаимоотношения, понимать эмоциональный настрой и верно выявлять потребности клиента, фактически – управлять ходом сделки.

При работе с компанией нужно наладить контакт с лицом, принимающим решение (ЛПР). В качестве ЛПР может выступать как менеджер, так и специалист материально-технического обеспечения или руководитель отдела. Выяснить, кто именно является ответственным, можно у секретаря. Как правило, этот сотрудник знает о компании всё. Соберите как можно больше информации о нужном человеке, его характере, привычках, увлечениях. Чем быстрее будет выявлен типаж личности ЛПР, тем продуктивнее окажется взаимодействие. Приготовьтесь подстраиваться под любой тип собеседника в переговорах. Шаблонность в общении – худший выбор, способный сократить клиентскую базу до минимума. Даже если человек, с которым вы работаете, вам неприятен, помните о бизнес-возможностях, стоящих за ним в перспективе.

4 типа клиентов в продажах

Клиент обладает желанием и возможностью приобрести продукцию . Основная задача продавца – сохранить правильный настрой на протяжении всего цикла сделки. Благодаря этому можно расширить рынок сбыта, выйти на новых покупателей.

У клиента есть желание купить товар, но отсутствует финансовая возможность . Следует уточнить, какова причина проблем с деньгами, после чего предложить доступные варианты (рассрочка, кредит, предоставление скидки).

Человек может совершить покупку, но не хочет этого делать по каким-либо причинам. Необходимо ненавязчиво переубедить покупателя, подчеркнуть преимущества представленного продукта. Хорошие результаты приносит тест-драйв – возможность пользования товаром в течение определенного периода. Бонусы и подарки также положительно влияют на исход переговоров.

Одновременное отсутствие как потребности, так и ресурсов для ее реализации. В этом случае менеджер должен поменять мнение потенциального клиента о его желаниях и возможностях относительно товара. Предоставление особых условия является обязательным.

10 типов проблемных клиентов, с которыми работать сложно, но нужно

Как направить разрушительную энергию клиентов в мирное русло - рассказали редакции журнала «Генеральный директор» руководители компаний из сферы услуг, торгово-производственного бизнеса и эксперт по организации продаж.

Основные типы клиентов и особенности работы с ними

Аналитический

Пунктуальный человек, заинтересованный в достоверной и точной информации. Задает детальные вопросы, тщательно обдумывает приведенные аргументы, проверяет факты. О профессионализме менеджера судит, исходя из затраченного времени. Внешне такой тип клиентов можно узнать по сдержанным жестам, крепкому рукопожатию, немного замедленным движениям и негромкой речи. Бывает восприимчив. Держится слегка отдаленно, склонен к критическому мышлению, старается избегать зрительного контакта. Чаще всего педантичен, стремится к совершенству, соблюдает правила.

Чем опасен. Действует медленно, осторожно, заходит издалека. Старается избегать возможных рискованных ситуаций, задает много вопросов. Такой клиент тверд в своих решениях. Говорит тихо, ненастойчиво, всегда спрашивает разрешения.

Как действовать. Говорить четко и по делу, поддерживая темп речи, комфортный для собеседника. Грамотно применять точные данные, иметь неопровержимые факты. Для подведения к сделке обрисовать полную картину, но не торопить с принятием решения, не прибегать к давлению и психологическому доминированию. В одежде придерживаться консервативного стиля и темных тонов.

Чем склонить к покупке. Экономия денег. Удовлетворение существующих потребностей.

Целеустремленный

Категоричный и требовательный тип клиента. Совершенно не терпит ошибки и некомпетентность. В разговоре не приемлет зависимой позиции, любит доминировать, абсолютно невосприимчив к советам. Упрямый, немного вспыльчивый собеседник. Говорит громко и очень внимательно слушает. В нем неистребим соревновательный дух. Не теряется в затруднительных ситуациях, всегда настроен на победу. Готов к нововведениям и переменам, склонен к порядку. Крепко жмет руку, в переговорах держится холодно и обособлено.

Чем опасен. Непробиваемый, импульсивный человек. Чаще всего сначала делает, потом думает. В общении сдержан, малоразговорчив и недоверчив. Бывает резок и груб. Уделяет большое внимание деталям и фактам. Заинтересован в достижении быстрых результатов и повышении персонального статуса.

Как действовать. Тщательно готовиться к переговорам, общаться кратко, но настойчиво. Не стоит тянуть время, лучше грамотно и быстро перейти к сути диалога. Держаться профессионально, актуализировать предложение и предоставить несколько вариантов для выбора.

Чем склонить к покупке. Экономия времени. Признание окружающих.

Гармонический

Общительный, старается поддерживать сложившиеся отношения с людьми, создает непринужденную обстановку вокруг себя. Открыт к коммуникации, избегает конфликтов, заботится об окружающих. К переменам относится с опаской, редко выступает в качестве инициатора. Внимательно слушает, концентрируется на поставленных задачах. При встрече редко протягивает руку.

Чем опасен. Факты и детали уходят на второй план по сравнению с отношениями. Выстраивает долгие связи. Клиент такого типа субъективен и предвзят в суждениях, чувствителен, склонен к запоминанию негативных ситуаций. Редко ставит и достигает цели. Не любит принимать быстрые решения и делать что-либо оперативно.

Как действовать. Придерживаться медленного темпа общения. Быть дружелюбным, сохранять доверительную обстановку. При встрече первым протягивать руку, держаться уверенно и профессионально. В диалоге проявлять заинтересованность, подчеркивать свое желание помочь. Важно задавать правильные наводящие вопросы, быть последовательным. Избегать давления и спешки.

Чем склонить к покупке. Привлекательные условия сделки, признание окружающих.

Эмоциональный

Настоящий новатор и инициатор. Ярко одевается, готов рисковать, эмоционален и немного непредсказуем. Клиент этого типа оптимистичен, энергичен и оригинален, но в то же время слегка неорганизован. В диалоге выступает в качестве невнимательного собеседника, говорит быстро, громко и многословно, умеет убеждать. Склонен к преувеличению и обобщению. Как правило, его редко можно встретить скучающим и одиноким. Легко приходит на помощь, при встрече крепко жмет руку и уверенно смотрит в глаза.

Чем опасен. Как правило, человек принимает спонтанные решения, действует быстро и решительно. Склонен к риску, редко выполняет обещания. К деталям относится поверхностно. Такого клиента нельзя назвать осознанным и практичным. Часто категоричен в мышлении, пристрастен в суждениях.

Как действовать. Играть на эмоциях, побуждать к свершению, рисовать новые цели и перспективы. Можно подкрепить свое предложение мнением авторитетных людей. В диалоге держаться уверенно, говорить четко и недвусмысленно, не затягивать процесс. Предоставьте собеседнику возможность выговориться, подкрепите беседу письмом с подробным изложением деталей.

Чем склонить к покупке. Статус, признание, тактичность, предоставление подходящих условий.

Эмоциональные типы клиентов

Лентяй

Предпочитает не решать даже самые малые возникающие проблемы, редко пользуется доступными онлайн-сервисами. Вместо этого он звонит или приходит в офис лично, перекладывая всю ответственность на службу поддержки и менеджеров.

В работе с таким типом клиентов важно донести выгоду самостоятельного исправления ситуации:

• «Теперь вам не нужно тратить уйму времени/денег на связь с оператором, ваш вопрос можно решить всего за пару минут».
• «В следующий раз можете воспользоваться сайтом, это значительно экономит время и силы. Наши специалисты помогут зарегистрироваться и получить пароль».

Болтун

Появляется в магазинах и торговых точках в поисках собеседника. Многие продавцы называют такой тип клиента «мозгачами» – он болтает без остановки, отвлекает, задает вопросы, но никогда ничего не приобретает. Избавиться от навязчивого посетителя сложно, но можно. Подводите к совершению сделки с помощью закрытых вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», к примеру:

• Вы заинтересовались этим товаром/услугой?
• Желаете детальнее ознакомиться и посмотреть?
• Вас устраивает эта комплектация?
• Берем?

Как правило, стоит только заговорить о покупке, клиент типа «болтун» исчезает с горизонта. О том, как вернуть потерянных клиентов,

Ребенок

К этому типу относятся клиенты, которым тяжело принять решение. Они хотят всего и сразу, или совершенно не понимают, что ищут. Метания и невнятные рассуждения можно остановить объективным и грамотным диалогом:

• «Я правильно понял, что для вас важно... (критерии отбора)? Уверен, что вы по достоинству оцените этот вариант, так как он полностью отвечает вашим требованиям».
• «Предлагаю выбрать из этих моделей. Каждая из них соответствует вашим пожеланиям и обладает своей уникальной особенностью. Давайте сравним все и остановимся на лучшем».

Манипулятор

С одной стороны, этот тип клиентов доставляет немало проблем. Это требовательные, эмоциональные люди, порою прибегающие к психологическому давлению и оскорблениям. С другой стороны, они точно знают, что хотят приобрести, не медлят в принятии решений. В общении с таким покупателем менеджеру необходимо держаться профессионально и уверенно, ведь именно на этих качествах заостряет внимание манипулятор. Для коммуникации подходят следующие фразы:

• «Подождите … минут, и мы урегулируем ваш вопрос».
• «Самое оптимальное решение – это…».
• «Я могу предложить вам несколько подходящих вариантов, чтобы вы могли сделать правильный выбор».

Попрошайка

Из названия понятно, что клиент данного типа нацелен на халяву – скидку или подарок. Задача покупателя – не просто решить свой вопрос, но сделать это с максимальной выгодой. При этом с деньгами он расстается неохотно.

Подберите и презентуйте товар, на который сможете снизить цену или предоставить бонус. Скидку лучше использовать в крайнем случае в качестве убойного аргумента для заключения сделки. С помощью закрытых вопросов подчеркивайте преимущества продукта:

• «Это самые выгодные условия, которые я могу предоставить. Что выберете?»
• «Первый вариант привлекателен низкой ценой, второй – известным производителем. Какой критерий для вас важнее?»

Негативный

Такого покупателя постоянно что-то не устраивает. Он вечно жалуется на вашу продукцию, компанию, страну, власть, окружение, доходы. Менеджеру, которому придется работать с таким типом клиента, точно не позавидуешь. «Негативщик» озвучивает все отрицательные мысли, роящиеся в голове.

Соблюдайте стандарты общения, позвольте человеку выговориться, покажите, что прекрасно его понимаете. Не зацикливайтесь на недовольстве этого покупателя, не принимайте его слова близко к сердцу. В разговоре оптимально использовать подобные фразы:

• «Предлагаю вместе разобраться с вашей ситуацией».
• «Я обязательно донесу эту информацию до руководства, и мы решим ваш вопрос».
• «Мы можем поступить следующим образом…».

Мошенник

Самым нежелательный и неприятный тип клиентов, готовый пойти на всё ради наживы. Нередко обманывает, чтобы получить компенсацию или оплачиваемый ремонт. Часто мошенники работают в паре, осуществляя кражу продукции. Первый человек отвлекает менеджера, создает условия, чтобы консультант остался в зале один. Второй в это время совершает преступление.

Будьте приветливы, но предельно внимательны. Уточните, что именно необходимо посетителю:

• «Планируете приобрести или просто присматриваетесь?»
• «Могу предложить вам …, но потребуется подождать пару дней. Подходит такой вариант?»

Психологические типы клиентов: акцентуации из фильмов

Акцентуации – чрезмерно усиленные особенности характера человека, которые не относятся к психическим расстройствам. Человек, в принципе, здоров, но с индивидуальной изюминкой. Традиционно покупатели сортируются по нескольким типам.

Гипертимический тип

Только представьте, веселый, открытый посетитель, настроен позитивно, общается с душой. Вроде бы всё отлично, но менеджер понимает, что без подмоги не обойтись.

Яркий представитель этого типа клиентов – неунывающий оптимист Костик из фильма «Покровские ворота». Жизнерадостный, но очень утомительный человек, которому присущи поверхностность, ветреность и едва уловимая безмятежность.

В разговоре с таким покупателем придерживайтесь оживленного темпа, сменяя темы обсуждения, не останавливаясь надолго на одной. Соблюдайте дистанцию и не допускайте панибратства, чтобы весь процесс взаимодействия проходил комфортно.

Эпилептоидный тип

Постоянно раздраженный, замкнутый, деспотичный человек, вечно пребывающий в унылом состоянии. Часто взрывается, выпуская злость, ярость наружу. Дотошен, педантичен и жаден. Помните Мисс Эндрю из «Мэри Поппинс»? Она – явный представитель подобного типа клиентов.

Общаясь с таким человеком, проявите вежливость, но оберегайте свои личные границы. Будьте готовы к попыткам сесть вам на шею, тщательно завуалированным под дружественное поведение. Не скрывайте, что вы рассекретили намерения эпилептоида. Отстаивайте свои позиции. Говорите и действуйте так, как считаете нужным именно вы.

Циклоидный тип

Биполярное расстройство, выражающееся в частой смене настроения, – отличительная особенность циклоидного типа клиентов. Еще вчера он был центром всеобщего внимания, тусовался с друзьями и осваивал новые асаны йоги, а сегодня его жизнь превратилась в ничтожное, бренное существование. Такую роль сыграл Брэдли Купер в фильме «Мой парень – псих».

Тактика общения полностью зависит от состояния, в котором человек находится на данный момент. На стадии спада ему нужна поддержка, помогите ему с выбором продукции. Применение манипуляций и методов воздействия в этот период крайне нежелательно. В фазе подъема предложите клиенту решение, одновременно подходящее всем граням его личности.

Возбудимый тип

В современном кинематографе много персонажей, подходящих для описания этого типа клиентов. К примеру, ревнивый Зигфрид из «Четырёх комнат». Вспыльчивость, психоз, скандальность, громкая речь, нервозность и злопамятность – звоночки о том, что перед вами возбудимый человек. Находиться вблизи, а тем более общаться с ним, более чем неуютно.

Тактичность и осторожность в разговоре – главное оружие продавца. Предложите клиенту советы, лишенные нажима и давления. Избегайте резких слов, чтобы не спровоцировать негативную реакцию.

Демонстративный тип

Быть в центре внимания – потребность таких людей. Скандал, эпатаж, мастерски разыгранные трагедии, пафос, безудержные танцы на столах, список можно продолжать бесконечно. Такая роль досталась Руби Роуз в фильме «Пятый элемент». В жизни большая часть представителей этого типа – политики и артисты. Да и среди своего окружения вы насчитаете их немало.

Проявите живой, неподдельный интерес к демонстративному клиенту. Подберите продукт, позволяющий привлекать максимум внимания к личности. В разговоре будьте вежливы, спокойны, придерживайтесь делового тона и формата.

Как определить тип клиента

Идентификация типа клиента на ранней стадии контакта положительно сказывается на работе и ее конечном результате.

В современном мире большая часть сделок начинается не с личного знакомства заинтересованных сторон, а с телефонного разговора. Определить, с клиентом какой категории вы общаетесь, можно только по голосу и некоторым деталям.

Речь . Сдержанность и краткость – признак закрытого типа личности. Объемное и развернутое общение, напротив, говорит о доверии и искренности собеседника. Но если информации прозвучало много, а конкретики никакой, значит, вы всё же общаетесь с замкнутым человеком.

Эмоциональный посыл . Легкая, непринужденная беседа с юмором, изобилием сленга, экспрессивных фраз и уменьшительно-ласкательных слов выдают открытый тип. Полная ему противоположность – замкнутый. Минимум эмоций, максимум спокойствия.

Интонация . Всё просто! Динамичное, живое звучание принадлежит открытому человеку, Монотонность и однообразие – закрытому.

Громкость . Если клиент говорит громко или тихо – общение для него комфортно. Средняя тональность голоса подчеркивает волнение.

При личном общении список можно дополнить следующими сигналами, позволяющими определить тип клиента:

Жестикуляция . Закрытый человек практически не использует жестов. Движение кистями – максимум, которого можно добиться. Активные перемещения и телодвижения руками, коленями и даже всем телом – отличие открытого типа. Как правило, подобная динамичность может проявляться и в негативном ключе. К примеру, демонстративный отворот от собеседника говорит о доверчивости и нежелании общаться одновременно.

Мимика . Здесь дела обстоят так же, как и с жестикуляцией. Мимические морщинки всегда украшают лицо отрытого типа, у замкнутого – каменная физиономия.

Взгляд . Прямой зрительный контакт выражает агрессию и угрозу. Если собеседник пристально смотрит вам в глаза – хорошим знаком это не назовешь. Будьте внимательны к другим поведенческим сигналам.

Внешность и стиль . Данный фактор можно рассматривать лишь в совокупности с другими, не стоит делать выводы, опираясь только на облик. Яркий, приметный и привлекающий внимание человек – открыт. Невзрачный и сливающийся с окружением клиент относится к замкнутому типу.

Дизайн рабочего или жилого пространства. Фотографии семьи и друзей, собственные предметы hand-made, изобилие декора и деталей говорят об открытом складе личности.

Для отработки навыка выявления типа людей требуется практика. Потренируйтесь на своем окружении, начните с близких родственников или, напротив, малоприятных сослуживцев. Несколько недель наблюдений – и вам не составит труда вычислить любого человека.

Как реагировать на разные типы реакций клиентов

Безразличие

Клиент всем своим видом показывает равнодушие.

Характерная фраза: «Меня это не интересует».

Возможные причины:

• не ощущает потребность (не чувствует видимой проблемы);
• пользуется аналогичным продуктом конкурента.

Непонимание

Клиент не осознает преимущества представленного варианта.

Характерная фраза: «Не понимаю, зачем мне это необходимо».

Возможные причины:

• не ощущает потребность (не чувствует видимой проблемы).​

Сомнение

Характерная фраза: «Не думаю, что вы сможете меня переубедить».

Возможные причины:

• отсутствие должного опыта и компетенций;
• отсутствие аргументов и доводов у противоположной стороны;
• подозрение и недоверие к собеседнику.

Подходящая тактика:

1. Узнайте, что конкретно стало причиной сомнения.
2. Спросите, есть ли у собеседника опыт пользования такими товарами или услугами.
3. Назначьте личную встречу для разрешения всех волнующих вопросов и презентации продукта.

Демонстрация превосходства

Характерная фраза: «Зачем вы нам звоните? Кто вы вообще такие?»

Ваша задача – подчеркнуть превосходство собеседника с помощью комплимента, после чего обозначить свой статус и достоинство.

Подходящая тактика: «Ваша компания уже зарекомендовала себя на рынке. Наша фирма не менее серьезна. Мы можем продумать варианты полезного и выгодного сотрудничества».

Уход от общения

Характерная фраза: «Отправьте свое предложение на электронный адрес …, мы ознакомимся».

Подходящая тактика:

1. Обязательно вышлите информацию в оговоренные сроки.
2. Свяжитесь позже и узнайте, доставлено ли ваше письмо. Договоритесь о звонке, чтобы уточнить решение.
3. Если покупатель обещает перезвонить сам, назначьте дату. На практике такое происходит редко, поэтому наберите самостоятельно.
4. В случае, когда человек затрудняется назвать время, предложите ему удобный вариант.
5. Независимо от того, насколько неприветлив собеседник, совершите повторный звонок.
6. С клиентом можно работать до получения конкретного и прямого отказа. Оставляйте попытки только в этом случае.

Игра

Если любая сказанная информация переводится собеседником в шутку, воспользуйтесь простыми решениями:

• незамедлительно отреагируйте на нее;
• пошутите ответно.

В подобной ситуации действуйте следующим образом:

1. Не торопитесь в тот же момент отстаивать свою позицию. Если вы внимательно дослушаете клиента, это позволит:

• понять, что действительно он имел в виду;
• тщательно обдумать свою реплику;
• показать, что вы действительно слушаете и серьезно относитесь к разговору, а не просто применяете стандартные переговорные шаблоны.

2. Используйте прием «условного согласия», подразумевающий, что каждая точка зрения по-своему верна. Собеседник почувствует, что вы согласны с его:

• личностью;
• мнением и ментальностью;
• чувствами, но ни в коем случае не с произнесенными фразами или предметом обсуждения.

3. Ведите себя вежливо и тактично. Навык продуктивного общения более ценен, чем привычка спорить и доказывать свое мнение.

Как выявить типы потребностей клиента, чтобы уж знать наверняка, на что давить

Традиционно для классификации потребностей применяют пирамиду Маслоу или двухфакторную модель Герцберга, но в сфере продаж они не зарекомендовали себя как эффективные. В продвижении любого товара выделяют два вида потребностей.

1. Рациональные потребности считаются необходимыми для жизни, как бы категорично это не звучало. От удовлетворения подобной нужды зависит жизнь человека. К примеру, если вы весь день находились под палящими лучами солнца, вода – необходимость, а не простое желание. Вы обязательно найдете, где купить попить, иначе вам станет плохо.

Рациональные потребности способствуют продвижению продукции широкого потребления: еда, одежда, мебель и т. д. При этом финансы часто не играют ключевой роли в выборе.

При реализации товара стоит акцентировать внимание на его преимуществах. К примеру: «Для создания этого плаща использовался материал, отражающий холод. Он защитит вас от самого сильного мороза на улице и не даст вспотеть во время поездки в транспорте или похода по магазинам».

2. Эмоциональные потребности следуют за удовлетворением рациональных. К ним относятся самовыражение, причастность к какому-то сообществу, проще говоря, потребности, затрагивающие социальную сферу жизни. Товары, закрывающие эмоциональную нужду, должны иметь связь с ценностями и идеологией человека.

Чаще всего известные бренды продвигают свою продукцию, воздействуя на эмоции потребителей. Без сомнения, товары Apple ассоциируются со статусом и определенным уровнем жизни.

Продажа товаров и услуг в таком случае опирается на чувства и ощущения людей. К примеру: «Этот плащ – признанный тренд нового сезона. Сам N недавно приобрел себе такой!» В качестве подобного аргумента ссылайтесь на личность, имеющую влияние на вашего потенциального клиента.

В сфере продаж применяется еще одна сортировка потребностей, выделяющая:

• внутренние потребности, основанные на личных волнениях и чувствах человека. Например, девушка приобретает абонемент в фитнес-клуб, чтобы стать уверенной и нравиться себе;
• внешние потребности, основанные на желании достичь общественного признания. В ситуации с фитнес-клубом девушка оплачивает абонемент, чтобы привлечь внимание парня.

Шаблонный подход при общении с клиентом никогда не приносит нужный результат. Чаще всего покупатель приходит в магазин и получает стандартное: «Вам что-нибудь подсказать?», на что отвечает: «Я только смотрю. Если что, я вас позову». На этом вся работа завершается.

Типы вопросов для выявления потребностей клиента

Шаг 1. Выявление потребности.

Прежде чем вступить в контакт с возможным покупателем, немного последите за ним, обратите внимание, какой товар его интересует. Это займет не более 30 секунд. К примеру, если магазин специализируется на продаже посуды и кухонных принадлежностей, а посетитель задержался возле стеллажей с кофеварками, можно предположить, что его интересует именно эта категория товаров.

К человеку можно подойти с готовым предложением: «Добрый день! В наличие есть новые кофеварки, которые мы еще не выставили в торговый зал. Их привезли только сегодня. Давайте я вам покажу» или «У нас есть модель, которая готовит более 10 видов напитков и очень проста в использовании. Давайте вместе ее посмотрим».

При уточнении деталей, как во второй ситуации, клиент может рассказать о желаемом товаре: «Мне нужна капельная кофеварка» или «Я хотел бы модель подешевле». Эта конкретная информация о потребности покупателя, с которой можно работать. Старайтесь на этой стадии акцентироваться на деталях, характеризующих определенный товар.

Шаг 2. Презентация товара и вопросы.

Если человек согласился посмотреть товар, то сначала проводим презентацию, после чего уточняем необходимую информацию.

Если интереса со стороны посетителя не последовало, сразу перейдите к анкете с вопросами. Эта информация не для клиента. Она создана, чтобы вы легко запоминали вопросы и ситуации, в которых они применяются.

Типы вопросов:

1. Открытые, на которые можно ответить развернуто: «Какая кофеварка вам необходима?»
2. Закрытые, на которые можно ответить только «да» или «нет»: «Вам нужна капельная кофеварка?»
3. Альтернативные, предполагающие два обозначенных варианта ответа: «Вы ищите кофеварку с капучинатором или без?»
4. Риторические, поддерживающие беседу и создающие дружественную обстановку: «Согласитесь, цвет у этой модели завораживающий».
5. Наводящие, подводящие собеседника к нужному для вас ответу: «Если выбрать модель, которая потребляет минимум электроэнергии, это будет очень экономично, вы как думаете?»

Ситуации для использования различных вопросов:

Шаг 3. Работа с возражениями.

На этом этапе завершается процесс выявления потребностей. Следом за вопросами идет стадия возражений и их отработки. Вам предстоит выслушать все сомнения потенциального клиента. Ни в коем случае не перебивайте его, поддерживайте живой разговор. Примените технику активного слушания – соглашайтесь с собеседником, повторяя его последние или ключевые слова. Это подчеркнет вашу причастность к разговору, заинтересованность в человеке и его ситуации. Мы не будем рассказывать, как работать с возражениями, так как это тема для отдельной статьи, а подведем итоги нашего сегодняшнего материала.

Типы клиентов, с которыми приходится взаимодействовать, различаются по многим причинам: направление бизнеса, страна, уровень культурности населения, должность и стиль работы менеджера. Встретиться со странным и неадекватным покупателем не так уж и страшно. Это создает условия для профессионального роста. Добиться настоящего мастерства в сфере продаж можно, только контактируя с разными типами клиентов, а достичь этого реально только на практике.

На самом деле различных классификаций, к которым относятся покупатели, множество. Сегодня же мы рассмотрим психологические типы клиентов, состоящие из 7 распространенных категорий при живом общении или на входящих звонках. Понимание типологии стоящего перед вами человека поможет быстрому , достижению взаимопонимания и успешному завершению продажи.

Типы клиентов в продажах

1. Болтун

Эти покупатели посещают различные торговые точки только с одной целью – пообщаться. Болтуны или, как их еще называют розничные продавцы, «мозгачи» убивают ваше время вопросами и разговорами, но никогда ничего не покупают.

От такого клиента сложно избавиться, ведь как только он находит «свободные уши», поток слов льется без остановки.

Как работать таким типом покупателей? Перехватить инициативу разговора и задавать закрытые вопросы, требующие односложного ответа «да» или «нет», затем резюмировать результаты беседы относительно перспективы заключения сделки, например:

• Будете смотреть эту модель?
• Вас интересует.. (вид услуги)?
• Этот вариант вам подходит?
• Оформляем?

Когда речь заходит о покупке, клиенты-болтуны, как правило, сразу дают «обратный ход».

1. Лентяй

Такие люди приходят или звонят в офис по разным незначительным вопросам, которые можно решить самостоятельно.

Им просто не хочется решать проблему самим, если можно обратиться в вашу компанию, где все вопросы решат менеджеры.

Такие покупатели не любят пользоваться сервисами самообслуживания, онлайн-банкингом, предпочитая названивать на горячую линию.

Как работать? Данного клиента важно научить пользоваться различными сервисами самостоятельно, рассказывая о выгодах и преимуществах, даже если он этого не хочет:

• «Зачем же вы тратили время (деньги) на звонок, если это можно сделать за 2 минуты…»
• «Мы вам сейчас поможем получить пароль от личного кабинета, ведь через сайт это сделать намного быстрее…» и пр.

1. Ребенок

Такие клиенты долго не могут принять решение, постоянно передумывают, нервничают. Они либо хотят всего и сразу, либо не знают, чего вообще хотят.

Как работать? Резюмировать расплывчатую болтовню незрелого клиента четкими, объективными, короткими фразами:

• «Правильно ли я понял из вашего рассказа, что вам нужно …. (перечисляете)? Тогда вам подойдет вот эта модель, так как она самая (лучшая, удобная, красивая, модная и пр.) и соответствует вашим пожеланиям».
• «Вам подойдут все эти варианты. Я сейчас возьму ключи, делайте выбор».

1. Попрошайка

Данный тип покупателей ориентирован на выгоду – дополнительную скидку или подарок. Он не только хочет добиться решения проблемы, но сделать это «на халяву». Но при этом сам очень тяжело расстается с деньгами.

Такому клиенту лучше предлагать товар, в комплект к которому идет дополнительный подарок или на который вы можете сделать дополнительную скидку. При этом ему важно предоставить четкую, уверенную презентацию в позитивном ключе. Скидку рекомендуется делать в последнюю очередь и в случае, когда у вас больше не осталось вариантов «дожать» клиента. Вопросы лучше задавать открытые, подчеркивающие выгоду:

• «Я вам озвучил самые выгодные предложения. На каком остановимся?».
• «Первая модель дешевле, вторая — от известного производителя. Что для вас важнее?».

1. Манипулятор

Этот тип покупателей любит всегда быть правым. Если же вы скажете или докажете, что это не так, он может использовать психологическое давление или оскорбить вас.

Однако данный эмоциональный тип клиентов имеет одно весомое преимущество – такие люди, как правило, знают, чего хотят, и быстро принимают решение о покупке.

Как работать с таким клиентом? Для этих посетителей крайне важна профессиональная подготовка менеджера, уверенный вид и тон разговора.

Фразы применяют следующего типа:

• «Сейчас решим вашу проблему».
• «Лучший выход – это…».
• «Я вам предложу несколько вариантов, а вы уже выберите подходящий. Хорошо?».

1. Мошенник

Самый неприятный тип клиентов. Такой человек готов лгать и обманывать, чтобы получить выгоду – например, бесплатный ремонт или компенсацию. Некоторые представители этой категории клиентов стараются отвлечь продавца и совершить кражу. Часто работают в паре, следят, чтобы специалист остался в торговом зале один.

Как работать? Быть очень внимательным, одновременно демонстрируя дружелюбный настрой, а также уточнять дальнейшие намерения:

• «Вы хотите просто посмотреть или приобрести?».
• «Мы можем сделать (то-то и то-то), но это займет несколько дней. Будете ждать?» и пр.

1. Негативный

Этот товарищ вечно всем недоволен. Он жалуется на качество вашего товара, недоволен оказанными услугами, чиновниками, заработной платой. Он ищет человека, который выслушает весь этот «винегрет», чтобы получить психологическую разгрузку. Менеджеру, который столкнется с негативным типом клиентов, придется не сладко.

Как общаться? Постараться абстрагироваться от негатива, но соблюдая , и дать клиенту выговориться, сохранять спокойствие, делать вид, что отлично его понимаете. Фразы можно использовать следующие:

• «Давайте решим эту проблему вместе…»
• «Я обязательно передам эту информацию руководителю, и мы найдем решение»
• «Ваш вопрос можно решить тремя способами. Это…»

Теперь вы знаете, какие разные эмоциональные типы клиентов заходят в ваш магазин. Все они требуют особого подхода, терпения и внимания, чтобы сделка состоялась. Возможные читайте по ссылке.

Другие типы клиентов в продажах вы узнаете из тренинга Максима Курбана:

Каждый продавец мечтает об идеальном клиенте – желающем купить товар, имеющем на то финансовую возможность и эмоционально настроенном на разговор. Однако на деле выходит, что люди разные и требуют разного подхода. Кто-то лишь интересуется предложением на будущее, а кто-то категорически не готов на денежные траты. Разберемся, какие бывают типы клиентов в продажах и как вести себя продавцу по отношению к ним.

С деловой точки зрения

Сделка между продавцом и клиентом предполагает обмен денег на товар. С этой стороны выделяется 4 типа клиентов:

1. Имеет желание и возможность купить товар. Продавец должен поддержать хороший настрой клиента на покупку, попытаться найти через него новых покупателей.
2. Имеет желание купить товар, но не имеет возможности. В этом случае задача продавца – выявить причину финансовых трудностей и предложить приемлемый вариант решения проблемы (рассрочка, кредит, скидка).
3. Не имеет желания купить товар, но имеет возможность. Продавец должен всячески стараться переубедить клиента, дать рекомендацию предлагаемому товару, обозначить выгодные стороны покупки. Можно замотивировать потенциального покупателя предложением временно воспользоваться товаром или услугой и позже определиться с выбором или пообещать подарок за покупку.
4. Не имеет ни желания, ни возможности. Для продавца в данном случае ставится задача – поменять мнение клиента и предоставить дополнительные привилегии при покупке.

Выявить тот или иной деловой тип клиента – сложный процесс, которому стоит обучать свой персонал на специальных тренингах. Понять по внешним признакам, есть ли у человека деньги и желание совершить покупку, не задавая прямого вопроса, очень важно, чтобы не спугнуть потенциального заказчика.

Понять по внешним признакам, есть ли у человека деньги и желание совершить покупку, не задавая прямого вопроса, очень важно.

С психологической точки зрения

Каждый человек – личность с собственным набором качеств, эмоций, чувств и желаний. Все эти особенности во многом влияют на поведение клиентов в отношении товаров, менеджеров или озвученного . Важно улавливать психологические нотки, свойственные отдельным видам клиентов, и применять их на практике. Эмоциональные виды клиентов делятся на:

1. Аналитик. Такой человек задает много вопросов, оценивающе относится к , любит проверить факты, уточнить, покритиковать. Его можно определить по тихому голосу, крепкому рукопожатию, отдаленному расположению, сдержанным жестам. Продавцу требуется показать свою компетентность, говорить по делу, аргументировать доводы, логически рассуждать.
2. Целеустремленный клиент. Он не терпит ошибок и советов, внимательно слушает. Определяется по громкому голосу, заинтересованному взгляду, иногда несдержанному поведению. Продавцу требуется быть кратким в изложении предложения, уверенным в себе и своих знаниях о товаре или услуге, настойчивым. Предложите такому клиенту несколько вариантов – он это оценит.
3. Гармонический клиент. Терпеливо слушает, избегает конфликтов, не склонен к официозу. Он мало интересуется особенностями предлагаемого товара, очень субъективен, поэтому продавцу нужно постараться всегда быть дружелюбным и открытым. Чтобы расположить к себе такого клиента, лучше попутно задавать личные вопросы, предлагать свою поддержку.
4. Эмоциональный клиент. Много говорит, позитивен, убедителен. Такой клиент обычно ярко одет, имеет громкий голос и прямолинейность. Он может не сдержать обещания появиться на или моментально принять решение, не обсудив деталей. Продавцу требуется мотивирующая речь, умение выслушивать до конца и держаться уверенно.

С поведенческой точки зрения

Типология клиентов в продажах может формироваться и на основе поведенческих особенностей людей. Швейцарским ученым К.Г. Юнгом еще в первой половине XX века была разработана специальная шкала, которая характеризует принимаемые клиентами решения. Согласно ей, люди делятся на 4 типа:

1. Мыслительный. Ориентируется исключительно на объективные факты при принятии решения. Логика и беспристрастность – его основные характеристики. Продавцу на встречу с таким клиентом стоит выбирать нейтральные тона в одежде, выглядеть аккуратно. Излагать стоит сначала фактические сведения, статистику, цифры, а уже потом говорить о выгоде, достоинствах и прочих эмоциональных составляющих.
2. Чувствующий. Человек-настроение, внимательно слушает продавца, субъективен. Для такого типа клиента, наоборот, предпочтительнее сначала изложить положительные эмоциональные моменты коммерческого предложения, а уже потом руководствоваться цифрами и показателями. Приветствуется мягкий тон, яркие интересные детали в одежде и речи.
3. Решающий. Для него важнее всего результат, поэтому он задает много вопросов, уточняет. Продавцу в работе с таким клиентом настоятельно рекомендуется быть обязательным, пунктуальным, четко формулировать свои мысли. Обозначьте результат, которого добьется с вашим участием клиент.
4. Воспринимающий. Для него важна каждая мелочь, может легко переключаться с одного вопроса на другой. Он может долго принимать решение, растягивая «удовольствие» от процесса и изматывая продавца. Последнему требуется много терпения и внимательности, чтобы угодить клиенту. Употребляйте в контексте слова: дело, ориентир, гибкость, вопрос.

Профессиональному продавцу, владеющему полноценной информацией о типологии клиентов, не составит труда найти к каждому из них индивидуальный подход. Убедить человека в целесообразности покупки – многоступенчатый процесс, в котором есть место фактам, эмоциям, особым жестам и мимике. Повышая знания менеджеров о клиентах и их типах, компания способна выйти на весьма высокий уровень дохода.

Можно заметить, что одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуации, совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми. Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Один и тот же стиль работы убедительно воздействует на одного делового партнера и совершенно не производит впечатления на другого.

Каждый клиент имеет свой индивидуальный «почерк» заключения сделки. Некоторые принимают решения «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность, а логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное».

Одна из трудностей в работе продавца состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. У профессионального менеджера просто не может быть единственного «правильного» варианта общения. Продавцу необходимо иметь различные приемы для различных психологических типов клиента.

Встречаясь с потенциальным клиентом, будьте внимательны к намекам и физическим особенностям, которые позволяют получить представление о человеке. Слушайте глазами и ушами и будьте готовы при необходимости скорректировать свое мнение. Концентрируйтесь на выделении типа личности, и обращайте внимание на «крупные мазки», не увязая в мелких деталях. Помните, что, по крайней мере, иногда потенциальный клиент пытается не показывать свой истинный характер, так что не дайте себя обмануть.

Клиентов можно разбить на четырех основных типа:

Прагматичные

Дружелюбные

Искренние

Компетентные

Прагматичные. У них сильные характеры, а любимый лозунг «Ближе к делу!». Ими вы занимаетесь в первую очередь, потому что они нетерпеливы. Для создания портретов таких клиентов лучше всего подходят слова: смелый, уверенный, соперничающий и прямой. Эти людиориентированы на результат .

Дружелюбные. Они полагают, что каждая встреча – это вечеринка, во всяком случае, так должно быть. Лучше всего их описывают слова, дружелюбный, отзывчивый, эмоциональный и компанейский. Они ориентированы на людей .

Искренние. С этим дуэтом у вас не будет комплексов на свой счет. Они становятся стабилизирующей силой в любой группе, к которой они присоединяются. Лучше всего их описывают слова: устойчивый, лояльный, хороший слушатель, сотрудничающий. Таких людей называют ориентированными на команду .

Компетентные. Они по природе перфекционисты. У них все должно быть без сучка и задоринки. Лучше всего их описывают слова: осмотрительный, с аналитическим складом ума, следующий инструкциям и дотошный. Они ориентированы на качество .

Не упускайте из виду, что каждый человек обладает некоторыми качествами всех четырех категорий. Наилучшие презентации в сфере продаж характеризуются прагматичностью, дружелюбием, искренностью и компетентностью.

Прежде чем проанализировать характер потенциального клиента, необходимо посмотреть на себя. Какие из приводимых далее слов наилучшим образом описывают вас?

Таблица. Типы личности